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ChatGPT로 고객경험관리 OO전자와 OOO
AI시대 고객감동 위한 고객경험관리 방법과 사례 최근 다양한 기업체 대상으로 서비스컨설팅 및 서비스모니터링을 하다보면 대표 및 임원진들의 공통적인 관심사가 AI 기술의 발전으로 인한 고객경험관리 방법으로 모아지고 있음을 실감합니다. 차별화 된 고객감동을 위한 사례위주의 네 가지 고객경험관리 방법을 소개하고자 합니다.첫 번째로 개인화된 서비스 제공입니다.고객들의 선호도나 구매 이력 등을 분석하여 개인화된 서비스를 제공하는 것이 중요합니다. 예를 들어, Amazon은 고객들의 이전 구매 이력을 바탕으로 해당 상품의 추천 상품을 제시하는 등의 개인화된 서비스를 제공합니다.두 번째로 신속한 응대입니다. 고객의 문의나 요청에 신속하게 대응하는 것이 중요한데 이를 위해 챗봇이나 AI 기술을 활용하여 24시간 실시간으로 응대할 수 있는 시스템을 도입하는 사례가 증가하고 있습니다.세 번째로 다양한 채널을 활용한 고객 응대입니다. 고객들은 다양한 채널을 통해 문의나 요청을 하고 있습니다. 따라서 고객들이 편리하게 이용할 수 있는 채널을 다양하게 제공하는 것이 좋습니다. 예를 들어, 챗봇, 이메일, 전화, 문자 등 다양한 채널을 활용하여 고객 응대를 할 수 있습니다.네 번째로 고객 만족도 조사입니다. 고객들의 만족도를 측정하여 서비스 개선에 활용하는 것이 중요합니다. 만족도 조사를 통해 고객들의 불만족을 파악하고 개선하는 노력을 기울이는 것이 좋습니다. 예를 들어 오토바이 제조사 하버리는 자사 제품의 사용자들이 소셜미디어를 통해 제품의 장단점 등을 공유하는 것을 파악하고, 해당 내용을 바탕으로 제품을 개선하는 노력을 기울였습니다. 이를 통해
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암호화폐 시총과 시장의 크기
현재 암호화폐 시총 1위는 비트코인으로 710조원 수준이며 이더리움은 280조다. 3위에 오른 테더(USDT)의 시총은 101조원이며 10위권인 솔라(SOL)의 시총도 11조원이 넘는다(2023.03.22 20:00 기준) 주식시장에서 세계 최고의 시총을 자랑하는 애플의 시총은 2조 5천억 달러(3,291조원)로 비트코인의 4.6배가 넘는다. MS의 시총도 2조380억 달러(2,661조원)가 넘으며 테슬라는 6,191억 달러(808조원), 메타(페이스북)의 시총도 5,241억 달러(684조)수준 그리고 우리나라 대표기업인 삼성전자 시총은 408조원에 달한다. 또한 미국 주식 시총 100위권에 도달한 기업으로 그 유명한 골드만삭스의 시총은 132조원(3월18일 기준)이며 GE의 시총도 127조원이었다. 이렇게 볼 때, 비트코인의 시총은 전 세계 25억 명의 사용자를 자랑하는 메타의 시총을 뛰어 넘고 있으며 이더리움 역시 미국 증시 100대 기업의 시총을 가볍게 제치고 있다. 언뜻 볼때 암호화폐 시총이 너무 과대평가된 것이 아닌가 하는 생각을 갖게 되고 자연 투자를 망설이게 된다. 그러나 필자의 생각은 다르다. 세계 시총 상위권 기업들은 대부분 미국 증시와 자국 증시 아니면 유럽증시 등 상장된 시장이 2~3군데에 불과하다. 즉, 해당 주식에 투자할 수 있는 투자자가 한정되어 있다는 의미다. 물론 미국 증시는 세계 최고의 금융시장으로 세계 각국의 유명 기관투자자들은 거의 대부분 진출하여 세계적인 기업의 주식을 쓸어 담는다. 그러나 국경을 뛰어 넘는 해외 투자는 일반 개미 투자자들에게 시장 참여가 그리 쉽지 않은 것이 현실이다.그리고 각국 증시 오픈 시차가 달라 거래에 애를 먹으며 해당 국가의 정치 경제 동향에 밀접한 영향을 받고
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방위산업과 우주산업을 연계할 새로운 기회
