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한국경제

고객서비스

  • 승승장구하는 사람들의 비밀노트에 적힌 인간관계와 매너

    누구를 아느냐가 중요한 현대사회 탈무드에'향수 상점에 들어가서 향수를 사지 않아도, 나왔을 때에는 향수의 향기가 난다.'는 말이 있는 것처럼, 좋은 사람들과 함께 하는 것만으로도 내가 좋은 사람이 되는 것 같아 느낌이 참 좋다. 현대 사회에서 가장 중요한 는 바로 사람관계이다. 미국의 경영컨설턴트인 존 팀펄리는 현대사회를'누구를 아느냐(KnowWho)'의 시대라고 하였다. 인간관계가 좋지 못한 사람들은 미국하버드대학교에서는 졸업생 중에서 ...

  • 타깃고객과 썸타는 성공조직의 고객만족 서비스전략

    잘 되는 조직이 어려울수록 투자하는 것은? 나와 교육의 인연을 맺은 조직들은 거의 모두 더 발전했다.“내가 교육을 해서 잘된 걸까? 아니면 잘되는조직이 내게 교육을 의뢰한 걸까?”이런 생각을 하기도했다. 지금 생각해보면참 부끄러운 소견이 아닐 수 없다. 회사재정이 어려워지면 기업은 대부분 교육비를 줄인다. 하지만 비전과 철학이 있는 회사 즉, 잘될 회사는 어려울 때일수록 직원교육에 더 많은시간과 돈을 투자한다. 고객의 감성을 사로잡아야만 회사...

  • 스토리텔링, 서비스를 만나다(7) – 러쉬코리아, 체화된 가치는 매뉴얼을 대신한다

    많은 사람으로 북적이는 명동, 두 명의 젊은이가 러쉬 매장 앞에서 거품을 만들고 있다. 거품의 상쾌한 향과 어울리는 밝은 표정으로 지나가는 사람들에게 외친다. “안녕하세요 신선한 러쉬입니다” 명동에 있는 많은 화장품 회사의 직원들이 '두 개에 만원' 혹은 '오늘까지 세일'을 외치고 있을 때, 러쉬는 '신선함'을 이야기하고 있다. 직원들 너머로 보이는 'Lush Fresh Handmade Cosmetics'라는 문구와 잘 어울린다. 매장 앞의...

  • 스토리텔링, 서비스를 만나다(6). _룰루레몬코리아가 가치를 연결하는 방법

    ‘friends are more important than money’ 캐나다의 요가복 브랜드인 룰루레몬의 청담플래그십스토어의 입구에 적혀 있는 문구다. 룰루레몬이 만든 아시아 최초의 플래그십 스토어에서 전달하고 싶은 첫 번째 메시지가 '친구가 돈보다 중요하다'였다. 리테일 매장의 첫 번째 메시지의 주어는 customer가 아닌 friends다. 고객이 아니라, 사람을 이야기하고 있다. 매장 안으로 들어가보면, 왜 주어는...

  • 스토리텔링, 서비스를 만나다(5) _ 삼성디지털프라자가 라이프스타일을 제안하는 방법

    삼성디지털프라자 문경중앙점은 서울도심에 위치한 삼성디지털프라자와 비교하면 소박한 규모와 외관을 지녔다. 2층짜리 작은 건물에 입점해 있고, 심지어 2층은 화장품 대리점이 위치해 있다. '디지털'이라는 단어에 어울리지 않는, 아주 아날로그한 모습이다. 배송을 기다리는 상품박스들을 지나쳐 문을 열고 들어서면, 빼곡하게 삼성전자의 상품들이 진열되어 있다. 아니, 제품들이 쌓여 있다. 매장을 느릿하게 거닐면서, 구경하고 있노라면 직원이 다가와 친근하게...

  • 스토리텔링, 서비스를 만나다(1) _ 고객은 왕이 아니다.

    사진 = 게티이미지뱅크 사피엔스의 저자 유발 하라리는 호모 사피엔스가 네안데르탈인과의 생존경쟁에서 승리할 수 있었던 중요한 이유를 '이야기를 지어내 말할 줄 아는 능력', 즉 스토리텔링 능력에서 찾았다. 스토리텔링 능력이 있었기에 '신화'를 만들 수 있었고, 신회를 기반으로 부족 단위를 넘어서는 대규모 협력이 가능했다고 본다. 역사의 시작을 생각해보자. 그 곳에는 항상 건국신화가 존재한다. 건국신화는 사람을 통합하고 부족과 국가의 정체성을 ...

  • 무엇이 차별화된 고객경험을 만들까?

    최근 광화문에 있는 어느 이탈리아 레스토랑에서 저녁을 먹었다. 메뉴판을 보니, 그냥 이탈리아 음식이 아닌 이탈리아 '남부' 요리가 특징이었다. 나폴리와 시칠리아에서 먹었던 요리들이 떠오르면서, 입안에 군침이 돌았다. 직원의 추천에 따라 파스타와 생선 요리를 주문했다. 음식이 나오길 기다리며 레스토랑을 둘러봤다. 요리만 이탈리아 남부를 지향하는 것이 아니라, 공간도 이탈리아 남부를 떠올리게 했다. 괜히 음식에 대한 기대감이 한층 높아졌다. 주문한...

