슈퍼맨은 위기를 '위험한 기회'라고 해석한다

NO. 24
2013.07.19
Superman은 위기를 ‘위험한 기회’라고 해석한다

불평 투성이 김 과장 슈퍼맨 되다

실적 좋은 수입자동차 딜러인 김 과장의 별명은 슈퍼맨이다. 모든 고객의 불평을 척척 해결해 주는 그에게 고객들이 붙여준 별명이란다. 그는 출근할 때마다 ‘비장의 카드’를 만드는데, 지난주에는 노래방에서 2PM의 춤을 따라하며 고객에게 인기몰이를 했다. 이번 주에는 알찬 정보가 담긴 맞춤 카드를 고객의 특성에 맞게 하나하나 전달할 계획이란다.
작년 즈음에 필자가 진행한 고객감동교육에 교육생으로 들어왔을 때만해도 만사에 ‘불평투성이’였는데 완전탈바꿈을 했다. 성격 다른 쌍둥이라고 해도 믿을 정도다. 바뀌게 된 계기는 자신의 성격으로는 평생 차한대도 팔지 못하고 죽을 것 같아서였단다.


고객의 마음을 마비시키는 1% 마약! 바로 ‘친절’


고객은 차종을 고르기 이전에 차를 파는 직원을 고른단다. 고객에게 선택을 받을 수 있는 쪼가리 기회라도 얻으려면 변혁이 필요했다나. 반듯한 옷차림에 차에 관한 상식으로 무장해도 뭔가 부족했단다. 바로 고객의 마음을 마비시키는 그 무엇이 1% 필요했는데, 그것이 바로 고객을 내편으로 만드는 ‘친절’이었음을 나중에 깨달았다고 한다. 뿐만 아니라 불평하는 고객이야말로 진짜 자신의 단골고객이 될 수 있음을 경험을 통해 느꼈단다. 필자가 교육 때 그리도 강조했건만, 아무튼 나중에라도 깨달았다니 기쁘다.



앞머리가 많고 뒷머리가 대머리인 이유

그리스에 카이로스(Kairos)신을 형상화 한 동상이 서 있다. 외부에서 온 관광객들이 이 동상을 보면 모두 처음에는 웃는다고 한다. 하지만, 그 밑에 새겨진 글의 내용을 알고는 많은 감명을 받는다고 한다. 그 동상의 모습은 앞머리에는 머리숱이 무성하고 뒷머리는 대머리 인데다가 발에는 날개가 있다. 그리고…그 동상 아래는 이런 글자가 새겨져 있다고 한다.
“나의 앞머리가 무성한 이유는 사람들이 나를 보았을 때 쉽게 붙잡을 수 있도록 하기 위함이고, 뒷머리가 대머리인 이유는 내가 지나가면 사람들이 다시는 나를 붙잡지 못하도록 하기 위함이며, 발에 날개가 달린 이유는 내가 최대한 빨리 사라지기 위함이다.
나의 이름은 바로 기회다!” 라고 말이다.

위기를 기회로 살려 대박 난 히트상품


요즘 고객가치경영이 대세인데. 고객의 불만을 기회로 생각하고, 고객의 불평을 귀담아 들으면 자다가도 떡이 생기고 돈이 생길 수 도 있다. 위기는 위험한 기회라고 생각한다는 김 과장의 해석이 역시 슈퍼맨답다. 실제로 위기를 기회로 잘 살려 히트상품을 개발해서 대박을 낸 경우가 많다.


1991년 어느 가을, 일본 아이모리 현에 태풍이 몰려왔다. 이 태풍은 아이모리 현 사라들에게 큰 시련을 안겨줬다. 이 지역 사람들은 대게 사과 농사를 짓고 있었는데 수확을 얼마 남기지 않은 상태에서 사과나무에 달려있던 사과가 90퍼센트 가까이 떨어져 버린 것이다. 땅에 떨어진 사과는 상품으로서의 가치를 상실해 버렸다. 하룻밤 사이에 거의 모든 사과가 망가져 버렸으니 얼마나 참담했을 것인가. 농민들은 슬픔과 절망에 빠졌다.

이때 한 농민이 아이디어를 냈다. 아직 떨어지지 않은 10퍼센트의 사과를 ‘합격사과’라고 해서 수험생에게 팝시다! “ 그래서 ‘태풍에도 떨어지지 않는 사과’ ‘여러분의 합격을 보장합니다.’ 라는 문구를 만들었다. 이렇게 탄생한 ‘합격사과’는 보통 사과보다 10배나 비싼 가격임에도 날개 돋친 듯이 팔려나갔다. 이처럼 위기를 ‘위험한 기회’라고 여기고 고객을 향해 진심으로 마음을 다해 돈은 자연스럽게 따라온다.

슈퍼맨스러운 김 과장의 뜨거운 열정지수

빌게이츠는 이렇게 말했다. “여러분의 제품에 가장 불만족스러워하는 고객이야말로 당신이 뭔가를 배울 수 있는 최고의 고객입니다”라고. 이처럼 고객의 불만은 새로운 가치를 창출할 수 있는 또 다른 기회이다. 성공의 문을 열려면 밀거나 당기거나 해야 함을 명심하면서…

불만족한 고객을 만족시킬 수 있는 기회는 그리스 동상의 풍성한 머리숱처럼 누구나 쉽게 붙잡을 수 있다. 그러나 떠나버린 고객을 다시 찾을 수 있는 기회는 날개가 달려 있어서 좀처럼 쉽게 다시 잡기가 어렵다.
김 과장의 사전에는 위기가 ‘위험한 기회’로 해석된다. 그리고 진심 담긴 마음으로 고객을 웃게 하려는 열정지수가 항상 뜨겁다. 그가 진짜 슈퍼맨처럼 보이는 이유다.

한경닷컴 박영실박사 시상식 및 명예의 전당 인터뷰 바로가기

박영실facebook

박영실 Blog