요즘들어 감정노동자 대상으로 '행복한 감정코칭' 수요가 많아지고 있습니다.


그만큼 힐링타임이 필요한 감정의 노동자들이 많아지고 있다는 의미이기에 이번 칼럼은 감정노동에 대해 살펴보겠습니다.


무엇인가? 감정노동자란?


미국의 사회학자인 앨리 러셀 혹실드가 처음 사용한 감정노동 (Emotional Labor)의 표현은 실제 자신이 느끼는 감정과는 무관하게 직무를 행해야하는 감정적 노동을 감정노동이라고 하는데요.


일부 갑질로 인해 논란이 커지면서 웃는 표정만을 강요받는 승무원이나 판매직 등의 서비스업에 종사하는 감정노동자에 대한 관심이 확대되었습니다.


무엇이 문제인가? 감정노동으로 인한 스트레스가?


노동환경건강연구소의 최근 ‘감정노동자 건강 실태 조사’결과에 의하면,백화점 판매원이나 콜센터 직원, 철도 객실 승무원 등 감정노동자들의 87.6%가 인격 무시 발언을 듣고 욕설이나 폭언을 들은 경험은 81.1%로 조사되었습니다. 다시 말해서 감정노동자들이 3일에 한번 꼴로 욕설과 폭언에 시달리고 한 달에 2번 폭행 등을 당하는 셈인데요.


감정노동자가 선택할 수 없이 일방적으로 받는 고객의 무차별적인 폭언과 폭행은 감정노동자들의 정신질환으로 이어질 수 있으며 결국 회사입장에서는 인력손실은 물론 업무성과 저하로 이어지기에 사전 조치 및 꾸준한 관심이 절대 필요합니다.


그렇기 때문에 과도한 업무량을 줄이고, 고객으로부터 고도의 스트레스나 폭결을 인지했을 때 회피할 수 있는 권리를 부여하는 등 회사차원에서 일회성이 아닌 실질적 종합대책을 세울필요가 절실합니다.



어떻게하나? 감정노동자의 눈물을?


‘내가 웃는게 웃는게 아니야~“ 라는 노래의 가사처럼 스마일마스크속의 감정노동자들은 눈물을 흘리고 있는데요. 그렇다면 감정노동을 감성행동으로 긍정적으로 전환할 수는 없을까 하는 고민을 하게됩니다. 감성노동자들의 스트레스를 해결하기 위한 고민을 하지 않을 수 없는 이유는 그들이 악화된 감정을 다른 사람에게 풀어버리면서 감정의 악순환채널이 생기는데요. 결국, 스트레스는 어떻게 푸는 지가 중요한 관건입니다.


감정노동자의 적은 고객이 아니라 자신이다


얼마 전에 만난 아는 후배의 넋두리입니다.


“진상고객이 한 명 있는데 나를 얼마나 들들 볶는지...그 할아버지 안보면 좀 살것 같았거든. 그런데 그 할아버지가 어느날 발을 딱 끊더라구. 며칠은 정말 살 것 같았지. 그런데 그 할아버지보다 더 심한 고객들이 한명씩 한명씩 늘더라고! 가만 생각해 보니까 내 고객들중에 진상고객이 많은 이유는 그 사람들 문제가 아니라 나의 건성으로 대하는 응대태도때문이더라고!” 그렇습니다. 조건이 바뀌어도 근본적인 문제가 해결되지 않는다면 악순환의 연결고리를 끊어지지 않지요. 결국 자기 자신이 환경과 상황을 받아들이고 마인드 컨트롤을 하는 방법이 최고의 해결이라는 겁니다. 하지만, 결코 쉽지 않은 것이 바로 마인드 컨트롤인데요. 감정노동자들에게 가장 필요한 마인드 컨트롤은 무엇일까요?



고객보다 감정노동자들이 더 많은 스트레스를 경험하는 이유 


때가 돼서 어쩔 수 없이 밥을 할 때는 어깨가 천근만근이지만,


좋아하는 사람을 위해 밥을 할 때는 콧노래가 나옵니다.


주머니가 빈털터리일때는 배도 빨리 고파지고, 먹고 싶은 음식도 많지만,


주머니가 두둑할때는 안먹어도 배부르고, 그렇게 먹고 싶은 음식도 떠오르지 않지요.


왜 그럴까요? 스스로 결정할 수 없기 때문입니다.


같은 음악이라도 남의 휴대폰에서 흘러나오는 소리는 귀에 거슬리고, 상사보다 부하직원이 그리고 시부모님보다 며느리가, 고객보다 감정노동자들이 더 많은 스트레스를 경험하는데요. 그 이유 또한 스스로 결정할 수 없기 때문입니다.


