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럭셔리 브랜드의 '취향저격' 서비스
이탈리아 자동차 브랜드 마세라티의 고객 타깃팅 글로벌 브랜드 버버리의 훈훈한 명품서비스 고객경험 ‘휴먼터치’로 마음 사로잡기 취향저격 이탈리아 자동차 브랜드 마세라티의 VIP 프라이빗 행사 얼마 전, 지인의 귀한 초대로 마음에 남는 럭셔리서비스를 경험했었다. 이탈리아 럭셔리 자동차 브랜드의 VIP 프라이빗 행사 초대였는데 품격 있는 행사장 분위기부터 고객 한명 한명을 대하는 직원들의 휴먼터치 서비스가 남달랐다. 중년여성고객 타켓층의 취향을 저격한 웰커밍 다과부터 다채로운 프로그램 그리고 고객 이니셜을 새긴 와인글라스 선물까지 섬세했던 우아한 행사로 기억된다. 성공적인 이벤트는 제품을 더욱 특별하게 만들고 고객을 홍보대사로 만들기도 한다. 필자가 타는 차가 아님에도 행사 이후로 만나는 사람들에게 차의 성능을 겸비한 아름다운 디자인에 대해서 자연스럽게 소개하곤 했었다. 이처럼 만족한 고객경험의 가치는 그 어떤 마케팅보다 파워풀하다. 글로벌 브랜드 버버리의 훈훈한 명품서비스 ‘보테가 그린’이라는 신조어까지 만들어낸 크리에이티브 디렉터 다니엘 리의 2023 F/W 버버리 첫 번째 데뷔, 국내 첫 컬렉션 프리뷰 이벤트에 지인의 감사한 초대로 다녀왔었다. 혁신의 아이콘답게 뉴 버버리도 멋지게 재구성한 디자인도 좋았지만 행사 진행 측의 훈훈했던 기대이상의 서비스가 특히 기억에 남는다. 행사장에서 샴페인 한잔을 했기에 대리기사가 필요했는데 바쁜 와중에도 신속하고 정확하게 마음을 담아 적극 도와주는 모습이 고마웠다. 집에 거의 도착해서 돈을 지불하려는데 이미 정산이 완료되었다는 대리기사의 말에 의아해서 초대한 지인에게 확인해
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고객을 매혹하는 서비스의 법칙
기본서비스로 고객감동 준비하는 기업들 서비스컨설팅 및 고객만족 교육 덕분에 성공했다? 기업의 브랜드 이미지는 바로 직원이 스스로 만드는 ‘조직문화’ 현대차의 원스톱 고객서비스, 고객이 새 차를 만나는 첫 순간 맑은 공기, 깨끗한 바람, 푸른 하늘이 가득했던 얼마 전, 정겨운 한옥에서 현대자동차의 젊은 동력 매니저들 대상으로 강의를 하면서 필자가 오히려 힐링되었었다. "일하면서 가장 자주 하는 말이 뭔가요?"라는 필자의 질문에 답한 한 매니저의 말은 "제가 하겠습니다!"였다. 멋진 차별화 문화를 이끄는 힘이 센 말이라는 생각이 들었다. 현대차는 지난해 7월 말 일본 내 최초 현대차 직영 거점인 CXC 요코하마를 개관했다고 한다. 고객이 새 차를 만나는 첫 순간을 기억하도록 차량 인도 세레머니 공간을 만들고 차량 수리가 이뤄지는 공간에는 투명 유리를 설치해 밖에서도 수리 과정을 볼 수 있게 했다고 한다. 그야말로 구매 상담부터 출고, 정비까지 원스톱 고객 서비스가 가능해진 시스템이다. 최근 들어 기업체의 서비스컨설팅 및 고객만족 교육의뢰가 늘어나고 있다. ‘기본 서비스마인드’ 장착과 ‘기본 서비스교육’ 재무장의 필요성을 실감하는 조직이 늘어나고 있기 때문이다. 서비스컨설턴트의 착각 VS 성찰 부끄럽지만 지금까지 필자가 서비스컨설팅 및 고객만족 교육의 인연을 맺은 조직들은 내실 있는 컨설팅과 교육 덕분에 모두 더 발전했다고 생각해왔었다. 하지만 깊이 성찰해보니 성장할 수밖에 없는 조직들이 감사하게도 필자에게 귀한 기회를 선물해 준 셈이었음을 고백한다. 다행스럽게도 지금까지는 고객사에서 필자의 깊은 고민과 입체적인 접근으로 인해 도움