  • '무한도전'과 '언니들의 슬램덩크' 존재의 이유

    내 진급을 책임져 주는 상사가 고객이다 ? 당신의 고객은 누구인가? 당신을 기억하면서 습관적으로 당신을 찾거나 당신을 기억하는 사람 또는 그렇게 만들고 싶은 존재는 누구인가? 기업출강을 나가서 '여러분의 고객은 누구입니까?'라고 물어보면 다양한 답이 쏟아진다. 신입사원들은 선배나 상사가 고객이라고 한다. 그 이유를 물어보면 '선배 눈 밖에 나면 들들 볶이고, 상사 눈 밖에 나면 진급이 안 되니까요'란다. 중간관리자들에게 물어보면 기...

  • 연애고수와 서비스천재는 '타이밍의 귀재'

    어떤 고객과 썸을 타고 싶은가 '썸타다'는 사전에도 등재되어 있다. '관심가는 이성과 잘 돼가다'라는 의미이다. 고객과도 썸을 잘 타야 한다. 사람마다 이상형이나 어울리는 스타일이 다르듯 모든 조직은 업이나 문화의 특성에 따라서 이윤 창출에 날개를 달아주는 고객이 모두 다르다. 모든 고객이 똑같지 않다( All customers are not created equal ). 뿐만 아니라 '고객'은 존재해도 '고객들'은 존재하지 않...

  • 잘나가는 조직들은 고객과 썸을 탄다!

    ' 고객 ' 은 있어도 ' 고객들 ' 은 없다 '썸타다'는 사전에도 등재되어 있는데 '관심가는 이성과 잘돼가다'라고 풀이되어 있다. 사람마다 이상형이나 어울리는 스타일이 다르듯 모든 조직은 업이나 문화의 특성에 따라서 이윤 창출에 날개를 달아주는 고객이 모두 다르다. 다시 말해서 모든 고객이 똑같지 않다(All customers are not created equal). 뿐만 아니라 '고객'은 존재해도 '고객들'은 존재하지 ...

  • 유커들을 사로잡는 '매력의 덫' VS 상속자처럼 재미있는 호텔 서비스

    Banyan Tree Yangshuo 유커들을 사로잡는 '매력의 덫' VS 재미있는 맞춤형 호텔 서비스 대한민국 진정한 5성급 호텔이 되려면 호텔신라가 ‘대한민국 최초의 5성급 호텔’이 되었다. 호텔신라에서 근무했던 입장에서 개인적으로 반갑고 기쁜 소식이지만, 호텔업계의 경쟁이 점점 뜨거워지고 있는 요즘, 진정한 5성급 호텔로 완성되기 위해서는 고객의 응원이 필수다. 호텔 등급 제도를 변경한 취지는 바로 호텔 수준을...

  • 망하는 조직이 걸리는 치명적인 병

    일류조직은 백조다 이번 주는 CEO· 임원의 서비스리더십 및 CS(고객만족) 혁신 컨설팅으로 정신없이 보냈다. 조직의 서비스문화를 혁신적으로 바꿔달라는 CEO의 강력한 의지에 따라 조직문화를 진단하면서 직원들과 심층적인 개별 인터뷰를 진행하면서 많은 것을 느낄 수 있었다. 동종업계에서 선도역할을 하는 일류조직일수록 더 많이 고민하고 더 빨리 변화를 주도하며 받아들인다는 것이다. 물위에 떠 있는 백조가 물 밑에서는 쉬임 없이 발을 움직이는 ...

  • 우수한 인재를 놓치는 삼류회사들의 공통점

    예술작품처럼 감성을 흔드는 작품, 디저트! 발렌타인이 얼마 남지 않았다. 발렌타인 하면 초콜렛이나 케익 등 디저트종류가 떠오른다. 물론, 나는 이런 기념일도 잘 챙기지 않을뿐더러 단것을 그리 좋아하지 않지만 케익만큼은 예외다. 특히 예전에 일본에 살던 친구가 선물해줬던 육각형 모양의 케익 세라비와 남프랑스의 작은 언덕인 몽상클레르 언덕을 형상화한 몽상클레르는 지금도 그 맛을 잊을 수가 없다. 사실 맛도 맛이지만 그 아름다운 모양에 입과 ...

  • 직장인의 월급은 누가 주나?

    직장인의 월급은 누가 주나? “여러분의 월급은 누가 주나요?“라는 질문에 “경리과 미스김이요~”라고 답한 학습자 덕분에 모두 웃음바다가 되었다. 이렇게 웃어주면 다행인데, 왜 웃는지조차 모르는 듯 고개를 갸우뚱하는 직원이 많다면 그 조직은 문제가 심각하다. 요즘 들어 아침 일찍 진행하는 고객만족교육이 많아지고 있다. 오늘도 ‘세계 50대 패션기업'이 되기 위해 품질향상은 물론 고객의 감성을 사로잡으려고 노력하는 멋진 조직에서 ...

  • 매력적인 사람 되는 초간단 비법

    매력적인 얼굴일수록 눈맞춤 효과는 파격적이다 눈이 마주칠 때 상대방이 매력적인 얼굴일수록 뇌의 보상기능이 크게 활동한다는 사실이 밝혀졌다. 영국 런던대학 인식신경과학 연구소의 커누트 켐프 박사는 영국의 주간 과학전문지 네이처 최신호에 발표한 연구보고서에서 눈이 마주칠 때 뇌의 보상센터인 복선 조체의 활동이 활발해지며 상대방이 매력적인 얼굴일수록 활동 강도가 높아지는 것으로 실험결과 밝혀졌다고 말했다. 켐프 박사는 그러나 매력적인 얼굴이라도 ...