감정노동자의 고객중심 서비스혁신 VS 단순한 친절교육

감정노동자의  단순한 친절교육은 이제 그만!고객중심 서비스혁신 

올해는 특히 명품브랜드의 감정노동자들 대상으로 ‘셀프 마음경영’ 특강의뢰가 부쩍 들었다.  이제는 고객중심 서비스혁신을 위한 직원의 마음관리와 조직문화 그리고 시스템 구축에 대한 이해가 절실하지 단순한 친절교육이 필요한  시대가 아니다.

제품의 가격이 높은 만큼 고객들의 서비스에 대한 기대치 또한 더욱 커지기에 감정노동은 더욱 무거워질 수 있다. 자연스럽게 명품과 감정노동자라는 단어를 함께 떠올려보니 끊을 수 없는 단단한 연결고리가 있었기에 이번 칼럼에서 다루고자 한다. 명품업계에 종사하는 지인들로부터 최근 자주 듣게 되는 이야기가 있다. 30여년간의 무서웠던 명품업계의 성장세는 올해 서울 강남지역을 중심으로 조금씩 전환점을 맞이했다는 소식이다. 그 이유가 무엇일까? 바로 소비자들의 명품에 대한 가치기준과 관점이 달라지고 있기 때문이다. 명품입성 초반기에는 많은 소비자들이 누구나 ‘명품’임을 알 수 있는 아이템에 집착했다. 오죽하면 어떤 CEO가 벤츠를 선택한 이유는 오직 하나! 바로 고향에 계신 부모님과 친척들이 유일하게 하는 외제차이기 때문이란다. 하지만 고객의 명품에 대한 가치기준은 이제는 더 이상 매스컴이나 타인이 정한 명품이 아니라 자신의 니즈와 기대에 부합한 ‘진짜 명품’을 찾기 시작했다. 필자가 1993년부터 지금까지 20년 넘게 고객중심 서비스에 몸담고 지켜본 결과, 30여년간의 명품의 발전단계와 무척 흡사하다. 서비스교육의 중요성이 인식된 90년대부터 2000년대까지는 많은 민간기업에서 ‘고객은 왕’이고 ‘고객은 항상 옳다’ 는 고객중심교육의 요청이 끊이질 않았고 급기야 정부기관의 ‘행정서비스’ 태동에도 불을 지핀 시기이기도 했다. 그래서 고객중심의 서비스교육 실시여부는 회사의 브랜드 및 가치구분에도 보이지 않게 많은 영향을 미쳤다.

흔한 명품과 획일화된 고객중심교육 VS 진짜 명품과 창의적인 고객중심교육

하지만 이제는 여러 크고 작은 고객갑질의 횡포로 인해서 서비스의 관점이 바뀌었다. ‘고객이 왕이면 감정노동자는 전문가’로서 대접을 받아야 한다는 의식이 많은 이들의 가슴속에 꽃피기 시작했다. 필자가 삼성에버랜드 서비스아카데미 과장으로 근무할 당시 사장이었던 허태학 고객만족(CS)경영위원회 위원장은 ‘2015 고객중심 경영혁신 콘퍼런스’ 개회사에서 이렇게 강조했다. “어려운 경영환경을 이겨내고 큰 성장을 이루기 위해서는 더 차별화한 상품과 서비스 개발이 필요한 시점”이라고 말이다. 진정한 고객만족 경영은 기업의 전략, 프로세스, 시스템 등을 철저히 고객 지향적으로 바꾸는 것이다. 이번 컨퍼런스에서도 소개된 VOC 3.0은 다양한 채널을 통해 유입되는 고객의 의견을 수집하고, 축적된 고객의 정보를 분석해 고객과 시장에 대한 트렌드를 파악하는 일련의 경영활동을 의미한다. 이런 활동은 고객 개개인의 니즈를 파악하고 감성을 자극해서 지갑을 열고자 하는 몸부림이다. 고객의 마음을 사지 않고 기업의 이윤창출은 불가능하기 때문이다. 감정노동자들의 권리보호에 대한 움직임이 커지고 있지만, 이것이 고객서비스의 중요성이 낮아지는 것은 결코 아니다. 결국, 앞서 말한 명품의 성장세가 낮아지면서 전환점을 맞이했다는 것 또한 엄격히 말하면 사실이 아니다. 왜냐하면 여기서 의미하는 명품은 대중들에게 널리 알려진 브랜드의 매출만 따졌기 때문이다. 결국, 너무 대중화 된 흔한 명품은 하향세이지만 고객들이 인정해주는 진짜 명품의 위상은 세월이 흐를수록 더욱 견고해질것이기때문이다. 이렇듯, 예전에는 알려진 브랜드를 입점시키면 매출이 올랐지만, 이제는 고객들의 가치와 니즈에 정확하게 부합된 창의적인 브랜드가 오히려 고객의 지갑을 열게 한다. 또한 고객중심의 진정한 서비스의 중요성은 세월이 흐를수록 더욱 커질 것이다.

박영실서비스파워아카데미 대표 및 숙명여자대학교 교육학부 외래교수