고객이 몰리는 곳엔 친절한 NO가 있다!

개떡처럼 말해도 찰떡처럼 알아들어야 하는 서비스맨?

서비스맨 : 안녕하십니까? PSPA입니다.

고객 : 여긴 광준디요. 거시기(교육) 하는데 얼마나 하는가요?

서비스맨 : 죄송합니다만, 다시 한 번 말씀해 주시겠습니까?

고객 : 거시기 하는데 얼마냐니깐… 서비스가 왜 이래!

서비스맨 : ????? (저… 고객님, 거시기가 뭔지 알려주십시오!)

지금은 개떡처럼 말해도 찰떡처럼 알아들어야 ‘뭘 좀 아는 서비스맨’이라는 소리를 듣는 시대다. 사실 ‘친절’이나 ‘서비스’의 개념은 이미 우리의 일상생활에 깊이 개입되어 코흘리개 어린이조차 인심 좋은 만화방과 떡볶이 집을 골라 찾아가고 하다못해 길거리에서 장사를 하는 할머니에게 나물을 사더라도 한 움큼 더 얹어주는 곳을 찾게 된다.

그러나 ‘친절’이나 ‘서비스’라는 말이 본래 지니고 있는 넓고 심층적인 의미에 대해 정확히 파악하고 있거나 그 개념에 대해 깊이 생각해 보는 사람은 드물다. 어쩌면 그것은 그 의미를 따져보기도 전에 이미 생활 속으로 깊이 파고들었기 때문인지도 모른다.

고객은 언제나 옳다고?

어쨌든 우리가 수박 겉핥기식으로 알고 있는 ‘서비스’라는 말에는 인간정신의 중심을 이루는 종교정신을 비롯하여 여러 가지 제반 철학의 개념까지 포함되어 있다.

따라서 삶의 토대가 되는 서비스 정신의 본뜻을 정확하게 파악하고 그 중요성을 인식하여 일상생활에서 자연스럽게 실천하는 것은 우리 자손들에게 베풀 수 있는 최대의 수혜라 할 수 있을 것이다. 이제는 서비스를 빼놓고는 그 무엇도 말할 수 없는 서비스 무한경쟁시대가 되었다.

그런데 요즘 서비스에 많은 사람들이 식상해 한다.

그도 그럴 것이 특별한 것 없이 어딜가나 비슷비슷하게 받는 서비스의 획일성에 싫증과 염증을 느끼게 된다.

이제는 뭔가 달라야 한다. 정보전달에 있어서는 디지털의 정확성이 주고받는 대화에서는 가슴으로 느끼는 아날로그의 따뜻함이 공존하지 않으면 이제 경쟁력이 없다.

‘고객은 언제나 옳다!‘

‘고객은 왕이 아니라 신이다’라고 외치는 스튜레오나드의 신조에 규칙1은 ‘고객은 항상 옳다‘ 규칙2는 ’만약 고객이 옳지 않다면 규칙1을 상기하라‘이다.

손님이 왕이라고? 주인이 왕이다!

노드스트롬백화점의 규칙도 ‘ 당신은 고객의 말을 잘 듣고 그들이 말하는 대로 하기만 하면 된다’이다.

하지만 이제는 서비스의 중심도 달라져야 한다.

고객이 중심이 아니라 서비스맨이 중심이 되고 주체가 되어야 한다.

고객이 협조적으로 따라오고 함께 할 수 있도록 이끌어야 한다. 그러려면 고객이 신나게 동참할 수 있는 신선하고 차별화 된 문화와 철학이 드러나야 한다. 대표적으로 모 라면집의 사장은 주인이 왕이라고 한다. 손님이 ‘주인장 여기 물 좀 주시오’라고 외치지만 주인은 모른척 한다. 왜냐하면 그곳에는 그곳만의 언어가 있었기 때문이다. 그곳에서는 물을 ‘오리방석’이라는 말로 불렀기에 손님에게 주인은 이렇게 이야기 한다.‘여기에선 물을 오리방석이라고 합니다. 그렇게 주문하셔야 됩니다. 그래야 드립니다. 불편한 심기를 험하게 드러내며 손님이 나가자 다른손님들 사이에서 ’아저씨 잘 하셨어요!“라는 소리가 들린다. “이곳에선 이곳 방식을 따라야죠. 저런 손님은 받지 마세요”한쪽 구석에 앉은 이곳의 충성고객들이었다. 이곳의 충성고객들은 자신들만의 이곳 세상의 가치를 다른손님에게 빼앗기고 싶지 않은 듯 보인다. 그런데 왠일인가!

며칠 후 넥타이 부대가 밀려왔고 그들은 바로 그 때 험한소리하며 돌아나갔던 손님의 부하직원들이었던 것이다. “그 라면집을 한번 가봐라. 가게는 작아도 주인장의 자존심 하나만큼은 배울 만하다” 그 손님은 순간적으로 화는 났어도 그곳의 영업방식을 좋게 평가했던 것이다. 자존심 있는 영업방식이 인정받은 셈이다.

서비스 사전에도 NO가 있다

하지만 자존심은 아무데서나 아무렇게 세우면 큰일 난다.

서비스는 주고 받는 것이다. 제대로 된 마인드와 철저한 준비, 자신만의 철학과 열정이 뒷받침되지 않은 채 내세우는 자존심은 실패할 수 밖에 없다.

분명이 말하지만, 고객을 감동시킬 준비가 된 사람에게는 자존심이 필요하다.

서비스사전에도 ‘NO’가 있음을 명심하자!

고객들을 감성을 끄는 인기 있는 곳에는 ‘Yes’만 있는 것이 아니라

똑똑한 ‘NO’가 있다.

말의 표현은 부드럽되, 말의 내용은 예리하게 ‘NO’할 수 있을 때

‘우리만의 가족고객’ ‘충성고객’이 탄생한다.

뿐만 아니라, 나만의 최선은 최악을 낳는 법!

상대위주의 똑똑한 서비스로 승부할 수 있는 차별화 방법들을 스마트하게 만들때가 바로 지금이다.



박영실facebook – https://www.facebook.com/happypspa

박영실서비스파워아카데미 Homepage – http://www.pspa.co.kr/

한경닷컴 박영실칼럼 바로가기 – w.hankyung.com/community/dokind