방위산업은 세계 방산 수출 점유율을 2027년까지 5%를 돌파해 세계 4대 방산 수출국으로 도약하기 위한 ‘첨단전력 건설과 방산수출의 선순환 구축’ 전략과 핵심 추진과제를 제시하고 있다. 우주개발에 대해 갈수록 적극적인 모습을 보이고 있다. “우주 경제"라는 말이 나오기도 한다. 방위산업과 우주산업을 연계해 국가 신성장 동력을 견인하겠다는 전략이다.항공우주 및 방위 산업 분야는 특수한 수요와 요구 사항으로 인해 혁신적인 공급망 솔루션이 필요하다. 항공 우주 및 방위 선두업체는 임무, 구성원 및 시장과 관련하여 증가하는 요구사항을 충족하기 위해 그 어느 때보다 많은 노력을 기울이고 빠르게 대처해야 한다. 전략적 우선순위의 변화, 새로운 우주 경쟁, 글로벌 환경의 변동성으로 인해 변화의 모습은 더욱 증폭될 것이다. 정부는 국가 우주위원회를 열고 전남은 발사체, 경남은 위성, 대전은 연구·인재 개발 특화지구로 하는 등 우주산업 클러스터를 지정했다. 이에 따라 전남도는 우주발사체 특화 국가산업단지 조성, 민간발사장 확충 등 민간 우주개발 핵심인프라 구축, 발사체 기술사업화센터 구축, 우주 발사체 사이언스 콤플렉스 조성, 우주 소재 부품 사업 다각화 지원, 나로우주센터 민간 개방을 통한 관광산업 활성화 등에 나설 계획이다. 2031년까지 8개 분야 24개 핵심 과제에 1조6천84억원을 투입할 방침이다.우주발사체 특화 국가산업단지는 나로우주센터 인근에 2028년까지 국비 3천800억원을 투입하여 조성된다. 민간 기업의 우주발사체 개발을 지원하기 위해 2030년까지 국비 3천500억원을 투입해 민간발사장과 연소시험장, 조립동 등도 구축한다. 2
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회식, 참석할까 말까
회식에 대한 최근 직원들의 반응A팀장은 팀원들과 오랜만에 회식을 하자고 했다가 너무나 황당한 경험을 하게 되었다. 회식 당일 외부 출장이 있어 팀의 B부장에게 회식 장소로 직접 가겠다고 문자를 남겼다. 출장지에서 바쁘게 일을 마무리하고 서둘러 회식 장소에 도착했는데 한 명도 보이지 않았다. 10분 정도 시간 여유가 있어 금방 오겠지 생각하고 예약된 방에서 기다리고 있었다. 약속 시간이 되었는데 한 명도 오지 않아 최부장에게 전화를 했다. 최부장은 자신은 일이 있어 오늘 회식 참석이 어렵다고 한다. 다른 팀원들은 뭐하냐고 물으니 다들 퇴근했는데 도착하지 않았느냐 묻는다. 10분 정도 더 기다렸다가 아무도 도착하지 않아 전체 팀 카톡으로 어떻게 된 일이지 각자 사유를 적어달라고 했다. 모두 개인 사정으로 회식 참석을 할 수 없다고 한다. 강요하지는 않지만, 1주 전 회식한다고 공지가 되었으면, 최소한 사전에 사유를 말해야 하는 것 아닌가 생각했다. 아무리 자율을 강조하지만, 이것은 심하다는 생각이 들었다. 식당 주인에게 방을 비워주고 객실에 앉아 소주 2병을 마시고 퇴근했다.회식을 좋아하는 직원은 그렇게 많지 않다.만약 회식을 한다면 일이 끝난 후 저녁 시간이 아닌 점심시간에 하기를 원한다. 술을 강권하고, 회사 일의 연장이고, 막내들이 사회 보고 고기 굽는 고역을 담당하는 회식은 싫어한다. 회식과 관련하여 젊은 세대들에게 어떤 원칙이 지켜지길 원하는가 물었다.① 날짜, 장소, 시간 등 최대한 자율과 쌍방향 존중과 사전 통보와 조율② 술 강요 금지 또는 과음 가능성 원천적 봉쇄③&nb
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글로벌 럭셔리 수입차 고객감동 승자는? 벤츠 VS 벤틀리 VS 토요타
‘고객’은 존재해도 ‘고객들’은 존재하지 않는다!벤틀리 VS 렉서스 VS 롤스로이스 VS 람보르기니 VS포르쉐 글로벌 럭셔리 수입차가 가장 공들이는 마켓, 대한민국 우리나라는 글로벌 럭셔리 수입차가 가장 공을 들이는 마켓으로 평가되고 있다. 우리나라에서 럭셔리 수입자동차 등록이 지난해 기준으로 300만대를 돌파했다고 하니 우리나라 고객의 감성을 사로잡는다면 전 세계 시장에서 성공한다는 공식이 성립되고 있다. 업계에 따르면 메르세데스-벤츠 최고경영자(CEO)는 벤츠 차를 와인에 비유하며 “와인은 시간이 흐를수록 맛이 좋아지듯이, 벤츠의 차도 (구매 이후) 와인처럼 시간이 지나면 좋아집니다."라고 했다. 소프트웨어를 통한 무선 업데이트로 차량의 기능과 성능을 계속 개선할 수 있다는 의지였다. 벤틀리는 아·태 지역에서 한국 시장이 1위에 오르면서 한국 소비자들에게 가장 먼저 다가가겠다는 계획이고 롤스로이스, 람보르기니 그리고 포르쉐도 각각 전년 대비 상승폭이 크다고 한다. 토요타의 신임 대표는 새로운 트렌드를 찾는 역동적인 자동차 시장인 우리나라의 고객으로부터 사랑받는 토요타와 렉서스가 될 수 있도록 최선을 다하겠다는 각오를 말한 바 있다. 분석에 따르면 글로벌 럭셔리 수입차 업체들이 최근 국내 시장에 집중하는 이유로 세계적으로 자동차 시장 수요가 크고 우리나라 고객들의 수준이 높아진 점을 꼽았다. ‘고객’은 존재해도 ‘고객들’은 존재하지 않는다! 사람마다 이상형이나 어울리는 스타일이 다르듯 모든 조직은 업이나 문화의 특성에 따라서 이윤 창출에 날개를 달아주는 고객이 모두 다르다. 다