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고객이 '왕'이면 직원은 '전문가'
변화하는 타깃 고객층 중국 정부의 한국 단체관광 허용으로 6년 만에 돌아오는 '유커' 소식에 업계는 고객 서비스 체제 정비에 나서고 있다. 호텔신라와 신라면세점은 통역 인력과 홍보물, 시선 인프라를 점검하고 중국인 전용 프로모션 행사를 마련하고 있다. 신세계면세점은 패션 부문 MD 개편과 함께 럭셔리 뷰티 브랜드 라인업도 확대했다는 소식이다. 10대부터 20대 초반 연령대를 포함하는 ‘잘파세대 (Zalpha generation)’는 MZ보다 더 트렌디한 세대로 최신 기술을 빠르게 받아들이고 활용한다는 특징이 있다. 구매 과정까지도 놀이 문화로 인식하며 이를 통해 자신의 개성을 표현하고 즐기는 경향을 보인다. 미래 핵심 고객층으로 떠오르는 이들의 감성을 사로잡는 서비스와 가치 창출을 위해서 기업들은 분주하다. 고객중심 서비스컨설팅을 통해 깨달은 사실은 필자는 삼성에버랜드 서비스아카데미 원년 멤버로 서비스철학 및 고객만족경영 시스템구축과 정착화, 호텔신라 서비스혁신 TF팀에서 시스템 업그레이드 및 안정화 작업을 진행했다. 또 인천국제공항의 서비스컨설팅을 통해 글로벌 트래블러(Global Traveler) '세계 최고 공항‘ 8년 연속 선정을 가능하게 한 공로를 인정받아 영광스럽게도 감사패를 받았다. 그간 고객가치 경영, 서비스 업그레이드 컨설팅 등을 진행하며 깨달은 것은 조직, 그리고 조직원들이 '고객'의 정의를 어떻게 내리는지가 중요하다는 사실이다. 고객은 ‘자신을 포함한 모든 존재’임을 명심하자 자신이 속한 회사의 주요 고객은 어떤 계층이고 자신의 고객은 누구인지 생각해보자. 사무직 직원들은 대개 "간접 부서에 근무하기 때문에 고객을 만나는 경우가 거의 없어요"
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잘되는 조직은 고객 감성을 00하고 고객 가치를 00한다
고객의 감성을 00하지 않고는 회사가 존재할 수 없다 서비스컨설팅 및 고객만족 교육 덕분에 성공했다? 가장 먼저 줄이는 휴먼웨어 인적서비스교육 기본서비스로 고객감동 준비하는 기업들서비스컨설턴트의 착각 VS 성찰 부끄럽지만 지금까지 우리회사가 서비스컨설팅 및 고객만족 교육의 인연을 맺은 조직들은 우리회사의 내실 있는 컨설팅과 교육 덕분에 모두 더 발전했다고 생각해왔었다. 하지만 깊이 성찰해보니 성장할 수밖에 없는 조직들이 감사하게도 우리회사에게 귀한 기회를 선물해 준 셈이었음을 고백한다. 다행스럽게도 지금까지는 고객사에서 우리회사의 깊은 고민과 입체적인 접근으로 인해 도움 받았다는 긍정적인 피드백을 해주셔서 감사할 따름이고, 우리회사가 합류하면서 앞선 조직들의 발전 속도가 조금은 더 빨라졌다는 사실만큼은 지금도 인정하고 싶기에 위안이 되는 부분이다.어려운 기업들이 가장 먼저 줄이는 서비스교육 회사 재정이 어려워질 때 많은 기업들이 가장 먼저 줄이는 것이 바로 교육이고 특히 당장 필요하지 않다고 생각하기 쉬운 휴먼웨어 인적서비스 교육, 예를 들어 고객만족 교육 등이다. 하지만, 앞서 가는 회사의 최고경영자(CEO)는 어려울 때일수록 직원들 교육에 더 많은 시간과 돈을 투자한다. 고객의 감성을 사로잡지 않고서는 회사가 존재할 수 없음을 그 누구보다 뼈저리게 느끼기 때문이다. 고객은 참 센시티브하다. 마치 속을 알 수 없는 여인처럼.잘되는 조직은 고객의 감성을 매혹하는 법칙을 알고 있다 그렇기 때문에 ‘고객가치’를 모른 체 경영하는 곳은 고객들이 기가 막히게 눈치를 챈다. 그리고는 두말없이 발길을 끊는다. 심지어 주변인이
