[김영헌의 마중물] 당신은 어떻게 소통하는가?

 

 우리 기업을 둘러싸고 있는 환경이 만만치 않은 상황이다. 코로나 펜데믹으로 일부 업종이나 품목에서 코로나 특수가 있는 것도 사실이지만 어려워 진 기업이 너무 많다. 특히 중견 및 중소기업의 타격이 크다. 이러한 상황에서 조직의 책임자인 리더들은 어떤 리더십을 발휘하고 소통해야 할까? 필자가 코칭 현장에서 만난 경영자나 팀장 그리고 조직 생활을 하고 있는 경영대학원 원우들과 대화에 큰 시사점을 찾을 수 있었다.

  먼저 리더로서 통합적 사고와 이에 따른 전략과 실행이다. 조직 책임자로서 업무를 보는 관점의 재정립이 필요한 시점이다. 가령 우리 회사 업종의 미래 트렌드와 생태계는 어떠한가? 자신의 부서 입장만이 아닌 회사 전체 입장이라면 어떻게 하는 것이 더 바람직한가? 그리고 시기적으로 지금하고 있는 업무의 결과가 3-5년 뒤 어떤 영향을 미치게 될까? 즉 지금 당장 중요하지만 업무의 범위와 기간을 폭 넓게 살펴보는 균형감이 중요하다고 본다.

  그리고 우리가 추구하는 목표를 달성하기 위해서는 일하는 방식에 대한 성찰이다. 이는 각사 조직문화와도 관련이 깊고, 조직 구성원과 어떻게 소통하느냐에 따라 목표달성의 효과성이 달라진다. 리더십과 소통방식에 있어 정답은 없지만 회사가 처해있는 환경과 조직 구성원의 신념과 욕구에 적합한 방법을 실행해야 할 것이다. 몇 가지 사례를 소개한다.

  A경영자의 이야기이다. “저는 코칭을 접하기 전 코칭이란 단순히 가르치는 것이라고 생각했습니다. 그러나 <코칭이란 개인의 자아실현을 서포팅 하는 시스템>이란 것을 알게 되었고 이제는 구성원의 성장을 도와 스스로 능력을 발휘하게 하여 지속 가능한 성과를 낼 수 있도록 코치형 리더가 되겠습니다.” 그동안 어떤 점을 반성하느냐는 질문에 신뢰와 친밀감 쌓기에서 미흡했고, 돌이켜보면 늘 먼저 자신이 하고 싶은 이야기를 하고, 질문을 던지기는 하지만 구성원들이 답변하기도 전에 자신의 생각을 이야기하고 동의하도록 독촉했다고 고백했다.

  B팀장은 이렇게 말했다. “요즘 기업의 조직문화는 수직적 조직문화에서 수평적 조직문화로 바뀌어 가고 있다. 따라서 소통과 공감의 리더가 각광 받는 시대로 접어들고 있다. ” 그는 상대방이 말하는 내용을 경청한 후 최대한 자기중심성을 버리고, 사실을 기반으로 섣부른 해석과 판단, 조언을 하지 않겠다고 했다. 특히 대화할 때 부정적인 언어보다 긍정적인 언어를 사용하여 신뢰를 쌓으면서 상대방과 관계성을 형성하겠다고 다짐했다.

  C팀장은 소통과정에서 방어적 루틴을 배움의 기회로 활용하겠다고 했다. 개인이나 집단은 당혹감이나 위협을 피하기 위해 대화를 단절시키거나, 비위를 맞추거나, 이기기 위해 자신의 입장을 고수하는 등 방어적 행동을 하는 데 자신도 이에 해당된다고 했다. 그는 이러한 방어적 루틴을 깨기 위해 셀프 코칭을 해야겠다고 다짐 했다. “나의 견해가 부하직원의 도전적인 욕구를 억누르지는 않는가? 나는 왜 이 사안에 대해 소극적 일까?” 등 스스로 묻고 답하면서 방어적 루틴에서 벗어나 새로운 시각으로 소통하는 중요한 터닝 포인트가 되도록 하겠다고 했다.

  D팀장은 리더십과 소통을 위한 자신의 사명서를 보여 주었다. “나의 사명은 빛나는 옥석을 가다듬어 세상에 빛이 되게 하는 것이다. 이를 위해 1.나는 상대방의 어떠함이나 상대방의 감정이 아니라 일관된 마음으로 대한다. 2.나와 상대방은 모든 것이 가능하고 모든 상황을 변화시킬 수 있다. 3.나의 현재 태도에 따라 나의 미래 존재가 결정된다. 4.사람은 누구나 부족하고 누구나 실수를 한다는 관점에서 나의 모든 이해는 시작된다, 5.상대방과 진정한 관계는 상대방을 사랑하고 헌신하고 이해하는 것이다.” 아울러 그는 “당신은 당신 안에 있는 무한한 가능성을 믿습니까?”라고 리더들에게 질문을 하고 싶다면서 스티브 잡스의 사례를 들었다.

  필자는 그들과 대화에서 심리학의 라벨효과를 이야기 했다. 이는 사람은 보통 다른 사람들이 라벨을 붙여주면 그 라벨대로 행동하려고 한다는 것이다. 예를 들어 “당신은 마음이 무척 넓고 모든 사람에게 친절합니다.” 라는 긍정 라벨을 붙여주면 상대방도 정말로 마음이 넓어지고 친절하게 행동하게 된다. 반면에 “당신은 매사가 왜 이 모양이야!” 처럼 부정 라벨을 붙여주면 자신을 탓하게 되고 상호 관계도 나빠지게 된다.

  노스웨스턴대 리처드 밀러교수는 시카코의 공립 초등학교에서 실험을 했다. 몇 개 학급에서 담임선생님에게 부탁하여 “모두 깔끔하구나! 라는 라벨을 학생들에게 붙이게 했더니 82%이상의 학생들이 쓰레기를 보면 주워서 휴지통에 버리기 시작했다고 한다. 반면 그런 라벨을 붙이지 않은 학급에서는 쓰레기가 떨어져 있어도 무시하는 학생이 많았고, 쓰레기를 줍는 학생은 약 27%에 불과 했다고 한다.

  그렇다면 리더인 당신은 무엇을 해야 할까? 무엇보다 조직 구성원 개인 별로 관심을 갖고 강점을 찾아 좋은 라벨을 붙여주어야 한다. 가능하다다면 가급적 긍정의 언어를 사용해야 한다. <말 한마디에 천 냥 빚을 갚는다.>는 속담은 누구와 소통하더라도 인간관계에서 언제나 유효하다.

  당신은 지금 어떻게 소통하고 있는가? 곰곰이 생각해보았으면 한다.

  <김영헌 한경닷컴 칼럼니스트 / 경희대 겸임교수, 前 포스코 미래창조아카데미원장>