[강소기업이 경쟁력이다] (74) 전문분야 서비스업에서 중요한 경쟁력은?

법률, 세무, 회계, 특허, 인사, 노무, 경영, 마케팅, 홍보, 창업 등 다양한 분야의 전문 코칭이나 자문, 그리고 컨설팅 서비스 사업에서 가장 핵심적인 경쟁력은 ‘신뢰’이다. 그리고 그 신뢰를 얻기 위해서는 전문가의 프로의식, 경청, 디테일(detail), 서비스 마인드, 인간관계 등 5가지가 중요하다.

첫째, 전문가의 프로의식은 자신의 업에 대한 전문성과 자신감이다. 고객사와 미팅에서 자신의 전문분야와 관련한 궁금한 것을 질문하는데, 대답에 막힘이 없거나 주저함이 없으면 고객은 크게 신뢰감을 갖게 된다. 또한 고객사가 의뢰한 프로젝트에 대해서 최고의 성과를 내겠다는 자신감과 자부심이 있어야 진정한 프로의식이 있는 전문가라고 볼 수 있다.

둘째, 전문가는 항상 상대의 의견을 경청하는 자세를 보여야 신뢰감을 줄 수 있다. 전문가에게 프로젝트를 의뢰할 때는 문제가 있고 답답함이 있기 때문인데, 상대의 애로사항을 대충 듣고, 자꾸 자기 과거 경험이나 전문성만을 과시하거나 훈계하는 식의 소통은 신뢰감을 주기 어렵다.

셋째, 전문가는 디테일에 강해야 신뢰감을 줄 수 있다. 의뢰받는 프로젝트를 수행하는 과정에서 미세한 것들에 대해서 두 번, 세 번 오류를 범하면 고객은 점점 신뢰하지 않게 된다. 예를 들어 어떤 프로젝트를 수행하는 과정에서 보고 자료에 자꾸 오타가 생기고, 이것을 수정 요구해도 대수롭지 않게 받아들이고 반복해서 같은 실수를 하게 되면 고객은 점점 신뢰하지 않게 된다. 보고 자료에 단어 하나도 꼼꼼하게 챙겨 실수가 없어야 신뢰감이 생기고, 약속 하나도 철저하게 지키는 디테일에 강한 모습을 보여줘야 진정한 프로다운 전문가 이미지를 만들어갈 수 있다.

넷째. 전문가의 서비스 마인드가 신뢰를 좌우한다. 고객사의 작은 요구에도 변함없이 항상 웃는 얼굴로 기꺼이 수용하고 배려하면 고객은 신뢰감을 갖게 된다. 업계 수준이 비슷해지고 경쟁이 갈수록 치열해지고 있는 상황에서 고객의 만족감을 끌어올리는 친절한 서비스 차별화가 보다 높은 신뢰를 갖게 해 준다.

다섯째. 인간관계가 좋은 전문가는 신뢰감을 줄 수 있다. 상대와의 인간관계를 좋게 하는 방법은 상대 입장에서 배려하고 칭찬하는 것이다. 혼자만의 성공은 불가능하다. 무슨 일이든 반드시 다른 사람의 도움이 필요하다. 이 도움은 좋은 인간관계로부터 나온다. 그리고 좋은 분들과의 인간관계가 넓을수록 ‘우연’의 확률이 높아진다. 따라서 활발한 조직활동을 통해 좋은 분들과의 인맥을 넓히는 것은 자신의 성공 확률을 훨씬 높여준다. 즉, 전문가는 상대 입장에서 배려와 칭찬을 습관화해서 좋은 인간관계를 만들고 인맥을 형성하면 신뢰가 쌓이게 되고 영업적으로도 유리해진다.

나종호 한경닷컴 칼럼니스트