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트럼프의 트릭 VS 오바마의 오버 글로벌악수매너-박영실박사-AudreyPark
오버했던 오바마 VS 트릭썼던 트럼프의 글로벌매너- 인사매너 트럼프 미국대통령이 우리나라를 방문중이기에 일본방문에서 어땠는지가 관심사다. 오바마 미국의 전 대통령은 2차 세계대전을 발발한 선왕 히로히토 천황의 아들인 아키히토에게 90도로 지나치게 허리를 숙여서 복종하는 듯한 몸짓을 보였다는 비난을 받았었다. 이에 방일 중인 도널드 트럼프 미국 대통령이 6일 아키히토(明仁) 일왕 부부와의 만남에서는 과연 어떤 트릭으로 인사를 건넬지 전 세계가 ...
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글로벌매너-한국여성들은 왜 그렇게 외모에 집착하는거니? 박영실박사 칼럼
한국여성들은 왜 그렇게 외모에 집착하는거니? 스테레오타입(Stereotypes)이란 '고정관념'이라는 의미로 어느정도 부정적인(Negative) 느낌의 표현이다. 우리가 한가지를 보고 그것을 전체에 적용시킬 때 생기는 것이다. 예를 들어 외국인 친구들이 내게 가장 많이 물어봤던 질문이 바로 '한국여성들은 왜 그렇게 외모에 집착하는거니?' '한국여성들은 거의 모두 성형수술을 한다는데 사실이니?' 등이다. 한국여성들이 다른문화의 여성들보다 패션...
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세계인이 되는 첫걸음-영어보다 편견없는 섞임이 먼저-박영실박사-AudreyPark
얼마 전에 독일대사관을 방문했다. 독일이라는 나라에 대해 세계인들이 조금이라도 더 잘 이해할 수 있도록 성심을 다해 소개하고 대접하는 모습이 인상적이었다. 독일에서는 문 입구, 엘리베이터나 화장실 등 좁은 공간에서 만나게 되는 사람들과도 “Hallo(할로)” 내지 “Guten Tag(구텐 탁)”이라고 말하며 가볍게 인사를 나눈다. 다시 떠날 때는 “Tschuess(취스)” “Ciao(차오)” 또는 “Auf Wiedersehen(아우브 비더젠...
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감성에 상처를 받은 고객은 영원한 적이 된다-박영실박사 칼럼
추락하는 유나이티드항공의 비정상 서비스 '최상의 서비스를 하는 곳'을 떠올리면 일반적으로 항공사다. 그러나 지금은 상황이 바뀌었다. '고객을 짐짝 취급하는 곳' '의사로 올라타서 환자로 내려오는 곳'하면 가장 먼저 떠올리는 곳이 바로 항공사가 되어버렸다. 초과 예약을 이유로 탑승객을 강제로 질질 끌어낸 미국 유나이티드항공의 비정상적인 행태 때문이다. 끌려 나간 승객의 짐은 항공기에 그대로 싣고 간 사실이 드러나면서 고객들의 비판은 더욱 거세...
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국민의 시대정신이 대선후보의 성공이미지를 결정한다-박영실박사 칼럼
19일 밤 KBS가 주최하는 ‘대선TV 합동토론회’를 전문 이미지전략가 입장에서 관심 있게 시청했다. 대선후보자들의 민낯을 보기에는 충분하지 않은 시간이었지만, 적어도 각 후보의 이미지 전략이 어떤 것이었는지 그리고 그 전략의 성공여부를 분석할 수 있었다. 대선을 3주도 남기지 않은 이 시점에서 최초로 대본 없이 진행되는 '스탠딩 토론회'인만큼 각 후보들의 이미지 전략 또한 눈에 띄게 스마트해졌다. 지난 SBS 대선 토론...
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청중의 감성을 마비시키는 인지적 편향-박영실박사 칼럼
명품 이미지의 후광효과는 힘이 세다 '이미지 선입견'은 참 힘이 세다. 많은 사람들이 처음에 지각한 이미지를 토대로 판단을 하는 경향이 참 크기 때문이다. 그래서 많은 명품 브랜드들이 다른 영역으로 사업 확장을 하면서 자연스럽게 명품 대우를 받는다. 루이뷔통 시계 컬렉션은 도입된 지 20년도 안되었지만 루이뷔통 상표를 달았다는 이유만으로도 고객들에게 명품 대우를 받는다. 이것은 그동안 쌓아놓은 브랜드 이미지에 대한 신뢰 때문에 이루어진...
