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변덕스러운 고객의 감성을 사로잡는 고수
할아버지와 손자의 자장면 맛이 없으면 돈을 안 받는 중국집이 있었다. 그 집에 어느 날 할아버지와 초등학교 3학년쯤 되어 보이는 아이가 왔다. 점심시간이 막 지나간 뒤라 식당에서는 청년 한명만 신문을 뒤적이며 볶음밥을 먹고 있을 뿐이었다. 할아버지와 손자 아이는 자장면 두 그릇을 시켰다. 할아버지의 손은 험한 일을 얼마나 많이 했는지 말 그대로 북두갈고리였다. 아이는 장면을 맛있게 먹었다. 할아버지는 아이의 그릇에 자신의 몫을 덜어 옮겼다. ...
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미생 장백기를 춤추게 한 김희애의 특급칭찬
1년을 더 살게 해주는 칭찬의 힘 얼마 전 한 영화 제작보고회에서 김희애의 특급칭찬이 있었다.“'미생'에서 장백기 역할을 한 강하늘에게 한 것이다.“미생에서 연기를 잘했는데 노래도 참 잘한다”며 “금테 안경을 쓴 강하늘의 모습에서 윤형주 선생님의 눈빛이 나오더라”고 그녀 특유의 따뜻한 미소와 정갈한 음성으로 특급칭찬을 날렸다. 그 칭찬을 들으며 기뻐하는 상대의 모습을 보며 칭찬파워를 새삼 느꼈다. 칭찬이 어떻게 얼마나 강한 에너지를 갖게 하는...
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핑계와 똑똑하게 작별하는 비법
너무 바빠서 탄력을 잃은 몸매? 2014년은 너무 바빴다. 감사한 일이다. 하지만 그래서 운동을 많이 못했다. 결국 탄력을 잃었다. 그렇다. 사실 이것은 핑계일 뿐이다. 너무 바빠서 운동할 시간이 없었던 것이 아니라, 운동을 하지 못할만한 그럴듯한 핑계거리가 있었기 때문에 안한 거다. 일주일 169시간, 4일 동안 30분의 운동은 총 시간의 1.19%밖에 차지하지 않기 때문이다. 사람은 누구나 운동을 하는 것보다는 편하게 누워있는 것을 좋아한...
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여자들의 마음을 움직이는 힘
'팥으로 메주를 쑨다'고 해도 믿게 되는 사람 '이 분의 이야기를 듣고 있으면 마음의 병이 싹 낫는 것 같아요' '이 분이 '팥으로 메주를 쑨다.' 라고 하면 그대로 믿을 거예요!' 우리나라 많은 사람들, 특히 아주머니들의 마음을 조절하는 힘을 갖고 있는 힘이 있다. 바로 'K박사'다. 전문가로서 이론에 치우치지 않고 살아있는 상담을 해줌으로써 갈등과 좌절에 부딪힌 여러 부부와 가족들을 위기에서 구해주었다는 평을 듣고 있는 그다. 여자들...
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인생이 잘 안풀리는 청춘들이 놓친것들
*위의 영상을 YouTube에 올려주신 분! 고맙습니다. 영상 출처 : 정후섭님 youTube채널 청춘이여! 노인의 말에 귀 기울여라! 얼마 전 한 토크콘서트에서 한 청년이 묻는다. “지금 가는 길이 맞는건지 아닌지 헷갈릴 때…그럴 땐 어쩌지요?” 토크 콘서트의 주인공이 정답이라기 보다는 해답을 제시한다. “자신보다 인생을 더 산 노인의 말에 귀담아 보세요. 여러분은 늙어 봤나...
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마음 사로잡는 연말선물 VS 속셈 보이는 폭탄선물
연말선물 주고도 욕먹는 직장인의 공통점 매년 상사에게 선물보따리를 안겨주는데도 매번 승진에서 누락하는 것은 물론이고 상사에게 진심으로 고맙다는 소리한번 들어본 적 없다고 신세한탄하는 지인이 있다. “그동안 정말 안사본 연말선물이 없을거예요. 넥타이, 책, 손수건, 목도리, 장갑 등등 보통 사람들에게 선물로 인기 있는 건 죄다 사봤었는데 별로 고마워하지도 않더라구요!” 그 넋두리를 듣는 순간 상사가 왜 고마워 하지 않는지 이유를 알 것 같았...
