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럭셔리 명품브랜드 팝업스토어, 컨셉보다 직원서비스가 중요한 이유
고객경험 개선에 힘쓴 기업의 84%가 매출 성장 이뤄 50%의 고객이 단 한 번의 부정적 경험 후 경쟁사로 떠나 명품 팝업스토어 다녀온 뒤 브랜드 로열티 순위 바뀌기도 팝업 스토어의 시작, 1987년 뉴욕 소호 며칠 전, 성수동의 오래된 건물을 개조한 럭셔리 명품브랜드의 팝업 스토어에 다녀오면서 팝업 스토어가 언제 출발했는지 궁금해졌다. 조사해보니, 임시적으로 개장되는 짧은 기간동안 일시적으로 운영되는 소매 공간을 의미하는 팝업 스토어 개념 시작은 1980년대 후반으로 거슬러 올라간다. 일본의 디자이너인 료우 캇구라가 설립한 브랜드인 컴 데가르종(Comme des Garcons)은 1987년 뉴욕 소호 지역에 혁신적인 컨셉과 디자인을 제공하는 팝업 스토어를 오픈했다. 이렇게 시작된 팝업 스토어는 다양한 브랜드와 산업에서 인기를 얻으면서 글로벌하게 확산되면서 브랜드와 고객 사이의 직접적인 상호작용과 새로운 브랜드 경험을 제공하는 효과적인 전략으로 자리잡게 되었다. 럭셔리 명품브랜드가 팝업스토어를 선호하는 이유 샤넬과 크리스찬 디올과 같은 명품 브랜드가 팝업 스토어를 진행하는 이유는 다양하지만 크게 다섯가지로 정리할 수 있다. 브랜드 이미지 강화: 팝업 스토어는 브랜드 이미지를 강화하는 데 도움이 된다. 예를 들어, 샤넬과 크리스찬 디올은 자체 럭셔리 부티크들과는 다른 콘셉트의 디자인과 장식으로 팝업 스토어를 꾸미는 경우가 많고 이러한 특별한 디자인은 고객들에게 새로운 브랜드 경험을 제공하고, 브랜드의 창의성과 혁신성을 강조하여 더 긍정적인 이미지를 형성하는데 도움을 준다. 제품 런칭과 한정판 품목: 팝업 스토어는 새로운 제품 런칭과 한정판 품목을 고객
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아우라가 느껴지는 초격차 럭셔리 서비스열쇠는 바로, 000역량!
고객은 경험을 욕망한다 아우라가 느껴지는 초격차 럭셔리 서비스를 향한 경쟁은 갈수록 치열해지고 가속화 되어가고 있다. 특히 제품과 서비스의 경쟁력을 결정짓는 고객경험은 디지털 트랜스포메이션 시대에 최고의 경쟁력이다. 미국 경제전문지 포브스는 최근 고객경험 개선에 힘쓴 기업의 84%가 매출 성장을 이뤘고 대략 50%의 고객이 단 한 번의 부정적인 경험을 하고 나면 더 이상 해당 브랜드를 이용하지 않고 다른 브랜드로 옮겨간다는 분석도 있다. 변화하는 산업 트렌드 시대에 고객경험 혁신을 위해 인공지능(AI) 서비스를 채택하는 기업들의 발전 속도는 가파르다. 이윤창출에 날개를 달아주는 고객은 모두 다르다 사람마다 이상형이나 어울리는 스타일이 다르듯 모든 조직은 업이나 문화의 특성에 따라서 이윤 창출에 날개를 달아주는 고객이 모두 다르다. 다시 말해서 모든 고객이 똑같지 않다(All customers are not created equal.) 뿐만 아니라 ‘고객’은 존재해도 ‘고객들’은 존재하지 않는다. 기업의 전체 고객을 하나의 단체로 여기는 것이 아니라 고객 한 명 한 명을 개별적으로 그리고 차별적으로 관리해야 한다는 뜻이다. 최근 국내외 기업에서도 특별한 고객층이 될 만한 잠재력이 있는 고객을 잘 선별해서 감성을 파고드는 고객경험 전략이 점점 치열해지고 있다. 고객과 트렌드 치밀한 분석으로 차별화 서비스 유명 럭셔리 브랜드들은 ‘구매 가능성’이 있는 신규고객과 ‘재구매할 가능성’이 있는 고객들을 별도 타켓팅하고 관리한다. 고급 럭셔리브랜드를 이용하는 VIP 고객들은 일반적인 서비스는 다 받아봐서 감성자극이 안 된다. 스타일 좋