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잘 되는 조직은 직원들의 임파워먼트를 고민한다-박영실박사 칼럼
직원들의 임파워먼트를 높이는 시스템 구축을 고민하는가? 고객 서비스 경영에서는 조직원들 개개인의 인간 존중의 경영이 무척 중요하다. 구성원들 스스로가 권한과 책임을 갖고 자율적으로 고객 서비스를 할 수 있도록 하는 것이 바로 임파워먼트(EP : empowerment)로 권한의 위임과 부여를 의미한다. 효과적인 임파워먼트를 시행하기 위해서는 재량권을 주는 것은 물론이고 서비스 전달과정에서 필요한 직원들의 역할과 마인드를 이해시키는 것이 ...
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감동을 선물한 멘토와 토크콘서트-박영실박사 칼럼-Audrey Park
얼마 전 내 인생의 멘토님께 나의 신간 출간기념 토크콘서트 축사를 부탁드렸다. 언제냐고 물으셔서 ’10월 27일’이라고 말씀드렸다. “그래요? 잠시만요!” 하시면서 어디에 급히 전화를 하신다. 정중하게 전화 속 상대방에게 이렇게 말씀하신다. “정말 미안하게 되었어요. 우리 27일 약속을 그 다음날로 연기하면 안될까요? 내가 27일에 피치못할 사정이 생겼습니다.” 전화를 ...
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고객을 꿈꾸게 하고 장인정신으로 무장하라
명품중의 명품 에르메스의 매혹적인 서비스 전략은 무엇이 다른가? 영어로 'fascinate'라고 하는 '매혹하다'는 사전적 정의로 '남의 마음을 사로잡다, 매료하다'다. 소비자의 감성을 사로잡는 것이 곧바로 이윤 창출과 직결되는 요즘, 가장 욕심나는 핵심경쟁력이다. 그만큼 누군가를 매혹하는 것은 고난도의 전략이 필요하다. 요즘 당신을 가장 매혹하는 것은 누구인가? 무엇인가? 박보검, 설현, 에르메스, 벤츠 등 각자의 관점에 따라 매혹하는 대...
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신간 '매혹' 출간기념 토크콘서트 초대-강한기업 만들기
【명강사 # 박영실 박사, #김한준교수 # 장병휘교수 , # 김상배교수의 출간기념 토크 콘서트 초대】 ￭ ￭ ￭ ￭ ￭ ￭ ￭ ￭ ￭ ￭ ￭ ￭ ￭ ￭ ￭ ￭ ￭ ￭ ￭ ￭ ￭ ￭ ￭ ￭ ◆ 선착순으로 20분을 초대합니다 아래 참가신청 링크를 클릭해서 연락처 남겨주세요. 참가신청은 https://goo.gl/forms/jfvdcJRyj84mhc933 ◆ 일시: 2016. 10. 27(목) 저녁 7시~8시...
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매혹DNA로 감성을 사로잡은 한국의 자존심
특별한 아이디어로 고객의 마음을 훔치다 지오반니 알레시가 1921년에 설립한 주방용품 알레시가 평범함을 벗어던진 이탈리아의 매력적인 일탈브랜드라면 한국에는 한국도자기리빙의 프라우나가 있다. 한국도자기리빙은 '예쁘고 기발한 제품'을 잇달아 선보이며 금세 이름을 알렸다. 본차이나로 만들고 무늬를 넣은 도자기 뚝배기를 비롯해 밥알이 붙지 않고 세워지는 '오뚝이 주걱', 고기용과 생선용 등 양면으로 쓰는 도마, 항공기용 합금소재를 사용한 가벼운 ...
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'무한도전'과 '언니들의 슬램덩크' 존재의 이유
내 진급을 책임져 주는 상사가 고객이다 ? 당신의 고객은 누구인가? 당신을 기억하면서 습관적으로 당신을 찾거나 당신을 기억하는 사람 또는 그렇게 만들고 싶은 존재는 누구인가? 기업출강을 나가서 '여러분의 고객은 누구입니까?'라고 물어보면 다양한 답이 쏟아진다. 신입사원들은 선배나 상사가 고객이라고 한다. 그 이유를 물어보면 '선배 눈 밖에 나면 들들 볶이고, 상사 눈 밖에 나면 진급이 안 되니까요'란다. 중간관리자들에게 물어보면 기...
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연애고수와 서비스천재는 '타이밍의 귀재'
어떤 고객과 썸을 타고 싶은가 '썸타다'는 사전에도 등재되어 있다. '관심가는 이성과 잘 돼가다'라는 의미이다. 고객과도 썸을 잘 타야 한다. 사람마다 이상형이나 어울리는 스타일이 다르듯 모든 조직은 업이나 문화의 특성에 따라서 이윤 창출에 날개를 달아주는 고객이 모두 다르다. 모든 고객이 똑같지 않다( All customers are not created equal ). 뿐만 아니라 '고객'은 존재해도 '고객들'은 존재하지 않...
