[박영실칼럼] 승승장구하는 사람들의 비밀노트에 적힌 인간관계와 매너

누구를 아느냐가 중요한 현대사회

탈무드에‘향수 상점에 들어가서 향수를 사지 않아도, 나왔을 때에는 향수의 향기가 난다.’는 말이 있는 것처럼, 좋은 사람들과 함께 하는 것만으로도 내가 좋은 사람이 되는 것 같아 느낌이 참 좋다. 현대 사회에서 가장 중요한 는 바로 사람관계이다. 미국의 경영컨설턴트인 존 팀펄리는 현대사회를‘누구를 아느냐(KnowWho)’의 시대라고 하였다.

인간관계가 좋지 못한 사람들은

미국하버드대학교에서는 졸업생 중에서 실직자를 대상으로, “왜 그 일을 그만두셨습니까?”하는 실직의 이유를 물어보았다. 그 결과 일을 잘못해서 쫓겨난 사람보다 인간관계가 나빠서 그만두게 된 사람이 자그마치 두 배나 되었다고 한다. 꼭 조사가 아니더라도 우리는 피부로 직접 느낀다. 주변에 이직한 사람들을 한번 휙 둘러보면 답은 바로 나온다. 일이 힘들어서가 아니라 함께 하는 사람들과의 불편한 관계때문에 사표를 몇 번씩 쓰고 지우고 쓰고 지우고 하지 않던가? 승승장구 하는 사람들의 비밀노트에 적힌 첫단어는 다름아닌, 진심을 나누는 귀한 인연들이 있다.

인간관계가 좋은 사람들은 무엇을 해도

사람관계가 원만한 사람은 확실히 성공확률이 높다. 그 이유는 좋은 사람 주변에는 늘 좋은 사람들이 모이기 때문이다. 그리고 그들은 협조자가 되어 자신이 하고자 하는 일에 탄력을 주기 때문이다. 그렇기 때문에 인간관계에서는 배려의 습관으로 상할 수 있는 인간관계에 신선한 방부제를 쳐서 유통기한을 늘려야한다. 그리고 인간관계에서 명심할 것 하나! 거울을 웃게 하는 것이 필요하다. 거울 속의 내가 찡그리고 있다면 먼저 미소를 짓는 것부터 연습하라! 거울이 먼저 웃지 않듯, 사람들도 먼저 웃지 않는다. 먼저 웃지 않는 사람들을 웃게 하는 것은 바로 나의 미소다.

마음까지 미소짓게 하는 사람들은

저녁 즈음이면 늘 같은 장소에서 과일을 파는 트럭에 갔다. 사과 좀 사려고. 그런데 주인이 하는 말이 ‘오늘은 사과가 별로 안 좋으니 다른 과일로 들여가세요.’ 라고 한다. 주인은 왜 자기가 파는 물건의 품질을 나에게 솔직하게 털어놓는 것일까? 지금 당장 속여서 단기적 이익을 내는 것이 이익이 아님을 아는 것이다. 진실하게 행동함으로써 내 마음을 사로잡고 앞으로의 장기적인 거래를 돈독히 하는 것이 진짜 이익임을 아는 주인은 진짜 상인이다. “장사는 이문을 남기는 것이 아니라, 사람을 남기는 것이다” 조선시대 최고의 거상 임상옥이 했던 말이 아니던가! 그 과일트럭 주인도 사람을 남기는 방법을 알고 있었다.

인간관계에서 가장 중요한 것은 역시 매너

서로 반복적인 거래가 이루어지는 상황에서, 그리고 단위가 소규모일수록 무임승차 행위는 장기적 거래에 악영향을 미쳐 결국 손해를 보게 된다. 따라서 인간관계에서도 눈앞의 이익보다는 진실하게 대하는 것이 답이다. ‘매너소비자’라는 말이 있다. 매너있는 태도가 좋은 소비자를 만든다는 의미의 2019 트렌드 키워드이기도 하다. 이처럼 소비자 입장에서도 판매자와 신뢰를 구축하는 것 이 가치 있다. 성공한 사람들은 바로 이러한 비밀을 꿰뚫고 있는 것이다. 정말 현명하다. 오랜시간 알고 지내온 한 지인은 표정과 말투는 차돌처럼 단단한 이미지다. 하지만, 그의 역지사지 배려심을 경험해 본 사람이라면 그의 차가운 외적 이미지에 속지 않는다.

주변사람들에게 신뢰를 구축해온 사람들은
그 지인은 늘 바쁜 중에도 모인 지인들에게 마음을 전하는 ‘관심과 배려’담긴 메시지나 소식을 자주 전한다. 뿐만 아니라 지인들이 하고 있는 일에 어떤 방식으로든 도움을 주고자 항상 노력한다. 그리고 서로 도움이 될 만한 인맥을 연결시켜주는 등 ‘마음의 선물’을 주는데 심혈을 기울인다. 그러니 모임에서의 존재감은 그야말로 하늘을 찌른다. 그리고 모임에서 주로 사진촬영 담당을 하는 나의 사진을 보면 은연중에 편애가 심하다. 다른 분들은 한 두 장이라 전송이 쉽다. 그런데 그 분의 사진전송을 하려면 자꾸 에러가 난다. 용량이 너무 많아서다. 역시 마음의 선물을 받으면 우리는 어떤방식으로든 보답하고 싶어지는 것이 바로 사람의 마음인 듯 싶다.

