리더는 어떻게 말해야 하는가?

리더는 머리와 입으로 일한다”

임원이나 팀장교육 시, 반드시 이 질문은 합니다. “조직장(이하 리더)가 하는 일은 무엇입니까?” 여러분은 무엇이라고 생각하십니까? 대부분 방향과 전략의 수립, 가치관 정열, 회사 방침의 실현, 조직을 이끌고 성과를 창출하는 일, 일과 사람관리 등등 다양합니다. 한 마디로 ‘의사결정’이다고 강조합니다. 리더가 하는 일이 의사결정이라면 리더가 바빠야 할 신체는 바로 머리와 입입니다. 냉철하고 논리적으로 판단하여 결정하고, 신속하고 명확하게 전달하여 구성원이 정확하고 효율적으로 실행하도록 해야 합니다.

리더의 의사결정은 전체를 생각하고 올바르며 신속해야 합니다.
리더의 생각이 올바르지 않으면 곤란합니다. 사업의 트렌드, 회사의 존재이유, 바람직한 목표와 일치하지 않으면 한 방향 정열이 안되고 갈등을 유발합니다. 자신이 속한 조직과 구성원과 일치하지 않으면 담당하는 조직은 팀워크가 좋지 않고 낮은 성과를 낼 것입니다. 리더는 길고 멀리 보며 사업, 회사의 방향과 전략, 제품과 서비스, 조직과 구성원의 역량, 시장과 경쟁사의 움직임, 고객의 니즈 등을 고려하여 의사결정해야 합니다. 사무실 안에 리더가 근무해도 안과 밖의 정보와 자료가 취합되고 분석되어 의사결정의 토대가 되어야 합니다. 현장을 알고 장악해야 합니다. 예상되는 리스크를 감안하여 사전에 조치가 되도록 시나리오를 생각하고 가장 합리적이며 효과적인 최적안을 갖고 있어야 합니다.

리더의 지시에는 위엄이 있어야 합니다.
구성원들이 리더를 존경하고 따르는 것은 리더의 직책, 나이, 경험과 업적도 있지만, 그들이 생각과 결정하지 못한 수준의 아이디어와 결정을 하고 실행하도록 지시하는데 있습니다. 리더가 회사 돈을 자기 돈처럼 펑펑 쓰면서 자기 돈 쓰는 것처럼 말하거나, 앞 뒤의 이야기가 다르고 겉과 속이 다른 지시를 한다면, 자신은 하지 않으면서 구성원에게 하라고 강요하고, 이익이 있는 일에는 가장 먼저 그 이익을 추구한다면, 상사에게는 “예, 예” 하며 말 한마디 못하고 조직원에게는 반말과 질책으로 일관한다면, 자신의 결정으로 잘못되어 큰 피해를 준 일에 대해 책임진다는 말 한마디 못한다면 이런 리더의 지시에 구성원은 하는 체만 할 것입니다.

리더는 말 한마디에 구성원은 불탄다

S물산의 김이사는 중동담당으로 자신이 상사맨이라는 자부심이 대단했습니다. 초기 대리 때에는 중동에 생산이 곤란한 공산품과 기호품 중심의 물건을 한국에서 가져가 수출하였지만, 이사가 된 지금은 자동차 수출을 하고 원유를 수입하는 일을 담당합니다. 큰 규모의 자동차 수출과 원유 수입을 하며 김이사는 승승장구하며 회사에 대한 로열티가 강합니다. 김이사가 차장 때, 전쟁으로 모두를 잃게 되는 순간을 맞이했습니다. 당시 김차장은 자신의 실패로 인하여 회사가 큰 피해를 입어, 사장에게 사직서를 제출했습니다. 사장은 “김차장, 회사는 김차장을 이 자리까지 오도록 얼마나 많은 투자를 한 줄 아는가? 이번 일로 회사에 누를 끼쳤다면, 회사에 몇 배 이상 매출과 이익을 창출하면 되지 않겠나? 이번 일에서 교훈을 바탕으로 높은 성취를 이끌어 보게나” 하며 사직서를 반려했습니다. 실수나 실패한 직원들이 실수와 실패의 원인을 더 잘 알고 있습니다. 이들을 불러 질책하기 보다는 실패의 교훈에서 성과를 창출하도록 동기부여하는 것이 리더입니다.

팀장 이상 조직장 세미나에 참석한 적이 있습니다.  사외이사 특강 전에 회사 CEO의 말씀 시간이 있었습니다. 대부분 10분에서 길게 하면 30분 수준이었는데, 이 회사는 1시간이 배정되어 있었습니다. CEO가 연단에 올라가 인재육성 부서에서 준비한 자료를 보지 않고 본부장을 호명합니다. 불참한 본부장의 이유를 묻고, 참석한 조직장을 대상으로 불참 원인에 대한 불만을 토로합니다. 이어, 조직장들이 위기 의식이 없고, 절박하지 못하다고 훈계를 시작합니다. 영업 실적 하락에 대해 영업본부장은 뭐하고 있었냐? 하며 지난 6개월 성과가 무엇이냐 묻습니다. 생산 불량으로 인한 핵심 거래처의 클레임 사건을 예를 들며 생산 조직장들 전부 일어나라고 한 후, 고개 숙여 사죄하라고 합니다. R&D본부는 신제품 개발과 출시가 지연되고 있음에 대한 질책, 마케팅 본부는 한 발 늦은 조치와 고객 대응이 제대로 되지 않음을 질책합니다. 주어진 1시간을 지나 2시간이 가까워졌지만, 그 누구도 다음 시간이 외부 강사라고 말하지 못합니다. CEO의 질책이 이들에게 어떻게 전달되었을까? 이들은 CEO를 어떻게 생각하고 있을까? 잘못한 부분에 대해 어떻게 조치하며 만회하기 위해 무슨 생각과 과제를 가지고 어떻게 뛸까? 많은 생각을 하게 한 사건이었습니다.

존경받는 리더의 말 하는 5가지.

존경받는 리더는 말하기 전, 올바른 마음가짐을 가지고 있어야 합니다. 말한마디에 품격이 배여 있기 위해서는 교양이 있어야 하며, 무엇보다 상대를 이해하고 원하는 바를 이루게 해주려는 배려하는 마음이 있어야 합니다. 말을 통해 얻고자 하는 바가 분명하고 어떻게 전달할 것인가에 대한 프레임이 명확합니다. 상대의 말을 경청하며 알기 쉽고 편하게 사례와 숫자를 들어가며 짧게 이야기합니다. 존경하는 리더가 말하는 5가지 조건은 다음과 같습니다.

1. 듣는 사람을 이해하고 이들이 원하는 것을 알고 있다
2. 말하기 전에 상대를 배려하고 올바른 마음가짐을 가지고 있다.
3. 상대가 듣기 쉬운 용어 선택, 간결하고 긍정적 문장을 사용한다.
4. 사례, 숫자, 비유 등 풍부한 지식과 교양을 갖춘다
5. 상대의 말을 경청하고 말을 할 때와 안 할 때를 구분한다

홍석환 한경닷컴 칼럼니스트 (홍석환의 HR 전략 컨설팅, no1gsc@naver.com)

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