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경험을 욕망하는 고객 사로잡는 매직은 OO터치
고객은 경험을 욕망한다 제품과 서비스의 경쟁력을 결정짓는 고객경험은 디지털 트랜스포메이션 시대에 최고의 경쟁력이다. 미국 경제전문지 포브스는 최근 고객경험 개선에 힘쓴 기업의 84%가 매출 성장을 이뤘고 대략 50%의 고객이 단 한 번의 부정적인 경험을 하고 나면 더 이상 해당 브랜드를 이용하지 않고 다른 브랜드로 옮겨간다는 분석도 있다. 변화하는 산업 트렌드 시대에 고객경험 혁신을 위해 인공지능(AI) 서비스를 채택하는 기업들의 발전 속도는 가파르다. 이윤창출에 날개를 달아주는 고객은 모두 다르다 사람마다 이상형이나 어울리는 스타일이 다르듯 모든 조직은 업이나 문화의 특성에 따라서 이윤 창출에 날개를 달아주는 고객이 모두 다르다. 다시 말해서 모든 고객이 똑같지 않다(All customers are not created equal.) 뿐만 아니라 ‘고객’은 존재해도 ‘고객들’은 존재하지 않는다. 기업의 전체 고객을 하나의 단체로 여기는 것이 아니라 고객 한 명 한 명을 개별적으로 그리고 차별적으로 관리해야 한다는 뜻이다. 최근 국내외 기업에서도 특별한 고객층이 될 만한 잠재력이 있는 고객을 잘 선별해서 감성을 파고드는 고객경험 전략이 점점 치열해지고 있다. 고객과 트렌드 치밀한 분석으로 차별화 서비스 유명 럭셔리 브랜드들은 ‘구매 가능성’이 있는 신규고객과 ‘재구매할 가능성’이 있는 고객들을 별도 타켓팅하고 관리한다. 고급 럭셔리브랜드를 이용하는 VIP 고객들은 일반적인 서비스는 다 받아봐서 감성자극이 안 된다. 스타일 좋은 사람들에게 ‘스타일 좋다’는 것은 칭찬이 아니라 그냥 ‘일상어’인 것처럼. 그래서 력셔
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신세계 정용진 부회장이 OO에 광적으로 집중하는 이유
기본적인 고객서비스, 새삼 주목 우리나라는 물론 전 세계적으로 지속되는 판매부진 탈출구로 기본적인 고객서비스의 중요성이 새삼 주목받고 있다. 그동안 주춤했던 임직원들의 기본서비스 마인드 함양부터 다시 새롭게 가다듬고 고객응대 기본서비스교육을 통해 고객만족을 넘어선 고객감동을 위해 근본부터 무장하겠다는 움직임들이 빠르다. 고객접점 강화 서비스혁신, 한국 토요타 판매량이 줄어들고 있는 한국 토요타는 지난해 전시장과 서비스센터를 늘리며 고객 접점을 강화하면서 서비스혁신을 꾀하고 있다. 신규 추가된 네트워크들은 출고부터 A/S까지 모든 서비스를 원스톱으로 제공할 수 있다는 점에서 고객 만족 제고와 지역 수요에 대해 더욱 신속한 대응을 꾀하고 있다. 혼다 또한 올해 첫 신차 출시 시점에 맞춰 온라인 판매 플랫폼을 도입, 고객 편의와 접근성을 높이고 가격 정찰제로 고객 신뢰까지 높인다는 방침을 내놓고 있다. 고객에 대한 광적인 집중, 신세계그룹 신세계그룹은 정용진 부회장이 '고객에 대한 광적인 집중'을 강조하며 광폭 현장경영을 보이고 있다. 고객과 제품, 경험 등을 바탕으로 혁신에 노력을 기울일 것을 강조하고 있다. 정 부회장은 리테일 비즈니스의 핵심은 고객이고, 고객과 유통업체가 대화할 수 있는 기본적이고 필수적인 요소는 상품과 서비스임을 확실하게 인지하고 있는 듯하다. 정부회장의 말처럼 불확실한 경영환경 시대에는 기본으로 돌아가 고객과 상품에 더욱 광적으로 집중해 적극적으로 투자하고 혁신할 때 위기를 돌파하고 더 큰 도약의 기회를 잡을 수 있을 것이다. 단순히 상품만 판매하는 기업이 아닌 고객의 시간
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고객가치경영 외치는 삼성전자와 LG전자 친절서비스 만족하세요?