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일류기업들이 서비스 업그레이드 하는 이유
서비스 업그레이드 컨설팅 왜 하나? 조직문화 풍토에 영향을 주는 진짜 중요한 요소는? 기업의 브랜드 이미지는 바로 직원이 스스로 만드는 ‘조직문화’뜨거운 물속 개구리처럼 서비스가 죽어가는 기업들 고객이 ‘왕’이면 직원은 ‘전문가’로서 인정을 받아야 하는 것은 사실이나 고객의 가치를 존중하는 기본적인 서비스마인드 부족으로 고객과 눈이 마주쳐도 미소는커녕 인사조차 제대로 하지 않는 서비스업종의 직원들을 보면 ‘뜨거운 물속 개구리’처럼 안타깝다. 개구리를 끓는 물속에 집어넣으면 살려고 튀어나온다. 하지만 차가운 물에 개구리를 넣고 서서히 열을 가하면 자신이 죽어간다는 사실을 인지하지 못한 체 죽어가는 것처럼 고객이 떠나가는 조직은 직원도 필요 없어지게 된다. 결국 직원들의 월급은 사장이 아닌 고객이 주는 것임에도 불구하고 그 사실을 모르거나 모른체 한다면 그 조직은 뜨거운 물속 개구리처럼 서서히 죽어갈 수 밖에 운명에 직면하게 된다.기본서비스로 재무장하는 기업들 반면에 고객의 가치를 소중히 여기고 감성을 사로잡지 못하는 기업은 무한서비스경쟁시대에서 쇠퇴할 수 밖에 없음을 깨닫는 기업들은 점점 무감각해지고 있는 ‘고객만족’ ‘고객감동’에 불을 지피기 위해 서비스컨설팅 및 고객만족 교육의뢰를 하면서 자체검열 및 자기성찰을 스마트하고 촘촘하게 하고 있다. 최근 ‘기본 서비스마인드’ 장착과 ‘기본 서비스교육’ 재무장의 필요성을 실감하며 교육 및 컨설팅을 의뢰하는 조직들을 보면 이미 고객들의 사랑을 받고 있는 일류 기업들이다. 결국 일류 기업은 늘 고객을 중심으로 생각하고 고객가치 실현을 위해 끊임없이 변화
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아우라가 느껴지는 초격차 럭셔리 서비스열쇠는 바로, 000역량!
고객은 경험을 욕망한다 아우라가 느껴지는 초격차 럭셔리 서비스를 향한 경쟁은 갈수록 치열해지고 가속화 되어가고 있다. 특히 제품과 서비스의 경쟁력을 결정짓는 고객경험은 디지털 트랜스포메이션 시대에 최고의 경쟁력이다. 미국 경제전문지 포브스는 최근 고객경험 개선에 힘쓴 기업의 84%가 매출 성장을 이뤘고 대략 50%의 고객이 단 한 번의 부정적인 경험을 하고 나면 더 이상 해당 브랜드를 이용하지 않고 다른 브랜드로 옮겨간다는 분석도 있다. 변화하는 산업 트렌드 시대에 고객경험 혁신을 위해 인공지능(AI) 서비스를 채택하는 기업들의 발전 속도는 가파르다. 이윤창출에 날개를 달아주는 고객은 모두 다르다 사람마다 이상형이나 어울리는 스타일이 다르듯 모든 조직은 업이나 문화의 특성에 따라서 이윤 창출에 날개를 달아주는 고객이 모두 다르다. 다시 말해서 모든 고객이 똑같지 않다(All customers are not created equal.) 뿐만 아니라 ‘고객’은 존재해도 ‘고객들’은 존재하지 않는다. 기업의 전체 고객을 하나의 단체로 여기는 것이 아니라 고객 한 명 한 명을 개별적으로 그리고 차별적으로 관리해야 한다는 뜻이다. 최근 국내외 기업에서도 특별한 고객층이 될 만한 잠재력이 있는 고객을 잘 선별해서 감성을 파고드는 고객경험 전략이 점점 치열해지고 있다. 고객과 트렌드 치밀한 분석으로 차별화 서비스 유명 럭셔리 브랜드들은 ‘구매 가능성’이 있는 신규고객과 ‘재구매할 가능성’이 있는 고객들을 별도 타켓팅하고 관리한다. 고급 럭셔리브랜드를 이용하는 VIP 고객들은 일반적인 서비스는 다 받아봐서 감성자극이 안 된다. 스타일 좋
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ChatGPT로 고객경험관리 OO전자와 OOO
