잘나가는 조직들은 고객과 썸을 탄다!

‘고객’은 있어도 ‘고객들’은 없다



‘썸타다’는 사전에도 등재되어 있는데 ‘관심가는 이성과 잘돼가다’라고 풀이되어 있다.

사람마다 이상형이나 어울리는 스타일이 다르듯 모든 조직은 업이나 문화의 특성에 따라서 이윤 창출에 날개를 달아주는 고객이 모두 다르다.

다시 말해서 모든 고객이 똑같지 않다(All customers are not created equal).

뿐만 아니라 ‘고객’은 존재해도 ‘고객들’은 존재하지 않는다. 기업의 전체 고객을 하나의 단체로 여기는 것이 아니라 고객 한 명 한 명을 개별적으로 그리고 차별적으로 관리해야 한다는 뜻이다.



스타일 좋은 사람에게는 스타일 칭찬은 더 이상 칭찬이 아니다!



최근 기업에서도 특별한 고객층이 될 만한 잠재력이 있는 고객을 잘 선별해서 그들과 썸타기 위한 전략이 점점 치열해지고 있다.

유명 럭셔리 브랜드 버버리는 어떤 고객과 썸타기를 시도했는지 살펴보자. 썸을 탈 고객은 당연히 ‘구매 가능성’이 있는 신규고객과 버버리의 제품을 ‘재구매할 가능성’이 있는 고객들이다. 버버리를 살 정도의 고객이라면 웬만한 서비스는 다 받아봐서 감성자극이 안 된다.

스타일 좋은 사람들에게 ‘스타일 좋다’는 것은 칭찬이 아니라 그냥 ‘일상어’인 것처럼.



연애의 고수들은 ‘타이밍의 귀재’다!



버버리는 차별화 서비스를 선보였다. 컬렉션 런웨이 현장을 온라인 생중계하고 모델이 착용한 의상을 시청자가 바로 주문할 수 있는 서비스를 선보인 것이다.

이 것을 전문용어로 ‘옴니채널 서비스’라고 한다. ‘

옴니채널’이란 ‘모든 것’을 뜻하는 ‘옴니(Omni)’와 제품 유통망을 뜻하는 ‘채널(Channel)’의 합성어다. 따라서 온·오프라인 매장을 유기적으로 융합해 소비자들이 다양한 경로를 넘나들면서 상품을 검색하고 구매할 수 있도록 하면서 고객과 자연스럽게 ‘썸타기’를 하는 차별화 서비스다.

또 매장 내에서 전 세계 재고량을 실시간으로 파악해 고객응대를 하고 소비자가 제품을 만지는 그 순간을 ‘고객과 썸타기’ 좋은 타이밍으로 정했다.

연애의 고수들은 이런 순간을 절대 놓치지 않는 ‘타이밍의 귀재’들이다.

-고객을 사로잡는 에너지 ‘매혹’ 중에서-