고객가치경영 향한 차별화 된 고객감동서비스 노력기본서비스로 재무장하는 기업들 최근 들어 기업체의 서비스컨설팅 및 고객만족 교육의뢰가 늘어나고 있다. ‘기본 서비스마인드’ 장착과 ‘기본 서비스교육’ 재무장의 필요성을 실감하는 조직이 늘어나고 있기 때문이다. 언론에서 보니 삼성전자와 LG전자가 고객경험을 강화하기 위해 서비스 품질 높이기에 돌입했다. 고객에게 좋은 평가를 받은 AS 엔지니어를 'CS 달인'으로 선정하거나 '서비스 올림픽'을 개최하는 식으로 품질관리에 힘을 쏟는다. 브랜드 이미지를 결정하는 요인들 삼성전자와 LG전자는 가전제품 수리와 관리 수요에 대응해 서비스 품질 강화에 나섰다. 제품 성능뿐 아니라 사후 서비스도 브랜드 이미지를 결정하는 요인이 되면서 가전 관리부문에 역량을 집중하고 있는 것이다. 삼성전자는 고객 만족도가 높은 AS 엔지니어를 선정해 혜택을 제공하며 서비스 품질 강화를 독려한다. 대표적인 사례가 ‘CS 달인’ 선정이다. 최근 뛰어난 수리 기술과 친절한 서비스로 고객에게 좋은 평가를 받은 AS 엔지니어 18명을 ‘2022년 CS 달인’으로 선정했다. 삼성전자는 CS 달인 선발 시스템을 도입한 이후 서비스 품질에 대한 고객 만족도가 높아지고 있다고 밝혔다. 임직원과 한마음 한뜻으로 삼성전자는 프리미엄 제품에 대한 차별화 서비스도 선보이고 있다. 프리미엄 주방가전 라인인 비스포크 인피니트 라인을 구매한 고객에게 전담팀을 구성해 제품의 제조·설치·사후관리를 돕는 등 전용 서비스를 제공한다. 불편 사항이나 고장이 발생했을 때 전담 수리기사가 1일 내 방문
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가성비보다 가심비, 고객경험시대의 서비스혁신
요즘 리더대상 기업 강의를 하다보면 단연코 화두는 충성 고객 확보다. 뿐만 아니라 국내 대표기업들 회장의 2022새해 신년사에서 #고객경험 #고객가치 가 특히 강조되고 있는 것만 봐도 충성고객확보를 통한 서비스혁신에 사할을 걸고 있다. 삼성전자 & LG전자 & 현대그룹의 고객경험가치 대표 키워드 삼성전자는 고객들이 비스포크(BESPOKE) 가전을 구매할 때 고객들이 원하는 인테리어에 맞춰 자유롭게 최적의 색상을 선택할 수 있도록 도와주는 ‘비스포크 제작소 AI’를 선보인다. LG전자는 2020년 UP 가전 태스크포스(TF)팀을 꾸려 가전을 마치 스마트 폰처럼 업데이트하는 프로젝트를 시작했다. 고객에게 사용 경험을 최적화해 주는 개념이 더해지면서 UP 가전 프로젝트에 속도가 붙었다. 고객들의 출발지부터 목적지에 도착하는 마지막 한 걸음까지 책임지고자 하는 현대차그룹은 공유경제·인공지능(AI)·자율주행 등이 고객경험가치의 대표 키워드라고 할 수 있다. 문화와 재미, 차별화된 경험을 제공하는 펀슈머 트렌드 네이버와 쿠팡, 이베이코리아 등 이커머스 기업들은 유료 멤버십으로 충성 고객을 늘려가고 있다. 무료 배송, 추가 할인, 적립금 혜택, 온라인동영상서비스(OTT), 웹툰 등 콘텐츠 이용 권한 등을 줘 고객을 사로잡겠다는 전략이다. SPC의 베스킨라빈스의 경우 푸드테인먼트(외식과 흥미의 결합)’을 강조하며 단순히 아이스크림 가게가 아닌 문화와 재미, 차별화한 경험을 제공하는 공간이란 점을 강조하고 있다. GS25는 이색 경험과 재미를 추구하는 ‘펀슈머’ 트렌드를 공략하기 위해 계란프라이 모양 미니 케이크를 출시했다. 가성비보
