[홍재화의 무역인문학] 불확실성 증가한 언택트 비즈니스 환경

장사를 하다보면 평탄할 날이 거의 없다. 그래도 요즘 코로나19로 인하여 요동치는 언택트 비즈니스 환경은 너무 심하다.  언택트비즈니스 환경의 불확실성은 나같은 신발장사에게도 만만치 않은 변화로 다가왔다.

디지털 비즈니스 환경이 현실 세계에 스며들면서 많은 것이 바뀌기는 하였지만, 이제까지가 서막이었다면 본 무대가 시작하고 있다. 사람들 간의 접촉을 가급적 줄이자는 언택트(untact)는 앞으로도 언제까지 정부에 의해서 권장될 지는 의문이다. 한국에서 종료한다고 해서 전 세계가 같이 종료되는 것은 아니기 때문이다. 미국의 CNN은 4. 14일 하버드대 T.H.챈 공중보건대학원의 연구팀이 과학전문지 사이언스에 발표한 논문을 인용해 “(코로나19)면역 능력이 상당한 수준으로 높아지거나 치료제 또는 백신이 나타나지 않는다면, 2022년까지 간헐적 거리두기(Intermittent distancing)가 필요할 수 있다”고 전했다. 또 “(코로나19가) 분명히 종식됐다 싶어도, 2024년까지는 재발할 여지가 있기 때문에 경계 태세를 유지해야 한다”고 강조했다. 지금부터 4년 동안은 사회적 거리두기가 강조되고, 그 사이 언택트 비즈니스는 확고하게 자리 잡게 될 것이다.

언택트 비즈니스 환경은 비대면 비즈니스 환경이다. 인터넷을 활용해야 한다. 대충 어느 정도 사용한다는 게 아니라, 아주 잘 할 줄 알아야 한다. 아주 잘하면 본전이고, 못하면 쪽박이다. 현대. 롯데 백화점도 쿠팡, 스마트스토어 때문에 팡팡 나가자빠지는데, 구멍가게들은 더 말할 필요도 없다. 늘 스마트폰을 가까이 하면서 고객의 문의에 즉시 응대하고 다른 경쟁자들, 동네 경쟁자들은 물론이고 저 멀리 중국이나 일본에서 양말. 신발 파는 경쟁자들은 어떻게 해야 하는지 알아야 한다. 소비자들에게는 내가 한국 안암동에서 파는 지 일본 오사카에서 파는 지 의미 없다. 그냥 손가락만 움직이면 된다. 그러면서도 어려운 점은 역시 언택트하는 소비자도 사람인지라 만져보고 입소문 들어 보기를 원한다. 사지는 않더라도 만져볼 오프라인 매장도 필요하다. 그것도 초라하면 안 된다. 자기 제품의 콘셉트를 다른 경쟁사보다 멋있게 표현하는 그런 매장이 있어야 한다. 온라인 판매가 주를 이루겠지만, 오프라인을 전혀 무시할 수도 없다. 결과적으로 비현실적인 현실에 적응해야 한다. 그렇다고 이익률이 높아지냐 하면 그것도 아니다. 모든 제품의 가격이 인터넷으로 비교하면 다 나온다. 다른 경쟁제품과 비교해서 조금이라도 비싸면 소비자는 조용히 다른 제품을 사거나 항의한다. 가격을 높게 책정할 수도 없다. 하지만 방법은 있다. 아주 비싸게 내 브랜드로 파는 것이다. 한 마디로 명품전략을 구사하는 것이다. 그런데 이 방법은 경험상 전혀 권할 바가 아니다. 명품이 되기도 어렵지만, 시간이 많이 걸린다. 게다가 요즘은 브랜드에 대한 충성도가 급격히 낮아지고 있다. 또 하나의 어려움은 제품 수명 주기가 매우 짧아지고 있다. 아이디어 신상품의 유효 기간이 한 달이나 될까 말까 하다. 모든 제품에 대한 정보가 인터넷에 공개되어 누구나 쉽게 빨리 알게 되기 때문이다.

사업 환경을 한 마디로 하라면 장사 시작하기는 쉬워졌는데, 돈을 버는 것은 어려워졌다. 결국 온라인 기반한 언택트 비즈니스에서 살아남는 길은 좋은 상품과 서비스는 기본이고, 남들이 나를 찾기 더욱 쉽게 만들어야 한다. 소비자의 손가락을 피곤하게 하면 안 된다. 네이버든, 구글이든 간에 찍으면 첫 페이지에 내 제품과 서비스,  볼넓은 맨발 신발이 나오도록 해야 한다.

“검색되지 않는 자, 존재하지 않는다.” 명언 중의 명언이다.

홍재화 한경닷컴 칼럼니스트