AI시대 고객감동 위한 고객경험관리 방법과 사례 최근 다양한 기업체 대상으로 서비스컨설팅 및 서비스모니터링을 하다보면 대표 및 임원진들의 공통적인 관심사가 AI 기술의 발전으로 인한 고객경험관리 방법으로 모아지고 있음을 실감합니다. 차별화 된 고객감동을 위한 사례위주의 네 가지 고객경험관리 방법을 소개하고자 합니다.첫 번째로 개인화된 서비스 제공입니다.고객들의 선호도나 구매 이력 등을 분석하여 개인화된 서비스를 제공하는 것이 중요합니다. 예를 들어, Amazon은 고객들의 이전 구매 이력을 바탕으로 해당 상품의 추천 상품을 제시하는 등의 개인화된 서비스를 제공합니다.두 번째로 신속한 응대입니다. 고객의 문의나 요청에 신속하게 대응하는 것이 중요한데 이를 위해 챗봇이나 AI 기술을 활용하여 24시간 실시간으로 응대할 수 있는 시스템을 도입하는 사례가 증가하고 있습니다.세 번째로 다양한 채널을 활용한 고객 응대입니다. 고객들은 다양한 채널을 통해 문의나 요청을 하고 있습니다. 따라서 고객들이 편리하게 이용할 수 있는 채널을 다양하게 제공하는 것이 좋습니다. 예를 들어, 챗봇, 이메일, 전화, 문자 등 다양한 채널을 활용하여 고객 응대를 할 수 있습니다.네 번째로 고객 만족도 조사입니다. 고객들의 만족도를 측정하여 서비스 개선에 활용하는 것이 중요합니다. 만족도 조사를 통해 고객들의 불만족을 파악하고 개선하는 노력을 기울이는 것이 좋습니다. 예를 들어 오토바이 제조사 하버리는 자사 제품의 사용자들이 소셜미디어를 통해 제품의 장단점 등을 공유하는 것을 파악하고, 해당 내용을 바탕으로 제품을 개선하는 노력을 기울였습니다. 이를 통해
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신세계 정용진 부회장이 OO에 광적으로 집중하는 이유
기본적인 고객서비스, 새삼 주목 우리나라는 물론 전 세계적으로 지속되는 판매부진 탈출구로 기본적인 고객서비스의 중요성이 새삼 주목받고 있다. 그동안 주춤했던 임직원들의 기본서비스 마인드 함양부터 다시 새롭게 가다듬고 고객응대 기본서비스교육을 통해 고객만족을 넘어선 고객감동을 위해 근본부터 무장하겠다는 움직임들이 빠르다. 고객접점 강화 서비스혁신, 한국 토요타 판매량이 줄어들고 있는 한국 토요타는 지난해 전시장과 서비스센터를 늘리며 고객 접점을 강화하면서 서비스혁신을 꾀하고 있다. 신규 추가된 네트워크들은 출고부터 A/S까지 모든 서비스를 원스톱으로 제공할 수 있다는 점에서 고객 만족 제고와 지역 수요에 대해 더욱 신속한 대응을 꾀하고 있다. 혼다 또한 올해 첫 신차 출시 시점에 맞춰 온라인 판매 플랫폼을 도입, 고객 편의와 접근성을 높이고 가격 정찰제로 고객 신뢰까지 높인다는 방침을 내놓고 있다. 고객에 대한 광적인 집중, 신세계그룹 신세계그룹은 정용진 부회장이 '고객에 대한 광적인 집중'을 강조하며 광폭 현장경영을 보이고 있다. 고객과 제품, 경험 등을 바탕으로 혁신에 노력을 기울일 것을 강조하고 있다. 정 부회장은 리테일 비즈니스의 핵심은 고객이고, 고객과 유통업체가 대화할 수 있는 기본적이고 필수적인 요소는 상품과 서비스임을 확실하게 인지하고 있는 듯하다. 정부회장의 말처럼 불확실한 경영환경 시대에는 기본으로 돌아가 고객과 상품에 더욱 광적으로 집중해 적극적으로 투자하고 혁신할 때 위기를 돌파하고 더 큰 도약의 기회를 잡을 수 있을 것이다. 단순히 상품만 판매하는 기업이 아닌 고객의 시간
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고객가치경영 외치는 삼성전자와 LG전자 친절서비스 만족하세요?