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성공적인 새해를 꿈꾼다면 먼저 배를 채워라
올해의 실패가 새해의 성공을 이끈다 “이제 나는 또 다시 새롭게 시작한다. 나는 낙선했다는 소식을 듣고 곧바로 음식점으로 달려갔다. 그리고는 배가 부를 정도로 많이 먹었다. 그 다음 이발소로 가서 머리를 곱게 다듬고 기름도 듬뿍 발랐다. 이제 아무도 나를 실패한 사람으로 보지 않을 것이다. 왜냐하면 난 이제 곧바로 다시 시작을 했으니까 말이다. 배가 든든하고 머리가 단정하니 내 걸음걸이가 곧을 것이고 내 목에서 나오는 목소리는 힘...
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공공의 적 VS 매력적인 경찰
경찰관이 뽑은 최고의 영화는? 경찰관들이 직접 선정하고 직접 시상하는 세계 유일의 상! 참 생소하다. 올해 11월에 제1회 최고의 경찰영화상 시상식이 열렸다는 사실이 놀랍고도 신선하다. 더욱 궁금해지는 것은 바로 이거다. '경찰관들이 뽑은 최고의 경찰 영화는 과연 무엇일까?' 3위는 살인의 추억이고 2위는 공공의 적, 1위는 와일드카드다. 2위에 뽑힌 공공의 적에 잠시 시선이 더 머문다. 왜냐하면, 필자가 공공의 적 2에 나오기 때문...
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섹시한 아나운서? 色時한 이금희!
영원히 살 것처럼 꿈꾸고 내일 죽을 것처럼 오늘을 사는 色時한 여자 '영원히 살 것처럼 꿈꾸고 내일 죽을 것처럼 오늘을 산다! ' 이 멋진 말에 딱 어울리는 사람이 떠오른다. 자신의 인생의 진정한 주인공이 되기 위해 끊임없이 꿈꾸고, 단 1초도 절대 허투루 쓰지 않는 인생의 셀프디자이너! 주고받는 문자 하나하나에도 정성을 한 땀 한 땀 담아 보내고 포스트잇처럼 작고 작은 선물도 진심으로 고맙게 받는 사람. 상대의 말을 마음 열어 경...
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불후의 명곡에서 부활한 청춘합창단
감성의 샘을 자극하는 대한민국 최고의 명품합창단 대한민국 최고라고 칭하고 싶은 명품합창단이 있다. 평균연령 64세의 따뜻한 열정을 가진 보통사람들의 모임. 3년여 전 KBS2 남자의 자격에서 감동의 물결을 선사했던 청춘합창단이 바로 그 주인공이다. 이번에는 KBS2 불후의 명곡을 통해 그룹 부활과 함께 '하얀손수건'을 부르며 환상적인 콜라보네이션으로 관중은 물론 시청자들의 감성의 샘을 자극했다. 이미 유투브에서는 8만 조회수를 기록하고 ...
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직원에게 존경받는 리더의 매력
직원만족 없이는 고객만족도 없다! ‘서비스리더십이란 내부고객 또한 리더에게 고객으로 대접받고 서비스를 받을때 만족을 느끼며, 그 만족을 토대로 외부고객에게 만족과 감동을 느낄 수 있는 서비스를 제공한다는 현실을 구조화한 이론이다. 그리고 수평적 사고를 바탕으로 서로에게 서비스할 때 진정한 고객만족이 달성될 수 있다. 따라서 리더는 수직적 구조가 아닌 수평적 구조의 중심에 서서 외부고객에게 서비스하듯, 바로 자신의 내부고객인 파트...
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직장인의 월급은 누가 주나?
직장인의 월급은 누가 주나? “여러분의 월급은 누가 주나요?“라는 질문에 “경리과 미스김이요~”라고 답한 학습자 덕분에 모두 웃음바다가 되었다. 이렇게 웃어주면 다행인데, 왜 웃는지조차 모르는 듯 고개를 갸우뚱하는 직원이 많다면 그 조직은 문제가 심각하다. 요즘 들어 아침 일찍 진행하는 고객만족교육이 많아지고 있다. 오늘도 ‘세계 50대 패션기업'이 되기 위해 품질향상은 물론 고객의 감성을 사로잡으려고 노력하는 멋진 조직에서 ...
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주말이면 은퇴하는색시(色時)한 CEO
자신만의 결이 있는 사람에게는 특별한 향기가 납니다. Arts & Culture 11월호에는 그런 향기가 짙은 CEO를 만났습니다. 쓰고 말하고 노래하는 삶을 살겠다 작정하고 이름하여 쓰 *말 *노라 부르는 삶을 영위하는 Accor Ambassador Korea Hotel Management 의 CEO이자 KBS 남자의 자격 청춘합창단 단장을 맡고 있는 권대욱대표가 바로 그 주인공입니다. 호텔경영 이외에도 책 4권을 썼고 대학에서 ...