실적 좋은 자동차 딜러인 한 지인은 매일 고객들을 만난다. 그는 출근할 때마다 ‘비장의 카드’를 만든다. 이번 주에는 알찬 정보가 담긴 맞춤 달력을 고객의 특성에 맞게 하나하나 전달할 계획이란다. 작년 즈음에 내가 진행한 고객만족교육에 교육생으로 들어왔을 때만해도 ‘완전신입’이었는데 완전탈바꿈을 했다. 성격 다른 쌍둥이라고 해도 믿을 정도다. 바뀌게 된 계기는 자신의 성격으로는 평생 차한대도 팔지 못하고 죽을 것 같아서였단다. 고객은 차종을 고르기 이전에 차를 파는 직원을 고른단다. 고객에게 선택을 받을 수 있는 쪼가리 기회라도 얻으려면 변혁이 필요했다고한다.

고객들의 마음을 사로잡는 것은

반듯한 옷차림에 차에 관한 상식으로 무장해도 뭔가 부족했단다. 바로 고객의 마음을 마비시키는 그 무엇이 1% 필요했는데, 그것이 바로 고객을 내편으로 만드는 ‘마음담긴 친절’이었음을 나중에 깨달았다고 한다. 이제 그는 근무처에서 다크호스로 자리메김을 한단다. 영업맨 체질로 성격을 확 변화시켰다는 얘기다.그런데 문제는 무섭게 불평하는 고객에겐 도저히 답이 안나온다는 것이다. 그때 내가 해준 이야기가 있다.

앞머리가 무성하고 뒷머리가 대머리, 발에 날개가 달린 것은

그리스에 카이로스(Kairos)신을 형상화 한 동상이 서 있다. 외부에서 온 관광객들이 이 동상을 보면 모두 처음에는 웃는다고 한다. 하지만, 그 밑에 새겨진 글의 내용을 알고는 많은 감명을 받는다고 한다. 그 동상의 모습은 앞머리에는 머리숱이 무성하고 뒷머리는 대머리 인데다가 발에는 날개가 있다. 그리고…그 동상 아래는 이런 글자가 새겨져 있다고 한다. “나의 앞머리가 무성한 이유는 사람들이 나를 보았을 때 쉽게 붙잡을 수 있도록 하기 위함이고, 뒷머리가 대머리인 이유는 내가 지나가면 사람들이 다시는 나를 붙잡지 못하도록 하기 위함이며, 발에 날개가 달린 이유는 내가 최대한 빨리 사라지기 위함이다. 나의 이름은 바로 기회다!” 라고 말이다.

두 번다시 잡기가 쉽지 않은 그것은

요즘 고객가치경영이 대세인데. 고객의 불만을 기회로 생각하고, 고객의 불평을 귀담아 들으면 자다가도 떡이 생기고 돈이 생길 수 도 있다. 위기는 위험한 기회라고들 하는데. 실제로 위기를 기회로 살리는 사람들이 있다. 고객의 불평을 귀담아 듣고 마음이 고객에게 진심으로 향해있다면 그 진심이 표정으로 흘러나오게 마련이다. 진심담아 고객의 불평을 해결하기 위해 노력하는 직원들을 외면하는 고객은 많지 않을 것이다. 고객을 향해 진심으로 마음을 다 하면 돈은 자연스럽게 따라온다.

상대의 불만들을 귀담아 듣는 것은

빌게이츠는 이렇게 말했다. “여러분의 제품에 가장 불만족스러워하는 고객이야말로 당신이 뭔가를 배울 수 있는 최고의 고객입니다”라고. 이처럼 고객의 불만은 새로운 가치를 창출할 수 있는 또 다른 기회이다. 지혜로운 사람들은 현장에서 불평하는 고객의 말을 기회로 삼는다. 불만족한 고객을 만족시킬 수 있는 기회는 그리스 동상의 풍성한 머리숱처럼 누구나 쉽게 붙잡을 수 있다. 그러나 떠나버린 고객을 다시 찾을 수 있는 기회는 날개가 달려 있어서 좀처럼 쉽게 다시 잡기가 어렵다.

운이 좋은 사람들은
운이 좋은 사람들은 세가지를 기억한다면 운을 잡고 성공에 조금 더 가까워 질 것이다. 운좋은 사람들은 세가지 공통점이 있다. 첫 번째, 거울을 웃게 한다. 다시말해서 진심 담긴 마음으로 자신을 웃게 하고 상대를 웃게 한다. 두 번째, 상대를 진심으로 대한다. 세 번째, 운이 좋은 사람들은 성공한 사람들은 불평이라는 위기로 포장된 서비스 기회를 꽉 붙잡는다. 오늘은 우선 먼저 거울을 한번 웃게 해보자.