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중국에서 우리 기업이 생존하는 길
코로나19와 러시아.우크라이나 전쟁의 장기화, 미국과 중국의 패권 경쟁은 우리 경제를 어렵게 만들고 있다. 특히, 우리나라는 안보를 미국에 의존하고 경제는 중국과의 협력으로 성장해 왔지만, 이제 미중 틈바구니 속에서 양자 택일을 강요받는 처지가 되었다.지정학적으로 중국, 러시아 등 주변 강대국은 물론, 북한과 대치하고 있는 상황에서 굳건한 한미동맹 강화는 선택이 아닌 존재의 문제다. 따라서 미국과의 협력은 무엇보다 중요하지만 중국에 대한 우리 경제의 높은 의존도를 고려할 때, 중국과의 좋은 관계 유지도 절대적으로 필요하다. 하지만 현실적으로 두 강대국을 상대로 한쪽으로 기울지 않고 자국의 국익을 위한 등거리 외교를 한다는 것도 쉽지 않다.그렇다면 이러한 난제를 극복할 수 있는 전략은 전혀 없는 것인가? 미국과의 안보, 중국과의 경제 협력을 동시에 이끌어낼 수 있는 패러독스 외교는 불가능한 것인가? 해법을 찾기위해 우리와 비슷한 처지의 일본을 비교해볼 필요가 있다. 일본은 미중패권 경쟁속에서 미국과 적극 협력하면서도 경제적인 면에서는 우리나라와는 달리 중국과도 여전히 정상적인 수출실적을 유지하고 있기 때문이다.우리나라는 작년 무역수지 적자가 사상 처음 500억달러가 넘었고, 지난 1월은 월단위 사상 처음 127억달러 적자로 10개월째 적자다. 주된 원인은 우리나라 수출의 18%를 차지하는 반도체 수출이 전년비 47%감소 했기 때문이다. 특히, 우리나라 반도체 수출의 40%를 차지하고, 무역수지 흑자의 90%를 차지했던 중국으로의 수출 감소가 가장 큰 원인이다. 지난해 중소기업 수출도 미국, 일본, 대만, 인도 등은 모두 성장했으나 중국에서는 8%정도 감소했
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수소에너지로 미래를 그리다
수소경제는 미국 GM 강연에서 존 보크리스(John O’M Bockris, 텍사스의 A&M 교수)가 ‘수소가 석유를 대체하여 에너지 수요를 충족시키는 에너지시스템 및 경제’라는 의미로 처음 언급했다. 2020년 ‘수소법’(수소경 육성 및 수소 안전관리에 관한 법률)을 우리나라는 세계 최초로 제정하면서 “수소경제란 수소의 생산 및 활용이 국가, 사회 및 국민생활 전반에 근본적 변화를 선도하여 새로운 경제성장을 견인하고 수소를 주요한 에너지원으로 사용하는 경제산업구조를 말한다.”고 명문화 했다. 기후 위기가 글로벌 주요 이슈로 국제 사회에서 기후 위기를 해결하기 위해 온실가스를 감소하기 위한 다양한 방법을 제시하고 있다. 유럽연합(EU)은 유럽을 탄소 중립 지역으로 만드는 그린 딜(Green Deal)을 발표했다. 바이든 대통령이 탄소 중립 목표 달성을 위한 친환경 인프라 투자를 공약으로 발표하면서 글로벌 트렌드로 탄소 중립이 확대됐다.탄소중립(Net-Zero)을 전 세계가 선언하고, 수소경제로의 전환은 중요한 정책적 수단이 되었다. 수소는 경제성의 이유로 현재 대부분 석유화학, 정유, 제철 등의 공정에서 생산된 부산물은 천연가스로 생산되고 있어, 완전히 탄소경제에서 벗어났다고 볼 수 없다. 수소를 전기분해를 통해 얻는다고 하더라도, 화력발전을 통해서 사용한다면, 탄소경제에서 수소경제로의 전환되었다고 보기 어렵다. 수소경제로의 전환은 최근 궁극적으로 재생에너지를 활용해 수소를 생산하는 것이다. 산유국에 화석 연료의 공급 체인에서 혁신기술을 통해 수요 전체 영역에서 에너지 공급을 수소를 주요 에너지 유통수단으로 사용하는 것이다. 수소를 에너지원
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'질문의 힘'은 AI 챗봇 조련사이자 국력
3단계 세계가 있다. 1단계는 구체적으로 보이는 세계다. 각종 상품 등 물건인 재화와 서비스가 여기에 해당한다. 2단계 세계는 재화와 서비스를 만들고 운영하는 규칙과 법칙 등 제도의 세계다.마지막 3단계 세계는 이러한 재화와 서비스, 제도를 망라한 인간이 필요한 일을 지식적으로 탐구하고 해명하는 원리와 이론인 과학과 철학이다. ▲ 한국 도약하여 3단계 주도해야 진정한 선진국이 3단계는 서로 상호작용하고 영향을 주면서 우리의 인식과 행동을 결정한다. 선진국은 이중 늘 창의적으로 최상위의 과학과 철학을 선도해 왔다. 노자 글에 따르면 이 3단계를 형(形), 명(名), 리(理)로 볼 수 있다. 3단계를 넘어서야 비로소 도(道)가 보인다.한국은 1,2단계에서는 세계 상위 수준이다. 