(무역마케팅) 클레임은 빨리 해결해야 한다

클레임은 빨리 해결해야 한다

싱가폴에 발가락양말을 막 수출하기 시작할 때였다. 바이어로부터 클레임이 들어왔다. 인보이스 수량과 맞지도 않을 뿐만 아니라 색상도 자기가 원하는 검은 색이 아니라는 것이었다. 수량에 관한 것이야 명백하게 드러나는 일이지만, 문제는 색상이다. 검은 색이라는 것이 섬유를 하는 사람들에게는 그게 상당히 애매하다. 검은 색도 아주 검은 색, 약간 검은 색, 파란 색이 들어있는 검은 색등 매우 다양해서 가장 어렵게 느껴지는 색이기 때문이다. 게다가 염색을 하는 곳에 따라서 약간씩 달라지기도 한다. 일단 문제는 파악해야 했기에 싱가포르로 날라갔다. 가서 보니 짙은 파란색이 감도는 검은 색이었지만, 우리가 보기에는 인정이 가능한 정도였다. 하지만 바이어는 받아들일 수없다는 주장을 계속했다. 왜냐하면 자신이 거래하는 백화점에서 클레임을 걸었기 때문이란다. 결국 우리는 그 수량은 다시 한국으로 들여와 재포장을 해서 미국으로 보내기로 하고, 다시 싱가포르로 양말을 보내기로 하였다.



이처럼 무역을 하다보면 바이어로부터 클레임을 걸리는 경우가 있다. 그런데 그런 일이 매우 드문 일이 아니라 언제나 발생이 가능한 일이다. 그건 아무리 신경을 쓰더라도 불완전한 인간이 만든 기계로 불완전한 인간이 진행을 하는 모든 일에서 벌어져야 만 하는 일이기도 하다. 문제는 클레임이 걸리면 어떻게 하는 가이다. 해외 바이어들이 한국의 수출업체에 갖는 불만중의 하나가 클레임해결에 소극적이라는 것이다.



클레임에는 여러 가지가 있다. 1) 운송에 관한 클레임이다. 이건 국내 장사와는 달리 배타고, 비행기타고 머나먼 거리를 가다보면 여러 단계의 운송과정을 거친다. 그러다보면 어디선가 물건을 험하게, 또는 소홀히 다루기 때문에 발생한다. 2) 포장에 관한 클레임이다. 오랜 운송과정을 버틸 정도로 튼튼하게 포장을 해야하는 데, 포장을 약하게 하다보니 상자가 찌그러지거나 물이 들어가서 발생한다. 3) 납기에 관한 클레임이다. 제조업체가 계약된 납기를 지키지 못해서 발생하는 클레임이다. 4) 품질에 관한 클레임이다. 이는 대부분 샘플이나 업계의 표준에 못미치는 경우에 발생하는 것으로 가장 자주 일어난다. 때로는 같은 공장에서 같은 과정을 거쳐서 만들었어도 일부는 좋은 데, 일부는 불량이 발생하는 일도 허다하다. 게다가 보는 사람의 주관에 따라 불량이라고 할 수도 있고, 좋다고 할 수도 있다. 가장 애매한 클레임이다.



하지만 클레임이라고 해서 다 돈이 들어가는 것은 아니다. 거의 대부분은 바이어로부터 불평정도로 들어온다. ‘이번 물건은 이러저러해서 지난 번것보다 좋지 않더라. 너네들 계속해서 이런 식으로 물건을 만들래? 자꾸 그러면 재미없어!’하면, 이 쪽에서는 ‘그래 알았어, 그런데 지난 번 걸렸던 것과는 다른 하자이잖아? 하지만 다음 번에는 이런 일이 없도록 할께’라는 정도로 끝이 난다. 실제로 거래를 처음시작하는 시기, 제품이 시장에서 정착하는 시기의 클레임은 오히려 약이 되는 경우가 많다. 예를 들면 유럽에 처음 발가락양말을 수출할 때 들어온 가장 많은 불평은 ‘양말의 길이가 다르다’는 것이었다. 같은 방법으로 만들어도 어떤 양말은 40cm가 되고, 어떤 양말은 35cm정도밖에 되지 않아서이다. 그건 스판과 고무가 들어가고, 기계가 습도에 민감하다보니 그런 일이 발생한다. 결국은 우리쪽에서는 양말 길이의 편차를 전체 길이의 5%내로 하기로 하고, 바이어는 이를 받아들이기로 하였다. 시장이 어느 정도 안정되면서는 소비자로부터 오는 클레임이 많았다. 예를들면 실밥 때문에 발바닥에 배긴다거나, 양말의 색이 바뀌는 부분에서 구멍이 난다는 것이다. 그래서 우리는 사람을 더 쓰더라고 마무리에 신경을 더 써서 이런 부분을 줄였다. 이처럼 상대의 악의가 없는 클레임은 품질향상이나 소비자의 마음을 알 수있고, 이를 제품 생산에 적극적으로 반영하다보니, 오히려 시장에서의 반응이 더 좋아지는 것을 알 수있었다. 완벽한 제조업체는 없다. 더 중요한 것은 동일한 클레임이 발생하지 않도록 하는 것과, 제품에서의 편차를 줄여가는 노력이 매우 중요하다.



물론 클레임이 정말 그렇게 좋게만 끝날 수는 없다. 하지만 클레임의 거의 대부분은 만든 사람의 잘못으로 귀착되는 경우가 많다. 운송과정에서의 잘못은 생각보다 많지 않기 때문이다. 그렇다면 바이어와 적당한 선에서 합의를 보고 보상을 해주어야 한다. 끝까지 합의를 못본다면 무역과 법률 전문가가 의견을 조율해주고 합의를 유도하는 1심재판의 효력이 있는 상사중재원이 있고, 더 나가서는 법으로 해결을 볼 수도 있지만 이는 당사자간의 합의보다는 훨씬 더 비용과 시간이 소요된다.



그런데 만일 클레임해결을 미적거리면서 시간을 끌다가 결국 나의 잘못으로 판명이 된다면 손해액수는 실제 클레임액수의 10배이상 들 수도 있다. 예를 들어 제품의 가격이 U$1인데 클레임이 걸렸고, 이를 재빨리 해결해주지 않았다면 바이어의 바이어인 백화점에서 걸린 판매액 U$5 + 판매불능에 따른 범칙금 +바이어의 기회비용까지도 청구할 수도 있다. 이렇게 보면 클레임이란 수출자보다는 수입자에게 더 큰 위험이다. 클레임이 생겼다는 것은 이미 수출자에게 전부 또는 상당부분을 지불했다는 것이고, 자기 창고에 있는 물건에 위험이 생겼다는 것이고, 소비자로부터 신뢰를 잃을 수 있는 상황이 발생했다는 것이다. 그렇기 때문에 클레임을 걸었을 때는 오히려 바이어의 입장을 이해해보려고 해야한다. 만일 클레임 해결이 원만지 못하다면 게다가 상호간의 신뢰를 잃어버려 바이어와의 관계마저 끊어진다. 호미로 막을 수 있는 것을 가래로도 못막는 사태가 일어난다.



사진 : http://www.gsbc.or.kr