고객가치경영 향한 차별화 된 고객감동서비스 노력기본서비스로 재무장하는 기업들 최근 들어 기업체의 서비스컨설팅 및 고객만족 교육의뢰가 늘어나고 있다. ‘기본 서비스마인드’ 장착과 ‘기본 서비스교육’ 재무장의 필요성을 실감하는 조직이 늘어나고 있기 때문이다. 언론에서 보니 삼성전자와 LG전자가 고객경험을 강화하기 위해 서비스 품질 높이기에 돌입했다. 고객에게 좋은 평가를 받은 AS 엔지니어를 'CS 달인'으로 선정하거나 '서비스 올림픽'을 개최하는 식으로 품질관리에 힘을 쏟는다. 브랜드 이미지를 결정하는 요인들 삼성전자와 LG전자는 가전제품 수리와 관리 수요에 대응해 서비스 품질 강화에 나섰다. 제품 성능뿐 아니라 사후 서비스도 브랜드 이미지를 결정하는 요인이 되면서 가전 관리부문에 역량을 집중하고 있는 것이다. 삼성전자는 고객 만족도가 높은 AS 엔지니어를 선정해 혜택을 제공하며 서비스 품질 강화를 독려한다. 대표적인 사례가 ‘CS 달인’ 선정이다. 최근 뛰어난 수리 기술과 친절한 서비스로 고객에게 좋은 평가를 받은 AS 엔지니어 18명을 ‘2022년 CS 달인’으로 선정했다. 삼성전자는 CS 달인 선발 시스템을 도입한 이후 서비스 품질에 대한 고객 만족도가 높아지고 있다고 밝혔다. 임직원과 한마음 한뜻으로 삼성전자는 프리미엄 제품에 대한 차별화 서비스도 선보이고 있다. 프리미엄 주방가전 라인인 비스포크 인피니트 라인을 구매한 고객에게 전담팀을 구성해 제품의 제조·설치·사후관리를 돕는 등 전용 서비스를 제공한다. 불편 사항이나 고장이 발생했을 때 전담 수리기사가 1일 내 방문
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가성비보다 가심비, 고객경험시대의 서비스혁신
요즘 리더대상 기업 강의를 하다보면 단연코 화두는 충성 고객 확보다. 뿐만 아니라 국내 대표기업들 회장의 2022새해 신년사에서 #고객경험 #고객가치 가 특히 강조되고 있는 것만 봐도 충성고객확보를 통한 서비스혁신에 사할을 걸고 있다. 삼성전자 & LG전자 & 현대그룹의 고객경험가치 대표 키워드 삼성전자는 고객들이 비스포크(BESPOKE) 가전을 구매할 때 고객들이 원하는 인테리어에 맞춰 자유롭게 최적의 색상을 선택할 수 있도록 도와주는 ‘비스포크 제작소 AI’를 선보인다. LG전자는 2020년 UP 가전 태스크포스(TF)팀을 꾸려 가전을 마치 스마트 폰처럼 업데이트하는 프로젝트를 시작했다. 고객에게 사용 경험을 최적화해 주는 개념이 더해지면서 UP 가전 프로젝트에 속도가 붙었다. 고객들의 출발지부터 목적지에 도착하는 마지막 한 걸음까지 책임지고자 하는 현대차그룹은 공유경제·인공지능(AI)·자율주행 등이 고객경험가치의 대표 키워드라고 할 수 있다. 문화와 재미, 차별화된 경험을 제공하는 펀슈머 트렌드 네이버와 쿠팡, 이베이코리아 등 이커머스 기업들은 유료 멤버십으로 충성 고객을 늘려가고 있다. 무료 배송, 추가 할인, 적립금 혜택, 온라인동영상서비스(OTT), 웹툰 등 콘텐츠 이용 권한 등을 줘 고객을 사로잡겠다는 전략이다. SPC의 베스킨라빈스의 경우 푸드테인먼트(외식과 흥미의 결합)’을 강조하며 단순히 아이스크림 가게가 아닌 문화와 재미, 차별화한 경험을 제공하는 공간이란 점을 강조하고 있다. GS25는 이색 경험과 재미를 추구하는 ‘펀슈머’ 트렌드를 공략하기 위해 계란프라이 모양 미니 케이크를 출시했다. 가성비보
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상상력 깨우는 고객경험이 감동을 디자인한다
