작년에 아내와 함께 mp3를 사기 위해 동서울에 있는 한 전자쇼핑몰에 갔다. 평소에 한 똑똑하다고 자부하는(?) 아내는 사전에 인터넷을 통해 대한민국 mp3의 종류와 가격에 대해 이미 통달하고 있던 터였다. 그래서인지 아내의 수첩에는 가격대, 제품성능에 대한 정보가 빼곡이 들어차 있었다. 철저한 사전준비를 하는 아내를 보면서 10분이면 쇼핑이 끝날거라 판단하고 동행했다.



하지만 금방 쇼핑이 끝날 거라는 나의 판단과는 달리 아내는 30여개의 점포를 들러보며  끊임없이 제품들을 비교하고 질문했다. 1시간 30분동안 여기저기 휘젓고 다닌 끝에 결국 아내는 한 가게에서 물건을 구입했다.

아내와의 열정적인 쇼핑 후 파김치가 되어 집에 돌아오는 길에 아내에게 물었다. 얼핏보기에 별로 좋아보이지도 않고 또 싸지도 않은 것 같은데 선택기준이 뭐냐고 물어봤다. 그러자 아내가 대답한다.
 "별건 없어요. mp3를 파는 아가씨의 인상이 너무 좋아서 샀어요. 계속 웃고 있는 거 못 봤어요?“




기능이나 가격 등이 선택기준이었을 거라는 나의 기대를 벗어난 황당한 대답이었다. 30여개의 점포를 다 돌아다니면서 구경을 했지만 종업원이 자신을 정말 반갑게 맞아주며 친절하게 설명해주는 곳은 그곳뿐이었다는 것이다.

아내는 이성적으로 제품정보를 습득하고 고르는 것 같았지만 자신을 반겨주며 기분좋게 해주는 점포에서 제품을 샀다는 것이다. 결국 아내는 웃으면서 자신을 기분좋게 해주는 종업원에게서 구매를 한 것이다.




사람은 웃는 얼굴을 좋아한다. 하지만 웃는 얼굴보다 더 좋아하는 표정은 반가운 표정이다. 아무리 웃고 있어도 그 얼굴속에 자신에 대한 반가움이 표현되지 않는다면 마음을 잡을 수 없다. 웃음의 효과는 바로 이렇게 고객의 마음문을 여는 가장 기본적인 수단이다. 오직 웃는 표정속에 상대방에 대한 반가움과 관심을 담을 수 있기 때문이다.




세계 최고 기업 중 하나인 맥도날드는 웃음으로 고객의 마음을 잡는 기업으로 유명하다. 맥도날드가 러시아의 수도 모스크바에서 성공적으로 사업을 펼쳐 나가기 위해 선택한 전략은 '지옥의 스마일 훈련'이었다. 바로 공산주의 사회속에서 오랫동안 굳어버린 고객의 냉철한 마음을 부드럽게 만들어주는 것은 웃음밖에 없다는 것을 인식하고 스마일전략을 사용했던 것이다.




맥도날드는 먼저 러시아에서 종업원을 선발할 때 잘 웃는 사람인지를 먼저 확인했을 뿐 아니라 강력한 스마일 훈련을 통해 직원들이 시종일관 미소와 웃음을 지니도록 습관화시켰다. 이 방법으로 웃음이 없는 러시아인을 사로잡을 수 있었던 것이다. 중국 속담에 있는 "웃지 않는 사람과는 거래하지 말라"는 말을 실천한 것이다.




종업원에게 먼저 웃음을 전파하는 웃음리더가 되어보자. 먼저 미소짓고 먼저 반가운 표정을 지어보자. CEO의 웃음은 격려이며 칭찬이다. 나아가 CEO의 웃음은 동료와 종업원들에게 자신감과 자부심을 준다. 그리고 즐겁고 기분좋은 종업원을 만든다.



명지대 김정운 교수는 기분좋음은 정서자본이라고 했다. 웃고 있을 때 웃는 사람뿐 아니라 보는 사람까지 기분좋게 만든다. 결국 웃음은 돈이라는 이야기기다. 전 LA다저스의 감독이었던 토미 라소다 감독은 말했다. 기분좋은 소가 맛있는 우유를 만들어낸다라고.. 먼저 웃자.  그래서 나뿐만 아리라 고객까지 기분좋게 만들자. 그리고 부자가 되자. 하하하 



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한국유머전략연구소  소장 최규상(010-8841-0879)

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