매력적인 서비스로 고객을 사로잡는 문화

 

옆집은 된장찌개를 팔지만, 저희집은 서비스를 팝니다



자주가는 A된장찌게집이 있다.

언제가도 북적거리는 넘치는 고객으로 앉을 자리가 마땅치 않았다.

반면 옆에 위치한 B된장찌게집은 언제봐도 파리만 날렸다.

궁굼해진 나는 주인에게 물었다.

주인의 대답이 귓가에 아련히 남아든다,

“글쎄요…옆집과 저희집의 업종이 다른 것이 아닐까요?

(아니?무슨 동문서답? 같은 된장찌게 집이 아닌가?)

옆집은 된장찌게를 팔지만 저희집은 서비스를 팔기 때문인것 같습니다!”

그제서야..주인이 한 말의 의미를 알 것 같았다.

얼마나 자신감이 넘치는 소신있는 말인가!

고객은 단순히 된장찌게를 원하는 것이 아니라

된장찌게를 통해 따뜻한 서비스를 원한다는 사실을

명쾌하게 알고 실천했던 것이다.



두 가지 욕구를 만족해야 하는 까다로운 고객



고객만족을 지향하려면,,고객을 제대로 알아야 한다,

고객이 원하는 것이 어떤 것인지를…

실제적인 욕구와 개인적인 욕구 모두를 만족하는 고객은

그 장소와 브랜드를 계속 찾게 되고 타인에게도 적극적으로 추천한다.

실제적인 욕구는 원하는 상품을 원하는 가격에 원하는 방법으로 원하는 시기에

취하고 싶은 욕구이고,

개인적인 욕구는 그 상품을 취하는 자신의 자존심과 자존감이 그 상품을

판매하는 직원에 의해 충족되고 싶은 욕구일 것이다.

이 두가지 욕구 중에 한가지만 부족해도 고객은 발길을 끊게 된다.

이유는 그 두가지 욕구를 충족시킬 수 있는 곳이 주위에 너무나도 많아지고

있기 때문이다.



만족한 고객은 열렬한 홍보맨이 된다



두가지 욕구를 충족시키는 것이 결코 쉽지 않은 일이지만..

일단 달성하고 나면

고객은 더 많은 것을 기업에게 가져다 준다.

홍보를 멋지게 해달라고 부탁하지 않아도..열심히 홍보를 하고 다닌다.

출강을 통해 여러기업의 문화를 경험하는 필자도 마찬가지다.

멋진 문화의 매력에 흠뻑 빠져 다음 강의 때마다 자랑을 하는 경우가 있다.

며칠 전에 갔던 호텔 ‘반얀트리 클럽 앤 스파‘(구 타워호텔)가 그런 곳이다.

수많은 호텔교육을 해왔지만 직원들 교육을 하는데

외부고객들에게 대접하는 최고급 커피잔과 다과 셋트로

직원들에게 정성스럽고 푸짐하게 준비하는 곳은 그리 많지 않다.

한 가지를 보면 열 가지를 추측할 수 있는데

역시나 직원들을 통해 느낀 그 곳의 문화가 심상치 않다.

서로가 서로를 존중하고 배려해 주려는 문화

최고의 서비스를 고객에게 제공하려면 내부고객부터 만족시켜야 함을 아는 문화

차별화 된 고객가치창조를 위해 끊임없이 공부하고 발전하려는 열정적인 문화가

필자의 마음을 사로잡았다.

이런 문화는 ‘서비스 철학’에서 자연스럽게 베어나온다.

제대로 된 도자기 하나를 만들기 위해 수천 수만개의 도자기를 아낌없이 깨

부술 수 있는것도 바로 ‘철학’이 있기 때문이 아닌가!



이 세상에서 가장 먼 거리는 머리에서 손끝까지의 거리다



이런 의미에서 고객만족은 수단이기 보다는 개념적이다. 개념적이란 것은

장사의 철학 같은 것이다.

고객만족이 개념적인 것이라면 제품의 품질, 가격, 광고, 유통은 수단이다.

그리고 가장 중요한 수단은 직원이다.

개념은 사람의 가슴과 머리 속에 있는 하나의 마인드다.

이 세상에서 가장 먼 거리는 머리에서 손끝까지의 거리다.

머리로 생각하고 있는 것을

손끝으로 실천하기까지가 결코 쉽지 않기 때문이다.



자신의 마음이 시켜서 하는  ‘서비스’는 지치지  않는다



머리에서 손끝까지의 거리를 좁혀

머리 속의 고객만족마인드를 토대로 손끝으로 서비스를 실천한다면,,,

본인 스스로의

고객만족을 위한 질주가 절대로 허전하거나 고객만족을 위한 질주자체에 대해

모순을 느끼지 않을 것이다.

외부의 압력에 의해 어쩔 수 없이 하는 행동이 아니라 본인의 가슴이 시킨,

머리가 시킨 본인의 철학에 의해 행해지는 것이니까..

본인이 원한 일에 의해서 나오는 고통에 대해서는 대부분 많은 사람들이

포용력이 크다.

그리고 보다 빠르게 합리화를 시켜버린다.

‘내가 원한 건데..어쩌겠어?’ 하면서..



생각만 해도 기분이 좋아지는 조직문화의 향기



물론 이 세상에는 고객만족 없이도 매출이 증대하고 이윤이 증가하는 곳이 많다.

하지만 제대로 된 ‘서비스철학’없이는 순간 반짝할 뿐,

3대가 손잡고 가고 싶어지는 ‘곳’은 절대 될 수 없다.

얼마 전에 출강 갔던 그 조직에서 직원들이 뿜어낸

서비스에 대한 열정과 철학의 향기가 아직도 생생하게 느껴진다.

그래서 생각만 해도 기분이 설레고 좋아지나보다.

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