상상력을 깨우는 고객경험이 감동을 디자인한다!이제 미래는 상상력을 깨우는 고객경험 시대라고 해도 과언이 아니다. 고객감동을 디자인하는 요소가 바로 고객경험이기 때문이다. 이성의 시대에서 감성의 시대로 고객감동의 축이 더욱 가파르게 이동하고 있다. 대기업들도 2022년 고객감동에 사활을 걸고 있는 행보다. 고객이 우리의 가장 중요한 가치다! 삼성전자 한종희 삼성전자 대표이사 부회장과 경계현 대표이사 사장은 공동 명의의 신년사에서 “고객이 우리의 가장 중요한 가치가 돼야 하고 최고의 고객 경험을 전달할 수 있도록 노력해야 한다"고 강조했다. 고객 경험 향상을 위한 첫 걸음으로 "시대의 흐름에 맞지 않는 문화는 과감하게 버려야 한다"며 조직 문화 혁신을 당부했다. 차별화 되는 고객 경험으로 무한감동을 주기를 기대해 본다. 가능성을 고객의 일상으로 실현하는 한해로! 현대차 그룹 정의선 현대차 그룹 회장은 2022년 새해 메시지에서 올해를 “가능성을 고객의 일상으로 실현하는 한 해”로 만들겠다고 밝혔다. 글로벌 시사주간지 『뉴스위크(Newsweek)』의 ‘2022 세계 자동차산업의 위대한 파괴적 혁신가들(The World’s Greatest Auto Disruptors 2022)’ 시상식에서 ‘올해의 비저너리(Visionary of the Year)’ 수상자가 된 것처럼 고객감동측면에서도 혁신적인 도전을 기대해본다. 고객감동을 최우선 목표로 고객경험 혁신에 몰입! LG그룹 2022년 새해를 고객 감동을 최우선 목표로 고객경험 혁신에 몰입하는 LG의 미래를 만들자고 강조한 구광모 LG그룹 회장은 신년사를 통해 "우리의 생각과 일하는 방식도 고객 감동에 맞춰 혁
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'가심비' 우선 고객, 짜릿한 경험으로 매혹하라 - 디지털휴먼직원 VS 충성고객
고객경험과 충성고객 요즘 리더대상 기업 강의를 하다보면 단연코 화두는 충성 고객 확보다. 뿐만 아니라 국내 대표기업들 회장의 2022새해 신년사에서 #고객경험 #고객가치 가 특히 강조되고 있는 것만 봐도 충성고객확보를 통한 서비스혁신에 사할을 걸고 있다. 삼성전자 & LG전자 & 현대그룹의 고객경험가치 대표 키워드 삼성전자는 고객들이 비스포크(BESPOKE) 가전을 구매할 때 고객들이 원하는 인테리어에 맞춰 자유롭게 최적의 색상을 선택할 수 있도록 도와주는 ‘비스포크 제작소 AI’를 선보인다. LG전자는 2020년 UP 가전 태스크포스(TF)팀을 꾸려 가전을 마치 스마트 폰처럼 업데이트하는 프로젝트를 시작했다. 고객에게 사용 경험을 최적화해 주는 개념이 더해지면서 UP 가전 프로젝트에 속도가 붙었다. 고객들의 출발지부터 목적지에 도착하는 마지막 한 걸음까지 책임지고자 하는 현대차그룹은 공유경제·인공지능(AI)·자율주행 등이 고객경험가치의 대표 키워드라고 할 수 있다. 문화와 재미, 차별화된 경험을 제공하는 펀슈머 트렌드 네이버와 쿠팡, 이베이코리아 등 이커머스 기업들은 유료 멤버십으로 충성 고객을 늘려가고 있다. 무료 배송, 추가 할인, 적립금 혜택, 온라인동영상서비스(OTT), 웹툰 등 콘텐츠 이용 권한 등을 줘 고객을 사로잡겠다는 전략이다. SPC의 베스킨라빈스의 경우 푸드테인먼트(외식과 흥미의 결합)’을 강조하며 단순히 아이스크림 가게가 아닌 문화와 재미, 차별화한 경험을 제공하는 공간이란 점을 강조하고 있다. GS25는 이색 경험과 재미를 추구하는 ‘펀슈머’ 트렌드를 공략하기 위해 계란프라이 모양 미니 케이크를
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정(情)과 감(感)이 뛰어난 IQ 107 한민족의 소통언어-감기 조심하세요