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상상력 깨우는 고객경험이 감동을 디자인한다
상상력을 깨우는 고객경험이 감동을 디자인한다!이제 미래는 상상력을 깨우는 고객경험 시대라고 해도 과언이 아니다. 고객감동을 디자인하는 요소가 바로 고객경험이기 때문이다. 이성의 시대에서 감성의 시대로 고객감동의 축이 더욱 가파르게 이동하고 있다. 대기업들도 2022년 고객감동에 사활을 걸고 있는 행보다. 고객이 우리의 가장 중요한 가치다! 삼성전자 한종희 삼성전자 대표이사 부회장과 경계현 대표이사 사장은 공동 명의의 신년사에서 “고객이 우리의 가장 중요한 가치가 돼야 하고 최고의 고객 경험을 전달할 수 있도록 노력해야 한다"고 강조했다. 고객 경험 향상을 위한 첫 걸음으로 "시대의 흐름에 맞지 않는 문화는 과감하게 버려야 한다"며 조직 문화 혁신을 당부했다. 차별화 되는 고객 경험으로 무한감동을 주기를 기대해 본다. 가능성을 고객의 일상으로 실현하는 한해로! 현대차 그룹 정의선 현대차 그룹 회장은 2022년 새해 메시지에서 올해를 “가능성을 고객의 일상으로 실현하는 한 해”로 만들겠다고 밝혔다. 글로벌 시사주간지 『뉴스위크(Newsweek)』의 ‘2022 세계 자동차산업의 위대한 파괴적 혁신가들(The World’s Greatest Auto Disruptors 2022)’ 시상식에서 ‘올해의 비저너리(Visionary of the Year)’ 수상자가 된 것처럼 고객감동측면에서도 혁신적인 도전을 기대해본다. 고객감동을 최우선 목표로 고객경험 혁신에 몰입! LG그룹 2022년 새해를 고객 감동을 최우선 목표로 고객경험 혁신에 몰입하는 LG의 미래를 만들자고 강조한 구광모 LG그룹 회장은 신년사를 통해 "우리의 생각과 일하는 방식도 고객 감동에 맞춰 혁
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타깃고객과 썸타는 성공조직의 고객만족 서비스전략
잘 되는 조직이 어려울수록 투자하는 것은? 나와 교육의 인연을 맺은 조직들은 거의 모두 더 발전했다.“내가 교육을 해서 잘된 걸까? 아니면 잘되는조직이 내게 교육을 의뢰한 걸까?”이런 생각을 하기도했다. 지금 생각해보면참 부끄러운 소견이 아닐 수 없다. 회사재정이 어려워지면 기업은 대부분 교육비를 줄인다. 하지만 비전과 철학이 있는 회사 즉, 잘될 회사는 어려울 때일수록 직원교육에 더 많은시간과 돈을 투자한다. 고객의 감성을 사로잡아야만 회사가 존재할 수 있다는 사실, 고객을 사랑하는 기업만 살아남는다 것을 너무나 잘 알기 때문이다. 예민하고 감성적인 참견장이 고객을 매혹하려면? 고객은 참으로 예민하고 감성적인 존재다. 고객은 ‘고객가치’를 중요하게 생각하지 않는 기업을 너무나 금방 알아채버린다. 고객은 그런 회사에게 불평불만을 쏟아내기는 커녕 두말없이 발길을 툭 끊는다. 심지어 주변인이나 SNS를 통해 ‘A에 가면 돈만 버리고 기분만 상하니, 차라리 그 옆의 B를 가라’는 꿀팁을 제공하는 참견장이다. 이렇게 예민한 고객을 매혹하지 않고는 고객의 지갑을 열 수 없음을 너무나 잘 아는 CEO는 회사가 어려울수록 고객을 매혹하는 ‘감성서비스’에 성심을 다한다. 연애의 고수가 상대의 마음을 사로잡는 것처럼 그래서 이런 ‘고객중심 마인드’가 있는 조직은강의를 의뢰했고, 결과적으로 나는 잘될 수밖에 없는 조직을 대상으로 교육을 한 셈이다. 그러고 보면 나는 참 운이 좋은 편이다. 멋진 조직의 문화를 함께 할 수 있다는 것은 참 귀한 경험이고 값진 기회이기 때문이다. 잘되는 조직들은 알고 보면 다 이유가 있는데, 특히 고객의 감성을
