요즘 들어 자주 접하는 단어가 있다면 바로 커뮤니케이션 즉 소통이다. 이처럼 소중한 단어는 없고 아무리 강조해도 지나치지 않을 게다.  소통(疏通)이란 <트일 소(疏)> <통할 통(通)> 으로 막히지 않고 잘 통하고 또한 뜻이 서로 통하여 오해가 없다는 뜻이다. 

  그래서 조직 내 문제 발생과 해결도 커뮤니케이션이 초래하고 기여한다.  조직 내 커뮤니케이션은 우리 몸의 신경조직에 비유할 수 있다. 만약 신경이 마비되면 어떻게 될 것인가?   한번 생각해보자.  이런 점에서 본다면  커뮤니케이션은  조직 성과를 달성하는 데 있어 <알파>이자 <오메가>다.

    얼마 전 모 커뮤니케이션 학회에 참석했다.  주제발표를 한 이상기 박사는 비즈니스 현장에서 커뮤니케이션 중요성을 강조했다. 그는 전달자와 수신자 각각 기본으로 돌아가 정보를 받아들이는 읽기(Reading)와 듣기(Listening) 그리고 정보를 전달하는 말하기(Speaking)와 쓰기(Writing)를 힘써야 한다고 얘기했다.  그중에서도 가장 중요한 것은 경청이라고 강조했다. 

  특히  커뮤니케이션, 리더십, 성희롱 세 가지에서 공통점이 하나 있는데 그것이 무엇인지 질문을 하기도 했다. 당신은 무엇이라 생각하는가? 그 답은 상대방이 판단한다는 게 그의 주장이다.

   피터 드러커도 커뮤니케이션  중요성을 피력했다. 그는 커뮤니케이션   4가지 기본 속성을 제시했다. 커뮤니케이션은 지각이고 기대이며,  요구인데 반하여 정보와는 상이하다는 것이다. 즉 수신자가 지각능력범위에 있는가? 를 살펴야 하고, 수신자가 기대하지 않으면 전혀 받아들여지지 않는다고 했다. 한편 전달자 입장에서 보면 수신자가 무엇을 하기를 또는 무엇을 믿기를 요구한다는 것이다.  즉 커뮤니케이션이란 영역에선 수신자가 절대적이라는 것이다.

   커뮤니케이션에 있어 그리스 영향력 철학은 우리에게 많은 시사점을 주었다. 바로 로고스, 파토스, 에토스라는 영향력은  커뮤니케이션을 효과적으로 하는 데 있어 매우 중요하다.  <로고스>는 기본적으로 논리인데 우리의 말, 사고의 영향력, 설득력과 관계가 있다.  <파토스>는 공감이다.  그것은 감정의 측면이다. <에토스>는 다른 사람이 자신의 성실성과 역량에 대한 신뢰의 크기를 의미한다.

   스티븐 코비이야기다.  그는 사람들이 이해되었다고 느끼기 전에 로고스로 옮겨가 봐야 소용이 없으며, 우리의 성품에 대한 신뢰가 없는데 이해시키려는 것은 쓸 데 없는 일이라고 주장했다. 그런데도  우리는 왜 늘 논리를 앞세우는 우(愚)를 범하고 있을까?   자기중심적 사고가 너무 강하기 때문이다.

그렇다면 조직 내에서 소통을 제대로 하려면 무엇을 해야할까? 바로 <FIF 기법>이다.

  첫째, First 즉 먼저 다가가기다. 전달자 적극성에 따라 수신자 태도도 달라진다. 먼저 다가가야 적정 타이밍도 맞출 수 있다.  

  둘째, Individual 즉 개별적 커뮤니케이션 이다.  물론 리더가 조직 전체에게 주는 메시지도 상황에 따라 중요하고 필요하다. 사람들 표정 등 비언어적인 감정을 읽고 대응하려면 일대일 대화가 필요하다. 이것은 상대방에 주는 무한한 신뢰의 표시이기도 하다. 예전 조선시대 임금과 독대하는 신하의 프라이드와 긍지를 상상해 볼 수 있지 않은가?  

 셋째, Frequency 즉 빈도다.  커뮤니케이션 강도도 물론 중요하지만 빈도가 더 중요하다. 우리 속담에 먼 친척보다 이웃사촌이 더 가깝다는 의미를 새겨 봐야 한다. 커뮤니케이션은 자주 할수록 더 대화 거리가 많아지기 마련이다.

  <통즉불통 불통즉통(通卽不痛 不通卽痛)> 동의보감에 나오는 말이다. 이 세상에 가장 어려운 것은 내 생각을 남의 생각에 넣는 거라고 한다.  오늘부터  <FIT> 기법을 익혀보기 바란다.  이제 소통력도 경쟁력이다.   

<김영헌 경희대 겸임교수, 전 포스코 미래창조아카데미원장>

 

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