그러나 한글과 금속활자를 빼놓고는 우리가 먼저 만든 것이 거의 없다. 대부분이 베껴서 했다. 모방하여 가장 싸게, 가장 빨리, 가장 크게 만드는 일은 최고 수준이다. 국력이 더 커지는 데 한계가 있다.한국이 3단계 과학과 철학을 주도해야 진정한 선진국이 되고 59위인 행복지수가 높아진다.3단계 세계를 선도하고 주도하려면 창의적이어야 한다. 창의는 무수한 상상력에서 발동한다. 이는 지난 과거의 지식을 풍부하게 쌓은 후 '질문(質問)'에서 시작한다. 과거의 지식은 교육을 통하여 전수된다. 학위가 높고 시험을 잘 보는 사람은 과거의 지식에서 꺼내는 '답(答)'을 잘하는 사람이다.그러나 답을 잘한다고 세상이 좀 더 나아지질 않는다. 질문을 잘해야 한다. 질문의 힘이 인류 문명을 선도해 왔고 질문의 힘이 강한 나라가 세상을 늘 주도했다. 한국도 이제는 답을 잘하는 교육 이상으로 질문의
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성과를 창출하는 3가지 생각
나만 똑똑하면 곤란하다A인사팀장은 미래 변화를 내다보고 선제적 조치를 할 수 있는 평가 제도를 수립했다. 제도 자체로 보면 완벽했다. 목표 수립은 조직장이 직접 작성해 내려 주고 협의하도록 했다. 도전적이고 정량적 목표가 수립되도록 양식을 만들었다. 시기도 사업계획이 확정되면 바로 목표 수립을 하여 1월부터 목표에 의한 실행이 추진되도록 했다. 평가의 공정성과 투명성을 높이기 위해 팀원 전체가 매주 모여 실적과 계획을 발표하고, 조직장의 팀원과 1:1 면담을 의무화 했다. 모든 평가는 기록에 의해 진행되도록 했다. A팀장은 ‘평가 혁신안’이란 제목으로 지금까지의 문제점과 혁신방안, 기대효과를 담아 CEO에게 보고하였다. 내용을 살핀 CEO는 “평가제도의 개선은 혁신적이다. 이대로만 된다면 좋은 성과가 기대되며, 조직과 구성원이 보다 공정하다고 느낄 것이다.” 칭찬을 한다. 이어서 “A팀장은 우리 회사의 평가 제도가 불공정하고 투명하지 않다고 생각하는 이유가 무엇이냐?” 묻는다. A팀장이 여러 문제점을 이야기하자, “제도의 개선이나 수립도 중요하지만, 변화와 성과는 그 제도를 어떻게 실행하는 가에 달려있다. 평가 제도의 개선에 대해 조직장들이 얼마나 알고 있는가?” 묻는다. A팀장이 전혀 모르고 있다고 하자 처음부터 제도의 개선 필요성, 지금까지의 문제점, 개선의 방향, 조직장이 해야 할 일을 하나씩 단계별로 설명하고 공감을 얻으라고 지시한다. “평가제도 개선 내용은 매우 훌륭하지만, 현업에서 실행되지 않는다면 의미가 없다. 회사 일이란 혼자 똑똑하다고 성
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기업 조직문화의 큰 물결
조직문화 부서는 무엇을 해야 하는가?직장인에게 조직문화부서는 무엇을 해야 하는가 묻는다면 어떤 대답이 나올까?50대 이상의 평생직장 개념이 강한 직장인은 조직문화는 정신적 측면을 강조할 것이다. 신뢰, 로열티, 근면과 성실, 도전과 열정 등과 같은 가치가 중심이 아닐까? 이들의 생각 속에는 삼성의 합리와 경쟁, 현대의 도전과 실행, LG의 인화가 자리잡고 있다.MZ세대에게 조직문화부서가 무엇을 해야 하는가 물으면, 워라밸 중심이 되지 않을까? 안전하면서도 편안한 작업 환경은 기본이다. 유연 출퇴근, 주 52시간 근무, 재택 근무, 자율 복장, 주4일 근무, 4조 2교대, 층마다 직원 휴게실 마련, 안식월 및 안식년 운영, 수평 조직을 강조하지 않을까? 2년 전부터 월간 인사관리에 ‘HR만평’을 기고하고 있다. 채용, 조직, 승진, 평가, 보상, 인재육성, 조직문화, 노사관계 등 기업 HR의 동향을 살피고 있다. 2년 동안 기업의 조직문화 활동은 크게 3분류로 찾아볼 수 있다. 유연 근무, 소통 활성화, 근무환경 개선이다. 유연근무로는 재택근무, 출퇴근 시간, 안식 휴가, 4조 2교대가 화두이다. 소통 활성화로는 직급체계 단순화와 호칭 변경, 수평문화, 주니어 보드, 회의 문화 개선 등이 이슈이다. 근무환경 개선은 개인 공간을 없앤 열린 사무실, 휴게실, 음료 및 간단한 다과 마련, 건물 내 다양한 편의 시설, 경쟁력 있는 직원 식당, 복장 자율화 등을 찾아볼 수 있었다. 이러한 조직문화 활동 결과가 어떤 가치와 성과를 창출할까? 긍정적 측면도 있겠지만, 부정적 측면도 있다. 대기업과 중소기업의 차는 보상이 전부가 아니다. 지방에 위치한 제조업 중심의 중소기업 건물과 사무실에서 근무하다가,
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조직에서 일대일 미팅의 효과