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'무한도전'과 '언니들의 슬램덩크' 존재의 이유
내 진급을 책임져 주는 상사가 고객이다 ? 당신의 고객은 누구인가? 당신을 기억하면서 습관적으로 당신을 찾거나 당신을 기억하는 사람 또는 그렇게 만들고 싶은 존재는 누구인가? 기업출강을 나가서 '여러분의 고객은 누구입니까?'라고 물어보면 다양한 답이 쏟아진다. 신입사원들은 선배나 상사가 고객이라고 한다. 그 이유를 물어보면 '선배 눈 밖에 나면 들들 볶이고, 상사 눈 밖에 나면 진급이 안 되니까요'란다. 중간관리자들에게 물어보면 기...
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감정노동자의 고객중심 서비스혁신 VS 단순한 친절교육
감정노동자의 단순한 친절교육은 이제 그만!고객중심 서비스혁신 올해는 특히 명품브랜드의 감정노동자들 대상으로 '셀프 마음경영' 특강의뢰가 부쩍 들었다. 이제는 고객중심 서비스혁신을 위한 직원의 마음관리와 조직문화 그리고 시스템 구축에 대한 이해가 절실하지 단순한 친절교육이 필요한 시대가 아니다. 제품의 가격이 높은 만큼 고객들의 서비스에 대한 기대치 또한 더욱 커지기에 감정노동은 더욱 무거워질 수 있다. 자연스럽게 명품과 감정노동자라는...
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응답하라! 1988 VS 자극하라! 고객감성
응답하라 ! 1988 VS 자극하라 ! 고객감성 요즘 드라마 '응답하라 1988'에 푹 빠져 산다. 필자의 감성을 자극하며 웃겼다가 울렸다가 그야말로 '들어다놓았다'를 자유자재로 하는 스토리라인과 구수한 캐릭터들 때문이다. 드라마 뿐만이 아니라 우리 주변에는 우리의 감성을 자극하는 많은 요소들이 있다. 필자 같은 경우는 수많은 기업과 조직에 출강을 다니면서 특히 감성을 자극받고 멋진 조직문화에 빠지는 때가 있다. 2016년 새해도 ...
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여심을 흔드는 세포라, 배용준의 매력
의외의 커플 배용준과 박수진의 설레는 매력은? 최고 한류 스타답게 ‘욘사마’ 배용준이 걸그룹 출신 연기자 박수진과 백년가약을 맺었다. 솔직히 놀랬다. 왜냐하면 한번도 떠올려본 적이 없는 의외의 커플이기 때문이다. 그런데 신기한 것은 둘이 참 잘 어울린다는 사실이다. 배용준은 인스타그램에서 신부에 무릎을 꿇은 사진을 공개하며 ‘떨리고 가슴이 뛴다’라고 밝혔다. 배용준을 사로잡은 박수진의 매력은 무...
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변덕스러운 고객의 감성을 사로잡는 고수
할아버지와 손자의 자장면 맛이 없으면 돈을 안 받는 중국집이 있었다. 그 집에 어느 날 할아버지와 초등학교 3학년쯤 되어 보이는 아이가 왔다. 점심시간이 막 지나간 뒤라 식당에서는 청년 한명만 신문을 뒤적이며 볶음밥을 먹고 있을 뿐이었다. 할아버지와 손자 아이는 자장면 두 그릇을 시켰다. 할아버지의 손은 험한 일을 얼마나 많이 했는지 말 그대로 북두갈고리였다. 아이는 장면을 맛있게 먹었다. 할아버지는 아이의 그릇에 자신의 몫을 덜어 옮겼다. ...