이야기 1. 현금 자동 지급기




미국 시티 은행(city bank)의 한 직원이 고객을 위한 아이디어를 냈다. 고객들이 현금 인출을 위하여 장시간 대기하는 것을 해결하는 방법으로 의 설치를 건의 했던 것이다. 지금은 어느 은행이나 보편화 되어 있는 은행의 현금 자동 지급기의 도입을 건의했던 거다. 은행의 경영자들은 철없는 직원의 건의를 반대했다.









그러나, 의 도입을 건의한 직원의 생각은 달랐다. 고객은 빠르게 돈을 찾을 수 있는 편리한 은행에 더 많은 돈을 입금하려 할 것이라는 것이 그 직원의 생각이었다. 그 직원의 생각은 옳았다. 의 도입은 시티 은행의 예금액을 단기간에 3배나 올려주었고, 창구의 인원을 줄일 수 있어 일석이조 이상의 성과를 올렸다.







시티 은행의 현금 자동 지급기에 관한 이야기에서 아이디어를 만드는 방법을 찾아보자. 이 이야기에서는 2가지 점을 주목해야 한다.




1. 비정상적인 생각의 활용




먼저 주목해야 할 부분은 는 생각이다. 은행은 고객의 예금을 유치하는 곳이다. 정상적인 생각은 에 초점이 맞춰진다. 특정부분에 초점이 맞춰지면, 그 초점 근처의 일정한 영역에서만 생각하게 된다. 그러나, 사람들의 생각이 모두 일정한 영역에 머무르면 생각의 틀을 벗어날 수 없게 된다. 일정한 영역 밖의 생각을 하지 못하는 것이다. 그래서, 정상적인 생각만으로는 아이디어의 한계를 느낄 수밖에 없다. 혁신적인 아이디어를 위해서는 비정상적인 생각을 이용해야 한다. 생각의 틀에서 의도적으로 벗어나야 한다.




와 같은 비정상적인 생각을 자유롭게 해보자. 그리고, 그 비정상적인 생각을 정상적인 생각으로 연결시키는 것이다. 그냥, 비정상적인 생각으로만 그친다면, 그것은 아무런 의미가 없다. 비정상적인 생각을 정상적인 생각의 범위로 끌어들일 때에 생각의 폭이 그만큼 더 넓어지는 것이다. 이러한 방법은 에드워드 드 보노(Edward de bono)가 이야기하는 수평적 사고의 가장 기본적인 아이디어다.




혁신적인 아이디어를 원한다면, 당신의 일에 먼저 비정상적인 생각들을 던져보라.




회사: 직급이 올라갈수록 월급을 적게 받는다.




슈퍼마켓: 더 많이 살수록 더 적게 깎아준다.




팀: 팀장이 고의로 실수한다.




광고: 제품의 결함에 초점을 맞춰 광고한다.




레스토랑: 손님이 내고 싶은 데로 돈을 낸다.




이런 비정상적인 생각들만으로는 아무런 아이디어가 될 수 없다. 이 비정상적인 생각들을 이제 정상적으로 만드는 노력을 해보자.




회사: 직급이 올라갈수록 월급을 적게 받는다.


▶ 직급이 올라가면, 월급을 줄이고, 성과급의 비중을 크게 하여 회사 경영에 책임을 지게 한다.






슈퍼마켓: 많이 살수록 적게 깎아준다.


▶ 두루마리 휴지에 적용한다. 10롤을 사면, 2%할인하고 1롤을 사면 10%할인한다. 조금씩 자주 생필품인 휴지를 사게 해서 슈퍼에 자주 오도록 유도한다.






팀: 팀장이 고의로 실수한다.


▶ 팀장도 인간이라는 점을 부각시켜 팀의 화합과 인간미를 이끌어낸다.






광고: 제품의 결함에 초점을 맞춰 광고한다.


▶ 제품에서 발견되는 모든 결함을 착실하게 고쳐나가고 있다는 것을 보여줌으로써 고객에게 신뢰를 이끌어낸다.






레스토랑: 손님이 내고 싶은 데로 돈을 낸다.