얼마 전 외출 후 귀가하면서 집 근처에 있는 붕어빵 가게로 들어섰다.거기에 초등학교 5학년 학생이 먼저 와 있었다. 그에게 “이제 곧 6학년이 되고 중학교에 가게 돼서 좋겠구나”하니 “중학교에 가면 공부를 많이 해야 하므로 지금 마음껏 놀 수 있는 초등학생 때가 좋아요”라고 했다. 그에게 미래 무엇이 되고 싶은가? 했더니 유명한 유튜버가 되고 싶다고 했다. 이어서 어떤 선생님이 좋으냐고 했더니 그 기준을 명쾌하게 제시했다. 일방적으로 이야기하는 선생님은 정말 싫고, 자기들의 이야기를 잘 들어주는 선생님이 좋다고 했다.잘 들어주는 경청이야말로 사람의 마음을 얻는 것이다. 조직의 리더는 학생들에게 선생님처럼 조직 구성원 즉 부하직원에게 큰 영향력을 미치는 존재이다. 초등학생들도 알고 있는 내용을 리더들은 자신의 입장만 강조하면서 경청의 위대함을 간과하고 있지는 않은가? 인텔의 전설적인 CEO였던 앤디 그로브는 일대일 면담(미팅)의 중요성을 강조했다.“분명히 일대일 면담은 엄청난 레버리지를 발휘한다.상사와 부하직원이 공통의 정보 토대를 구축하고 업무를 수행하고 처리하는 공동의 방법을 찾아가면서 레버리지 효과가 나타난다”고 했다. 그는 일대일 면담이야말로 효율적인 업무위임을 가능케하는 유일한 방법이라고 하면서 일대일 면담의 주요 목적은 상호학습과 정보교환이라고 했다. 부하직원 동기를 높이고 조직의 성과물을 향상시키는데 일대일 면담은 매우 효과적이다. 일대일 면담의 핵심은 부하직원이 면담 아젠다를 정하는 것인데, 이 아젠다를 정하는데 리더들에게 도움을 주는 질문이 있어 소개한다. 노스캐롤라이나
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챗 GPT는 대변혁의 시작이다
오픈 AI가 만든 대화형 인공지능 ‘챗 GPT’를 공개한 지 두 달 만에 하루 1000만 명, 월 1억 명이 사용하고 있다. 실로 놀라운 돌풍이다. '챗 GPT' 공개 전후 세상은 분명하게 달라지고 있다. 혹자들은 '챗 GPT'의 일부 어설픈 답변, 오류 등을 내세워 평가절하하려 한다.이는 밀려오는 큰 파도를 안 보고 튕기는 작은 물방울만 보며 변화를 두려워하는 우매한 태도다. 현재 ‘챗 GPT’가 2021년까지 데이터로만 학습한 점 등 몇 가지 소소한 문제는 스스로 완성도를 높이며 고도화 한다. '챗 GPT'는 인류의 정치 경제 사회 문화 등 전반에 대변혁을 가져온다. 아니 시작되었다. ▲ LLM이 챗 GPT 엔진, 다양한 차가 나오고 또 활용하여 직접 만들 수 있어인공지능(AI)은 기업에서 특정목적으로 사용하는 알파고와 같은 '산업용 AI'와 일반사용자를 위한 '프런트 AI'형태로 1960년대부터 개발되어 왔다. AI는 최근 몇 년 동안 딥 러닝, 자연어 처리 등 기술 발전으로 급성장하면서 산업용이나 인간을 도와주는 프런트용의 구분이 모호해졌다. 사용자가 어떻게 활용하느냐의 선택이 더 중요하다.챗 GPT는 학습한 지식(data)을 대규모언어모델 (LLM, Large Language Model) 엔진을 기반으로 하는 문답(chat) 서비스다. LLM은 입력 텍스트를 기반으로 일관되고 의미 있는 언어를 생성하도록 설계된 일종의 언어 모델이다.챗 GPT를 사용할수록 가속하여 학습되어 답변 실력이 향상된다. 엔진을 기본으로 다양한 차가 만들어진 듯 '챗 서비스' 이외에 음악, 그림, 프로그램 코딩 등 다양한 서비스가 생겨나고 있다. 정부나 기업 등 모두 필요한 목적으로 활용할 수 있는 자기만의 상품, 서비스를 만들
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최고의 동기부여는 무엇인가
열심히 하는 직원, 힘들어 한다.매일 7시쯤에 출근하여 점심시간을 제외하고 자리에서 일어나는 적이 없는 직원이 있습니다. 점심 식사 후 퇴근 시간까지 자리에 앉아 일을 합니다. 잠시 혼자 저녁을 먹고 온 후 항상 9시 넘게 까지 일을 합니다. 이 직원이 무슨 일을 하는지 모릅니다. 열심히 한다는 것은 누구나 알지만, 일을 열심히 한다는 것과 성과가 높다는 것은 별개인 듯 합니다. 영업사원인 A대리는 매일 노력한다고 했지만, 때로는 생각하지 않은 일로 문제가 발생합니다. 선배나 상사의 꾸중을 듣다 보면 화도 나기도 합니다. A대리는 지난 달부터 매일 20곳의 거래처를 방문합니다. 다른 영업사원보다 2배 이상 열심히 하는데 실적이 없습니다. 매출은 항상 본부에서 가장 떨어집니다. 오늘도 A대리는 거래처 방문을 이어 갑니다.시간과 노력을 다했지만, 주변에서 가치를 인정해 주지 않고, 성과로 이어지지 않는 이유는 무엇일까요? 