박영실서비스파워아카데미 대표 / 숙명여자대학교 교육학부 초빙대우교수 분위기를 살리는 배려있는 사람들 바쁜 현대인들은 점점 웃을 일이 줄어들고 있다. 그래도 주변에 배려심이 있는 사람들이 있으면 확실히 분위기가 살아남을 실감한다. ‘따뜻한 하루 보내시고 감기 조심하세요!’ 라는 지인의 안부인사 덕분에 하루가 따뜻해지고, 환한 미소로 인사하는 주변사람 덕분에 하루가 활기차 진다. 나는 배려있는 사람이 참 좋다. 배려있는 사람은 서비스실천자이기 때문이다. 자신으로 인해 주변사람들이 즐겁고 행복해 지기를 원하는 사람들이기 때문이다. 물론 타고난 배려심을 갖고 있는 사람도 있다. 하지만 노력으로 주변 분위기를 부드럽게 하는 사람들이 있다. 나는 운이 좋은 편이어서 배려심과 서비스마인드가 넘치는 사람들이 주변에 많은 편이다. 음식 못지 않게 맛깔스러운 주인의 입담 배려심이 있는 사람들은 마음을 열게 하는 힘이 있다. 얼마 전 지방에 강의하러 갔다가 일행과 함께 들른 음식점이 있다. 그 곳의 연세 지긋한 주인어른이 했던 얘기가 지금도 생생하다. 이 음식점은 맛있는 음식으로 워낙 유명한 곳이다. 하지만 주인어른의 입담이 음식맛 못지않게 맛깔스러웠다. 주인: (안경을 낀 일행 중 한명을 보면서)참으로 조물주는 신통방통한 것 같어요! 나: 왜요? (뭔가 재미있는 이야기가 나올 것 같은 기대감을 갖고 물었다) 주인: 인간이 안경을 낄 줄 알고 이렇게 귀를 달아놨으니까유! 일행은 동시에 배꼽을 잡고 웃었다. 음식의 맛난 양념이 되는 정겨운 인심
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세계에서 가장 불친절한 나라와 한류 서비스마케팅
세계에서 가장 불친절한 나라는 어디? 개인주의가 팽배해지면서 서로를 배려하는 문화가 점점 줄어드는 것 같아서 아쉬울 때가 적지 않은 요즘이다. 국제 자선단체인 영국자선지원재단(CAF)이 발표한 ‘2018 세계기부지수(World Giving Index)’가 화제가 된 적이 있다. 144개국을 대상으로 조사한 [낮선 사람 돕기]부분에서 일본은 끝에서 세 번째인 142위를 기록했다. 인권유린 국가로 악명을 떨치는 파키스탄(104위‧43%)이나 예멘(126위‧36%)은 물론 중국(135위‧31%)과 인도(136위‧31%) 보다도 불친절한 국가가 바로 일본으로 분석되었다. 우리나라는 92위(47%)로 일본이나 중국보다는 높은 순위로 나왔지만 역시 만족스럽지 못한 결과다. 미국에서 가장 친절한 도시는 어디? 여행을 다니다보면 참 친절한 지역도 있고, 불친절하다고 느껴지는 지역도 있다. 여행전문 사이트 ‘빅7′(Big7Travel.com)이 19일 공개한 설문조사 자료에 따르면 뉴욕주가 전국에서 가장 불친절한 주에 선정됐으며 뉴저지주도 50개주 친절 순위에서 46위를 기록해 최하위권으로 분류됐다. 이 같은 순위는 이 사이트가 150만여 명을 대상으로 설문조사한 결과로 여행지에 도착했을 때 공항.기차역 등에서 느낀 첫인상과 여행지를 돌아다니며 느낀 전반적인 지역민들의 친절 정도를 물어 분석한 것이다. 친절과 불친절의 경계는 바로 지역주민들의 손끝하나 말투하나에서 뉴욕시는 전 세계 각국의 인종들이 한데 어울려 살고 인구밀도도 높은 곳이라서 사람들이 너무 바쁘고 시간적이 여유가 없어보이긴 하다. 뉴욕에서는 인스타그램 사진을 찍기 위해 길을 막아서서 어물쩡거리지 말라고 충고했
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이미지선입견과 후광효과-박영실박사 칼럼
메라비안 차트로 본 이미지 파워 점수 미국 UCLA의 명예교수인 앨버트 메라비안에 의해 알려진 '메라비안 차트'에 의하면 사람과 대화를 할 때 느껴지는 이미지는 표정, 옷차림, 자세 등 시각적인 이미지가 55%, 음성, 말 속도, 억양 등 청각적인 이미지가 38% 그리고 말의 내용이 7% 영향을 미친다. 결국 좋은 콘텐츠도 중요하지만 그것이 전부가 아닐 수 있다는 것이다. 아이폰에 대해 프레젠테이션을 한 스티브 잡스 말의 내용보다는 그의 진지...
