매출을 올리는 방법에는 고객의 수를 늘리는 방법, 고객의 구매단가를 높이는 방법,고객의 구매빈도를 높이는 방법 등 3가지 방법이  있음을 지난 82회차에서 소개했다. 이번에는 그중에서 고객의 수를 늘려 매출을 증대시키는 방법을 좀 더 자세히 알아보겠다.

중소기업이 적은 비용으로 고객의 수를 늘리는 방법은 먼저 잠재고객을 찾고, 이 잠재고객을 다시 구매고객으로 만든 다음, 한번 구입한 구매고객이 다시 반복해서 구매하도록 유도, 결국 충성고객으로 만드는 3단계 전략을 활용하는 것이다.

첫째, 잠재고객을 어떻게 찾을 것인가? 잠재고객을 찾는 방법은 상품을 먼저 판매하는게 아니라, 고객의 욕구나 고민을 해결해주는 정보를 먼저 제공해 주어야 한다.

예를 들어 버섯을 판매하는 회사가 '버섯의 신비스러운 효능이 잘 설명된 브로셔를 무료로 보내드립니다.'라는 문안을 홈페이지 초기화면에 눈에 띄게 빨간 글씨로 올리고, 옆에 클릭하기 버튼을 누르게 한다. 그러면 평소 버섯의 효능이나 건강에 관심이 있었던 사람들은 클릭하기를 눌러 브로셔를 신청하게 될 것이다. 누르면 브로셔를 보내줄 주소, 전화번호, 이메일을 적게한다. 만일 1개월 동안 1000명이 실제 이 브로셔를 얻기 위해 신청했다면 이 분들이 바로 잠재고객이다. 이 분들은 버섯이나 건강에 관심이 높기 때문에 버섯을 구매할 가능성이 높다. ‘스페셜 가이드북 무료로 보내드립니다’, ‘무료 소책자 신청하기’, ‘무료 상담하기’ 등의 다양한 문안을 개발해서 제시할 수 있다.

둘째, 이렇게해서 확보된 잠재고객의 DB를 이용, 잠재고객을 구매고객으로 만들어야 한다. 먼저 확보된 이메일 주소, 전화번호로 자사상품의 효능이나 특징을 상세히 보내준다. 여기서 중요한 것은 자사상품의 좋은 점을 만일 10개 문장으로 나열한다면 그중에서 한 문장 정도는 고객이 자사 상품을 구매하지 않았을 때, 불이익이 있음을 강조하는 것이다. 예를 들어 '만일 우리회사의 000상품을 구매하지 않고, 다른상품을 구매하는 경우, 나중에 이런 점에서 손해를 보게 될 것이다, 이런 점에서 후회하게 될 것이다'라는 문장을 딱 하나만 개발해서 표기해두면 고객은 자사 상품이 좋다는 9개의 문장보다 '손해 볼 수 있다', '후회할 수 있다'라는 한 문장에 꽂혀 결국 자사상품을 구매하게 된다. 손해 보기 싫고, 후회하기 싫기 때문이다.

외국에서 바이어가 와서 자사상품을 충분히 소개해주고 돌아가는 마지막 자리에서 그 바이어에게 '만일 우리와 계약하지 않게 되면 나중에 분명히 후회하거나 더 큰 손해를 보게 될 것이다'라는 말을 슬쩍 던지고 나면, 이 바이어는 돌아간 뒤에도 이 마지막에 들은 '후회할 수 있다', '손해 볼 수 있다'라는 말이 계속 신경이 쓰이게 되고, 결국 계약까지 이르게 할 확률을 높일 수 있다. 물론, 거래조건이나 품질, 가격 등에 현격한 차이가 없는 경우이다.

왜냐하면 사람들은 심리적으로 내가 얻는 이익보다 손해 보는 것에 훨씬 더 민감하기  때문이다. 예를 들어 가격을 10% 할인했을 때 증가하는 판매량보다 가격을 10% 인상했을 때 떨어지는 판매량이 훨씬 크게 나타나는 현상과 같은 이치다. 가격을 할인하면 소비자는 그만큼 이익을 본다. 하지만 가격을 인상을 하면 소비자는 그만큼 손해를 보게 된다. 즉, 손해를 볼 때가 소비자는 훨씬 더 민감하기 때문에 가격을 인상했을 때 판매량이 훨씬 더 떨어지게 되는 것이다. 그래서 산업재의 경우에 사전에 충분한 설명이 없이 가격을 함부로 인상하는 경우, 기존 거래처가 상당히 이탈할 가능성이 높아진다.

셋째, 구매고객을 반복 구매고객, 즉, 충성고객으로 만드는 방법은 다음 84회차에서 소개하겠다.

 

나종호 한경닷컴 칼럼니스트/ 한국강소기업협회 상임부회장(경영학박사)

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