여러가지 이유가 있겠지만, 지금 자신이 하고 있는 일이 쓸데없고 무의미한 일은 아닌가 살펴봐야 합니다. 우리는 효율적이고 효과적으로 일하라고 합니다. 일의 생산성을 이야기하는데, 자신이 하는 일이 생산성이 높은가를 살펴야 합니다. 일을 했으면 새로운 가치와 성과를 창출해야 하는데 그렇지 못할 때에는 일의 방향과 방식의 잘못이 큽니다. 이것을 본인에게 원인을 찾아 해결하라고 하면 지식이나 경험이 미숙하여 매우 힘들게 됩니다. 업무의 방향과 해야 할 일을 결정하고 어떻게 이것을 효율적으로 실행할 것인가 계획하는 단계에 조직장의 세심한 배려와 지도가 필요합니다.조직장의 직원 동기부여 방
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주류 면세 한도, 각각이 아니고 총합으로 기억하세요
코로나 19 확산이 완화되고 규제가 자유화됨에 따라 많은 분들이 가까운 동남아 또는 일본여행을 많이 가고 있는데요. 여행은 관광지를 구경하거나 현지 음식을 먹는 경우가 대부분인데 음식을 먹는 경우 와인 또는 사케 등 주류도 같이 곁들여서 마시는 경우가 많이 있습니다. 이 경우 주류가 국내에서 판매되지 않는 종류이거나 국내에서 판매되는 가격보다 저렴한 경우 구매하는 경우가 많은데요. 매년 여행자가 해외 또는 면세점에서 구매한 와인이나 위스키등 주류 구매 반입이 크게 증가하고 있습니다. 여행자가 입국시 적용되는 주류의 면세한도는 어떻게 되는지 알아보고 잘못된 정보로 세금을 납부하지 않도록 주의해야 하는 사항은 무엇인지 살펴보도록 하겠습니다. 여행자가 입국시 해외에서 구매한 물품에 세금을 면제받을 수 있는 한도는 1인당 미화 800달러이하로 이와는 별도로 주류는 추가 면세를 받을 수 있습니다. 다만, 여행자들이 구매하는 주류 가격은 대부분 미화$200 내외였는데도 불구하고 면세로 구매할 수 있는 수량이 주류 1병으로 제한되어 있어 주류에 대한 면세한도 금액(미화$400)을 충분히 활용하지 못하는 측면이 있었는데요. 최근 이 부분을 반영하여 주류의 면세한도는 주류 1병(1L이하로서 미화 400달러 이하)에서 2병(2L이하로서 미화 400달러 이하)으로 상향되었습니다.여기서, 면세한도가 2병이라고 해서 각 병당 2L이하로서 미화 400달러이하이면 2병까지 면세를 받을 수 있다고 생각하기 쉬운데 주류 면세한도는 2병의 전체 용량 합계가 2L이하로서 총 가격이 미화 400달러 이하인 경우 면세되는 것으로 구매한 2병의 총 합계를 기준으로 판단해야 한다는 점을 주
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성과관리 시스템의 공정성과 수용성을 높이는 방법
지난 1월 30일 한국노동연구원은 사업체패널조사를 활용하여 『성과관리 시스템 공정성 현황과 과제』에서 인사평가결과에 대한 이의신청 비율이 2015년 4.1퍼센트에서 2019년 9.3퍼센트 수준으로 4년 새 2배 이상 증가한 것으로 나타났다. 인사평가 결과에 대한 이의 신청률이 높다는 것은 성과평가 결과가 부당하다는 인식이 높음을 의미한다. 특히 대체로 규모가 큰 사업체일수록, 비제조업, 유노조, 공공부문에서 인사평가 결과에 대한 이의신청 비율이 상대적으로 높게 나타났다. 평가의 공정성에 대한 불만이 가중된 원인 중 하나는 개인별 성과 평가항목 중 정성적 지표의 비율이 40퍼센트를 상회하여 평가기준의 모호성이 상대적으로 높기 때문이다. 정성적 지표의 항목이 갈수록 비중이 증가하는 추세는 평가자의 편향성에 영향을 가능성이 높아진다. 연구를 수행한 송민수 한국노동연구원 전문위원은 “무엇보다 성과관리 시스템 자체가 완벽하지 않다는 점, 그리고 불완전한 시스템에 따른 의사결정이 조직 내 다양한 공정성 문제를 야기할 수 있다는 점에 대한 명확한 인지가 필요하다”고 했다.그럼에도 불구하고 성과관리(MBO) 방식을 활용하는 사업체는 2015년 20.3%, 2017년 30.3%, 2019년 32.8% 수준으로 추세적으로 증가하는 것으로 나타났다. 기존의 성과관리 방식을 활용하는 기업체 수는 늘어나는데 비해 불완전한 성과관리 시스템에 따른 공정성 문제를 지속적으로 야기하고 있는데 방법은 없을까?전통적 성과관리 방식은 매년마다 상당한 시간을 들여 조직의 비전과 사업부 목표를 단위조직과 개인에게 연계해 개인별 KPI를 설정하지만 비전과의 연계성이 매우 낮게 나타난다. Top-down 방
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채용 면접관의 선발과 유지관리