▶ 요금을 선불로 받으면 손님이 내는 돈만큼 음식을 제공하고, 요금을 후불로 받으면 고급 레스토랑으로써의 차별성을 강조하는 마케팅 수단이 될 수 있다.




물론, 여기에서 제시한 것과 다른 방법으로 비정상적인 생각을 정상적인 생각으로 연결시킬 수 있다. 어떻게 연결하느냐에 따라 새로운 아이디어를 더 얻을 수도 있다. 당신의 일에서도 엉뚱하고 비정상적인, 말도 안 되는 생각들을 던져보라. 그리고, 자신의 상황을 고려하여 정상적인 생각으로 연결하는 화살표를 찾아보라. 비정상적인 생각을 할 때에는 과감하게 말도 안 되는 생각을 해야 한다. 비정상적인 생각이 과감할수록 더 혁신적인 아이디어가 나온다.




2. 의사결정의 용기




두 번째로 주목해야 할 부분은 의사결정에 관한 것이다. 좋은 아이디어가 있어도 그것을 채택하는 것은 또 다른 문제다. 이야기 1에서 보면, 현금 자동 지급기를 도입하자는 여직원의 의견에 모든 사람들이 동의한 것은 아니다. 일반적으로 모두가 동의하는 의견은 파급효과가 크지 않다. 혁신적인 아이디어일수록 대부분 큰 반대에 부딪친다. 이때, 의사결정이 필요하다.




일반적으로 그 회사의 CEO는 회사 가치의 50%를 차지한다고 말한다. CEO의 의사결정이 회사의 운명에 얼마나 큰 영향을 주는지를 단적으로 보여주는 말이다. 이것은 개인에게도 적용된다. 그의 능력과 노력 외에 한 인간의 삶에 매우 큰 영향을 주는 것이 그의 의사결정이다. 일반적으로 우리는 아이디어가 없어서 창의적인 생산성을 내지 못하는 것이 아니다. 아이디어는 많으나 그 중 어떤 것 하나를 선택하지 못하는 경우가 대부분이다.




얼마 전, 신문에서 창의성을 발휘한 면접에 관한 기사를 읽은 적이 있다. 입사 면접 시간에 라는 면접관의 질문을 받고, 의자에서 일어나서 한바퀴 뺑 돌고 나서 앉아, 자기 소개를 시작한 사람에 관한 기사였다. 면접관은 그를 매우 창의적으로 자기 소개를 한 사람이라며 칭찬했다. 그런데, 사실 자리에서 일어나서 한바퀴 돈다는 것을 생각하기는 그렇게 어려운 일이 아니다. 그것을 당시의 상황을 고려하고, 분위기를 주도하며 실행에 옮기는 것이 어려운 일이다. 많은 의사결정이 냉철한 이성에 의한 판단으로 이루어진다고 생각하지만, 대부분의 의사결정은 판단의 문제가 아니라, 결단의 문제들이다. 자신의 생각으로 판단하고 자신감 있게 그것을 행동으로 옮길 수 있는 용기가 실제 아이디어를 만든다.




비정상적인 생각을 활용하여 혁신적인 아이디어를 만드는 것이 머리의 작용이라면, 많은 아이디어들 중에 어떤 것을 선택하여 구체적으로 실행하는 것은 가슴의 작용이라고 할 수 있다. 물론, 비정상적인 생각을 활용할 때에는 여유로운 성격이 도움이 된다. 가볍게 생각하고, 엉뚱하게 상상하는 성격이 비정상적인 생각의 도발을 위해서는 유리하다. 그러나, 그것을 현실적인 문제에 적용하기 위해서는 논리적이며 냉철한 머리가 필요하다.




결론적으로 생각하면, 아이디어를 위해서는 머리와 가슴이 모두 필요하다는 것을 알 수 있다. 머리를 쓰고, 마음을 써서 내 안에 잠자고 있는 아이디어를 깨워보자. 엉뚱한 생각에서 출발하여 냉철한 판단을 거처 용기를 갖고 선택하자.








- 국민은행 5월 사보에 실은 내용입니다. -


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