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우리회사가 잘 안되는 이유
현모양처와 서비스교육의 관계 요즘 들어 고객만족 고객감동을 위한 교육의뢰가 부쩍 늘었다. 몇년 전부터 회사의 경비절감을 위해 대폭 축소되었던 서비스교육의 필요성이 다시 대두되고 있는 분위기다. 서비스교육전문가로서 반가운 일이면서도 동시에 씁쓸하다. 왜냐하면, 이윤창출을 위해 당장 눈에 띄지 않는 부분이기에 회사의 긴축재정 시 가장 먼저 축소대상이었던 것이 바로 서비스교육이었다. 그런데 그것을 줄이거나 없애자마자 고객의 감성터치가 제대로 되지...
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매력적인 사람 되는 초간단 비법
매력적인 얼굴일수록 눈맞춤 효과는 파격적이다 눈이 마주칠 때 상대방이 매력적인 얼굴일수록 뇌의 보상기능이 크게 활동한다는 사실이 밝혀졌다. 영국 런던대학 인식신경과학 연구소의 커누트 켐프 박사는 영국의 주간 과학전문지 네이처 최신호에 발표한 연구보고서에서 눈이 마주칠 때 뇌의 보상센터인 복선 조체의 활동이 활발해지며 상대방이 매력적인 얼굴일수록 활동 강도가 높아지는 것으로 실험결과 밝혀졌다고 말했다. 켐프 박사는 그러나 매력적인 얼굴이라도 ...
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조직을 망치는 답답한 관리자
저는 고객이 없어서 서비스가 필요없어요! 얼마전에 한 관공서에 출강을 가서 관공서장과 이야기 할 기회가 있었다. 그 때 관공서장이 한 말중에 기억에 남는것이 하나 있다. ‘서비스하는 태도는 정말 배워야 합니다.중요하니까요… 그런데 저는 거의 사무실에서 결재를 하는 일이 일과이다 보니,고객을 만날 시간이 많지 않아서 안타깝답니다!’ 이 말을 들으면서 나야말로 안타까왔다. 관공서장은 고객의 개념을 잘...
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나쁜상사 다루는 3가지 방법
아랫물이 더러운것은 윗물이 더러운 탓! 직장 상사(上司)를 크게 4가지로 분류해보면 다음과 같다. 1.똑부:똑똑하면서 부지런한 상사 2.똑게:똑똑하지만 게으른 상사 3.멍부:멍청하면서 부지런한 상사 4.멍게:멍청하면서 게으르기까지 한 상사. 그렇다면 이중에서 가장 이상적인 상사는 어떤 유형일까? 예전에 한 신문사에서 설문 조사를 한 결과 많은 직장인들이 2번을 꼽았다. '똑부'는 자기가 오메가에서 알파까지 모든 것을 다해야 직성이 ...
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일류회사는 직원가족의 마음을 훔친다
일류회사는 직원가족의 마음을 훔친다 돈도 돈이지만 직원에게 자긍심을 심어주는 등 내부고객의 니즈를 정확하게 파악하고 접목하려는 노력을 눈여겨 볼 필요가 있다. 이제는 인재를 관리하는데 돈만으로는 해결되지 않는 다는 것을 인식할 필요가 있다. 우리나라에도 많은 기업들이 임직원 가족들의 회사에 대한 이해도를 높여 일체감을 갖자는 취지로..가족프로그램을 연구하고 활용하고 있다. 가족들이 한자리에 모여 지금까지 살아온 삶에 대한 소개를 하고 남...
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존경받는 상사의 칭찬기술
칭찬이라는 휴먼터치로 피가 통하는 조직을 만들어라! 칭찬을 듣는다는 것은 매우 기분 좋은 일이다. 특히 직장에서는 칭찬이 곧 사람의 됨됨이 뿐 아니라 업무 능력을 인정하는 것이기 때문에 듣는 사람으로 하여금 더욱더 분발할 수 있는 계기를 만들어 준다. “자넨 정말 멋진 친구야. 일만 잘하는 줄 알았더니 유머 감각도 탁월하군.” 회식 자리에서 상사로부터 이런 칭찬을 들었다면 이보다 더 큰 격려가 없을 것이다. 그는 일...
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매력적인 서비스로 고객을 사로잡는 문화
옆집은 된장찌개를 팔지만, 저희집은 서비스를 팝니다 자주가는 A된장찌게집이 있다. 언제가도 북적거리는 넘치는 고객으로 앉을 자리가 마땅치 않았다. 반면 옆에 위치한 B된장찌게집은 언제봐도 파리만 날렸다. 궁굼해진 나는 주인에게 물었다. 주인의 대답이 귓가에 아련히 남아든다, “글쎄요…옆집과 저희집의 업종이 다른 것이 아닐까요? (아니?무슨 동문서답? 같은 된장찌게 집이 아닌가?) 옆집은 된장찌게를 팔지만...