채용을 잘하는 가장 중요한 3가지 비결지방 제조업의 인사 담당자와 경영자의 고민은 채용이다. 지금까지 해왔던 최고의 보상 수준과 복리후생제도를 제시했지만, 지원자가 없다. 어쩌다 지원자가 있어 입사지원서와 면접을 보면 기대 수준보다 떨어진다. 현업의 요청이 강해 뽑으면 1달도 되지 않아 힘들다며 퇴직한다. 인사담당자와 경영자는 속앓이를 할 수밖에 없고, 누가 좋은 인재라고 추천하면 그렇게 기쁘다. 인사실무과정 중 채용에 관해 설명하며, 채용 직무에서 가장 중요한 3가지 과업을 질문했다.회사에 맞는 인재 선발, 채용 프로세스의 정교화, 면접의 공정성, 보상과 복리후생, 근무지, 워라밸, 직무 환경 등 다양한 의견이 있었다. 참석자 중 한 명이 면접관의 선정과 제 역할 수행이라고 말한다.지금까지 채용 직무를 수행하면서, 성공한 채용의 요인으로 3가지를 생각했다. ① 채용규모의 산정이다. 직무 기반의 어떤 자격과 역량을 가진 지원자를 언제 몇 명 뽑을 것인가에 대한 결정 ② 구조화된 채용 모듈의 확정이다. 인력규모 확정, 채용 계획, 채용 공고, 입사지원서 접수 및 심사, 인적성 검사, 면접, 신체검사, 합격자 통보, 입문교육 및 수습까지 각 모듈별 올바른 사람을 적기에 적합한 직무 배치하고 조기전력화 하는가? ③ 면접관의 선발과 운영이다. 회사를 대표하는 면접관이 명확하고 공정한 원칙을 갖고 객관적으로 면접을 진행하는가? 사실 지원자의 면접 합격과 불합격은 면접관의 판단에 의해 결정된다.인사 담당자의 면접관에 대한 고민은 면접관의 선정 어려움, 면접 시 면접관의 돌발적 행동, 자기 주장만 내세우는 면접관, 시간을 지키지 않는 등 무례한 언행이다.면
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성과를 올리는 3가지 비법
성과란 무엇인가?공기업 팀장 대상으로 성과관리 강의를 했습니다. 강의 시작 전, 성과관리 관련 궁금한 것과 애로사항을 적어 제출하게 했습니다. 가장 힘든 것은 팀원 모두가 열심히 했는데 서열을 매기고 차별 처우를 해야만 하는 것이었습니다. 적힌 내용은 전부 불만이고 어떻게 성과를 올려야 하는가에 관한 답변이나 질문은 없었습니다.성과는 무엇일까요? 영업사원이 일찍 출근해 밤 늦게까지 거래처와 고객을 찾아 열심히 다녔지만, 매출과 이익에 도움이 되지않았습니다. 지원부서 담당자가 한달 넘게 노력해 보고서를 작성했지만, 가치를 창출하지 못하고 부결되었습니다. 유의미한 결과를 창출하지 못하고 다만 열심히 한 것은 성과라고 할 수 없습니다. 성과란 회사의 매출과 이익, 조직과 구성원의 성장, 단기보다는 장기적 영향을 주는 결과물입니다. 회사에서 일을 했다면 새로운 가치와 성과를 창출해야 합니다.어떻게 성과를 창출할 수 있을까?많은 기업이 평가 제도를 운영합니다. 평가보다는 성과관리라고 조직과 구성원에게 소통하라고 강조합니다. 평가를 위해 매주 구성원과 면담을 하라고 하면 조직장은 평가 때문에 일을 못한다고 합니다. 하지만, 성과관리를 위해 매주 구성원과 면담을 하라고 하면, 불만을 할 수가 없습니다. 일의 목적이 새로운 가치, 높은 성과를 창출하는 것이기 때문입니다. 성과관리의 목적이 무엇이냐 질문했습니다. 대부분 보상과 승진을 이야기합니다. 물론 많은 성과를 창출해 높은 보상을 받고 빨리 승진하면 좋습니다. 회사는 친목 단체가 아니고 지속적 성장을 하기 위해 성과가 필요합니다. 이러한 성과는 단기적 개념이 아닌 장기적 개념이 되어
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항공모함과 보트 그리고 블록체인과 암호화폐
1. 전문가와 산업계 리더가 바라보는 시장변화의 차이 4년 전으로 기억한다. LA에서 만난 미주 한인 최대 은행 이사회 의장인 J회장 또 LA에서 가장 빠르게 성장하는 은행으로 뽑힌 C은행 회장 및 행장과 대화를 나눌 기회가 있었다.당시 ICO의 붐을 비롯해 최첨단 블록체인 및 암호화폐 산업에서 숨가쁘게 돌아가던 혁신의 현장에 익숙해져 있던 나는 세계 금융권 중심의 나라에서 최고 지위에 있는 분들에게 시대 변화의 흐름과 속도에 대한 내 생각을 전달해주고 싶었던 마음이 앞섰기에 적극적으로 변화의 흐름에 대한 의견을 전달했다.그래서 4차 산업혁명의 발전 속도는 과거 1,2,3차 산업혁명의 발전 속도에 비교하면 거의 빛의 속도라고 말할 수 있다고 설명하며 향후 은행들은 어느 순간 무언가 바뀌었다고 깨닫는 시점이 다가올 것이며, 그때는 준비 안된 은행은 설 자리가 없을 것이라는 의견을 조심스레 드리면서 하루 빨리 블록체인과 암호화폐 사업 전문가를 뽑아 작은 시도라도 해보시라는 조언을 드렸다.