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고객을 사로잡는 에너지, 매혹
드디어~ 열매가 열렸습니다! 올해 수 없는 고뇌와 땀방울로 저의 여러 밤을 지새우게 한 바로 그 책! 제목은 고객을 사로잡는 에너지 ‘매혹’으로 9월 20일 출간됩니다. 제가 교육의 인연을 맺은 조직들은 모두 더 발전했습니다 . ' 내게 교육을 받아서 더 잘 된 걸까 ? 잘 된 조직이 내게 교육을 받는걸까 ?“ 이런 생각을 사실 조금 했었습니다 . 지금 생각해보면 참 부끄러운 소견이 아닐 수 없습...
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박영실이 추천하는 글로벌 청소년문화행사 'From Switzerland To Korea'-9월 3일 토요일
내가 참 좋아하는 행사들이 몇가지가 있다. 그중 하나가 9월 3일 토요일에 열린다. 글로벌 청소년문화행사 'From Switzerland To Korea' 가 바로 그것이다. 2016 년 9 월 3 일 토요일 오전 10 시 30 분 부터 3 시 까지 국립어린이청소년도서관 ( 지하철 2 호선 강남역 12 번출구 ) 에서 열리는데 벌써부터 기대된다. 서울시의 2016 년 외국인주민 커뮤니티 문화...
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이금희 없는 아침마당 VS 김치 없는 아침밥상
‘아침마당’의 대들보인 명MC 이금희가 ‘아침마당’을 떠난다. 이 반갑지 않은 소식은 마치 김치 없는 아침밥상을 맞은 느낌처럼 허무하고 섭섭하다. 사실 내가 이 소식을 접한 것은 지난 주 금요일 그녀에게 전화로 직접 들었다. 오랜만에 내가 건 안부 전화를 통해 믿기지 않는, 믿고 싶지 않은 소식을 전하는 그녀의 음성은 차분했다. 이금희 없는 아침마당 VS 유재석 없는 무한도전 그녀의 &...
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자신만의 매력으로 라이벌을 뛰어넘은 피카소와 오해영처럼
흙해영 VS ONLY 해영 ' 또 오해영 ' 이라는 드라마가 대세인가보다 . 학생들이 재미있다고 해서 한번 봤는데 관점이 새롭다 . ‘ 오해영 ‘ 이라는 이름을 가진 여자 . 하지만 그녀는 괴롭다 . 그녀와 같은 이름을 가진 동창 때문이다 . 평범한 그녀는 , 너무나도 잘난 동명이인의 동창으로 인해 학교에 다니는 내내 ‘ 예쁜 오해영 ‘ 이 아닌 R...
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자신의 거울인 라이벌이 당신의 인생을 결정한다
라이벌이 누구냐가 때로는 인생을 결정한다 라이벌 효과를 제대로 누리려면 무엇보다 비교대상을 잘 선정해야 한다. 크게 비상하고 싶다면, 자기보다 훨씬 수준이 높은 사람을 라이벌이나 롤모델로 정하는 게 좋다. '저 아이보다 잘 쓰기만 하면 되지 뭐!' 라는 자만심으로 서예연습을 게을리 한 아들을 둔 부모가 있었다. 부모는 늘 고만고만한 또래 아이들과 자신을 비교하면서 딱 그 정도만 연습하는 아들이 걱정스러웠다. 그래서 그들은 아들로 하여금 날...
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감정노동자의 고객중심 서비스혁신 VS 단순한 친절교육
감정노동자의 단순한 친절교육은 이제 그만!고객중심 서비스혁신 올해는 특히 명품브랜드의 감정노동자들 대상으로 '셀프 마음경영' 특강의뢰가 부쩍 들었다. 이제는 고객중심 서비스혁신을 위한 직원의 마음관리와 조직문화 그리고 시스템 구축에 대한 이해가 절실하지 단순한 친절교육이 필요한 시대가 아니다. 제품의 가격이 높은 만큼 고객들의 서비스에 대한 기대치 또한 더욱 커지기에 감정노동은 더욱 무거워질 수 있다. 자연스럽게 명품과 감정노동자라는...
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연관검색어와 행복의 관점전환
네이버검색 기능중에 연관검색어라는 것이 있다. 찾고 싶은 사람을 치면 자연스럽게 연관되어 나오는 것들. 바로 많은 사람들의 관심사다. 어느날 내게 강의를 들은 한 지인이 문자가 왔다. “박영실박사님을 검색하면 박영실남편 그리고 박영실나이와 속풀이쇼 동치미가 연관검색어로 나오더라구요! 사람들이 박사님 나이를 많이 궁금해하나봐요!” 그런가보다. 하긴 나도 그랬던것 같다. 잘 모르는 누군가가 방송에 나왔을 때 막연하게 그...