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잘 되는 조직은 직원들의 임파워먼트를 고민한다-박영실박사 칼럼
직원들의 임파워먼트를 높이는 시스템 구축을 고민하는가? 고객 서비스 경영에서는 조직원들 개개인의 인간 존중의 경영이 무척 중요하다. 구성원들 스스로가 권한과 책임을 갖고 자율적으로 고객 서비스를 할 수 있도록 하는 것이 바로 임파워먼트(EP : empowerment)로 권한의 위임과 부여를 의미한다. 효과적인 임파워먼트를 시행하기 위해서는 재량권을 주는 것은 물론이고 서비스 전달과정에서 필요한 직원들의 역할과 마인드를 이해시키는 것이 ...
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잘나가는 조직들은 고객과 썸을 탄다!
' 고객 ' 은 있어도 ' 고객들 ' 은 없다 '썸타다'는 사전에도 등재되어 있는데 '관심가는 이성과 잘돼가다'라고 풀이되어 있다. 사람마다 이상형이나 어울리는 스타일이 다르듯 모든 조직은 업이나 문화의 특성에 따라서 이윤 창출에 날개를 달아주는 고객이 모두 다르다. 다시 말해서 모든 고객이 똑같지 않다(All customers are not created equal). 뿐만 아니라 '고객'은 존재해도 '고객들'은 존재하지 ...
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응답하라! 1988 VS 자극하라! 고객감성
응답하라 ! 1988 VS 자극하라 ! 고객감성 요즘 드라마 '응답하라 1988'에 푹 빠져 산다. 필자의 감성을 자극하며 웃겼다가 울렸다가 그야말로 '들어다놓았다'를 자유자재로 하는 스토리라인과 구수한 캐릭터들 때문이다. 드라마 뿐만이 아니라 우리 주변에는 우리의 감성을 자극하는 많은 요소들이 있다. 필자 같은 경우는 수많은 기업과 조직에 출강을 다니면서 특히 감성을 자극받고 멋진 조직문화에 빠지는 때가 있다. 2016년 새해도 ...
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고객이 몰리는 곳엔 친절한 NO가 있다!
개떡처럼 말해도 찰떡처럼 알아들어야 하는 서비스맨? 서비스맨 : 안녕하십니까? PSPA입니다. 고객 : 여긴 광준디요. 거시기(교육) 하는데 얼마나 하는가요? 서비스맨 : 죄송합니다만, 다시 한 번 말씀해 주시겠습니까? 고객 : 거시기 하는데 얼마냐니깐… 서비스가 왜 이래! 서비스맨 : ????? (저… 고객님, 거시기가 뭔지 알려주십시오!) 지금은 개떡처럼 말해도 찰떡처럼 알아들어야 '뭘 좀 아는 서비스맨'이라는 소리를 듣는 시대다...
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변덕스러운 고객의 감성을 사로잡는 고수
할아버지와 손자의 자장면 맛이 없으면 돈을 안 받는 중국집이 있었다. 그 집에 어느 날 할아버지와 초등학교 3학년쯤 되어 보이는 아이가 왔다. 점심시간이 막 지나간 뒤라 식당에서는 청년 한명만 신문을 뒤적이며 볶음밥을 먹고 있을 뿐이었다. 할아버지와 손자 아이는 자장면 두 그릇을 시켰다. 할아버지의 손은 험한 일을 얼마나 많이 했는지 말 그대로 북두갈고리였다. 아이는 장면을 맛있게 먹었다. 할아버지는 아이의 그릇에 자신의 몫을 덜어 옮겼다. ...