그러나 J 회장은 싱긋 웃으시며 이런 말씀을 했다. “미국의 금융 산업은 거대한 항공모함과 같아 진로 바꾸는 게 그리 쉽게 되는 일이 아닙니다. 좀처럼 변화하기 어려운 산업이 은행 사업입니다. 그래서 방향을 한번 틀려면 시간이 걸리지만 반대로 한번 방향을 바꾸면 무섭게 그 방향으로 전진합니다.또 한국과 같이 작은 나라, 작은 시장에서는 재빠른 변신이 가능하지만 여기는 그리 쉽게 안 될 것 같습니다. 특히 미국 은행을 포함한 금융권은 각종 Regulation과 Compliance의 감독을 심하게 받는 분야인지라 더욱 그렇습니다”J회장의 말에서 필자는 세계 최강대국 미국의 거대한 시장 규
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초거대 AI 챗 GPT, 한국이 주도해야
디지털 혁명의 핵은 AI(인공지능)와 로봇이다. AI는 인간이 하는 일 중에 프로세스를 정할 수 있는 일은 모두 AI가 대신할 수 있다. 로봇은 AI가 하는 일 중에 '필요한 행동' 거의 모두를 로봇이 하게 된다. 무인 자동차, 드론, 나노 로봇, 산업용 로봇, 가사 도우미 로봇 등 움직이는 모든 것이다.미국 로봇 전문기업인 보스턴 다이내믹스 휴머노이드(인간형) 로봇인 ‘아틀라스’는 실제 복잡한 건설현장에서 무거운 공구 가방을 들고 비계(飛階) 사이에 임시 다리를 만드는 등 고난도 작업을 수행하는 모습이 공개됐다.현재 벌어지는 일이고 수년 내 그렇게 세상은 바뀐다. AI와 로봇 시대 그 서막을 챗 GPT가 열었다. ▲ 초거대 AI 챗(chat) GPT, 진화한 디지털 시대 대중화 시작 챗 GPT는 무엇인가? 챗 GPT는 사용자가 질문하면, 인간이 알고 표현한(언어, 기록) 방대한 데이터를 머신 러닝을 통해 알고리즘으로 정리하여 답변해 준다. 단순히 인터넷의 여러 정보를 짜깁기하는 것을 넘어 스스로 창작물을 만들어내거나, 프로그래밍 코드를 만들 수 있다. 만물박사 비서를 누구나 사용할 수 있다. 챗 GPT인 만물박사를 통하여 다시 살을 붙여 모인 데이터는 AI를 더 고도화한다. 이에 따라 인간의 정치, 경제, 사회, 문화 등에 큰 변화가 온다. 권력과 부도 따라 변화하는 것이다.챗 GPT는 미국의 Open AI라는 회사가 2022년 12월 1일 공개한 대화를 하는 인공지능 챗봇이다. 챗봇(Chatter robot)은 메신저에 채팅을 하듯 질문을 입력하면, 인공지능이 빅데이터 분석을 바탕으로 사람과 대화하듯 답을 해주는 시스템이다. GPT는 'Generative Pre-training Transformer(생성 사전 훈련 변환기)"의 약자다.
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HR이 왜 조직 이슈에서 배제되는가
어느 순간 지원 조직이 된 HR인사실무과정 강의를 하면서 참석한 HR담당자에게 질문했다. “HR부서는 지원 부서인가요? 리딩 부서인가요?” 리딩 조직의 의미를 잘 모르지만, 참석한 전원이 지원 조직이라고 한다.한 명도 빠짐 없이 지원 조직이라고 하는데 지원 조직이 아니라고 말하는 것은 쉽지 않다.HR조직은 CEO의 전략적 파트너 역할을 수행해야 한다. CEO를 보좌하는 것이 아닌 보완을 해야 하는데, 보좌를 한다. 지시한 사항에 대해 착실하게 수행하는 조직으로 전락한 것이다.보좌하는 것과 보완하는 것은 어떻게 다른가?10월말 인사담당자가 조직개편안을 만들어 CEO에게 갑작스럽게 보고한다. 조직개편안에 대해 CEO가 “왜 이 일을 했는가?” 묻지 않는다. 그 자리에서 설명을 듣고 본인의 의견을 말한다. 정리해 가져 오라고 한다. 정리한 자료를 갖고 CEO를 찾을 때, 인사담당자 손에는 조직개편에 따른 기존 임원 배치안이 있다. 시키지 않았지만, 당연히 해야할 수순의 일이다. 조직개편안을 드리며, 바로 기존 임원 배치에 대해 보고를 한다. CEO는 흡족한 표정으로 포지션별 임원의 선정을 살피며 자신의 생각을 말한다. 이 작업이 끝나면 인사담당자는 공석의 자리에 신임 임원 후보자를 CEO에게 보고한다. 지시받아 일하는 것은 보좌 개념이고, 스스로 해야할 일을 주도적으로 이끄는 것은 보완의 개념이다.왜 HR부서가 보완을 하지 못하고 보좌하는 지원 조직이 되었을까?보완을 하기 위해서는 변화를 읽고 선제적 조치를 할 수 있는 역량이 있어야 한다.기업의 관리자, 경영자라면 내외부적으로 6가지 지식은 필수 요건이라 생각한다.첫째 내부적 요인으로 회사가 하고 있는 사업의 본질