남의 휴대폰을 내 마음대로 끌 수 없고, 부하직원이 야근을 끝낼 시간을 결정하는 것이 어렵기 때문입니다. 며느리가 시부모님을 그리고 감정노동자들이 고객을 통제할 수 있는 힘이 상대적으로 낮기 때문인데요. 이 현상을 ‘통제감의 효과(Controllability Effect)’라고 합니다.


행복을 원한다면 마지못해 하지 말고 스스로 선택하라


심리학자 앨렌 랭거와 주디스 로딘은 양로원의 노인들을 대상으로 자기의 일을 스스로 선택하고 결정하는 통제감이 노인들의 수명에 미치는 영향을 18개월동안 실험했는데요. 그 결과, 정해진 메뉴의 식사를 해야하고, 영화관람도 정해진 날에 선정한 것만 보는 등 통제받은 노인들이 두배의 사망률을 보였습니다. 이 실험은 선택의 권리와 통제력의 행사가 건강과 행복한 삶에 얼마나 중요한지를 단적으로 보여줍니다.



환경이 아니라 환경에 대한 반응을 통제하라


아빠의 꾸중을 듣자마자 눈물을 죽죽 흘리면서 ‘아빠는 왜 맨날 나만같고 그래?“ 하는 아이가 있는가 하면, 생글거리면서 손바닥을 얼굴 앞으로 쭉 펴면서 ‘반사’라고 외치는 아이가 있습니다. 반사의 의미는 상대가 한 말을 내 마음으로 받아들이지 않겠다는 의미인데요. 감정노동자는 장난꾸러기 같은 이 아이의 행동 중에 ‘자기선택법’측면만큼은 배울 필요가 있습니다. 고객이 무분별한 말을 쏟아낼때는 마음속으로 ‘반사’를 외치는 거지요. 결국, 고객이 욕설을 했다면 그 것은 자신이 반사를 한 이상 다시 고객으로 돌아가는 거니까요. 감정노동자들이 어쩔 수 없이 고객의 욕설을 참을 수 밖에 없다고 생각하면 그 좌절감은 점점 심해집니다. 어떤 경우에는 자기를 위해 하는 공부도 부모님을 위해 어쩔 수 없이 해야 한다고 생각하면 짜증이 나기마련이니까요. 그 원리를 잘 아는 똑똑한 감정노동자들은 고객의 불만을 접할 때 마음속으로 이렇게 외칩니다. ‘내가 이 상황을 참기로 선택하자!’ 그리고 어느정도 자신이 붙으면 ‘이 불만고객을 내 편으로 만들어야지!’ 라고 스스로 선택의 버튼을 누르는 거지요. 결국 고객불만도 우리가 어떤 선택을 하느냐에 따라 결정됩니다. 하지만 많은 감정노동자들은 이렇게 항변할 수 있지요. ‘도대체가 내 선에서 해결할 수 없는 진상고객들은 어쩌라고요?’ 네. 인정합니다. 앞서 언급된 라면이 짜다는 이유로 승무원을 폭행하거나 주차차량 이동을 부탁한 50대 호텔매니저를 폭행한 고객부류일텐데요. 이런 부류의 고객들은 회사차원에서 시스템적으로 특정관리가 병행되어야 합니다. 자사 승무원에게 폭언을 한 고객에게 자사항공을 더 이상 이용할 수 없게 함으로써 내부고객인 승무원의 감정을 보호해준 사우스웨스트항공의 허브켈러허회장의 사례는 본보기가 될 수 있을겁니다.


대접받는 고객은 남다르다


요즘처럼 SNS파워가 강세인 시대에는 오히려 더 많은 좋은 고객들이 감정노동자들을 진상고객으로부터 보호하려는 움직임이 거세집니다. 그러므로 몰상식한 진상고객의 처참한 말로는 다른 고객들에 의해서 오히려 더 처절하게 응징되어진다는 사실이 감정노동자들에게 숨통을 틔여주는 희망이 아닐까요?


신학자 라인홀트 니부어의 기도처럼 변화시킬 수 없는 것들을 받아들이는 평상심과 변화시킬 수 있는 것들을 변화시키는 용기와 그리고 그 차이를 구별할 줄 아는 지혜가 우리 감정노동자에게도 필요합니다. 하지만 고객이라는 이름표를 달고 있는 우리도 기억해야 할 점 하나! 우리도 일터에서는 누구나 감정노동자라는 이름표를 달아야 한다는 사실 그리고 대접받기를 원하다면 대접 받을 자격이 있는 고객이 되어야 한다는 사실입니다.






 

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