박영실서비스파워아카데미 대표 / 숙명여자대학교 교육학부 초빙대우교수

 

분위기를 살리는 배려있는 사람들

 

바쁜 현대인들은 점점 웃을 일이 줄어들고 있다. 그래도 주변에 배려심이 있는 사람들이 있으면 확실히 분위기가 살아남을 실감한다.  '따뜻한 하루 보내시고 감기 조심하세요!'  라는 지인의 안부인사 덕분에 하루가 따뜻해지고, 환한 미소로 인사하는  주변사람 덕분에 하루가 활기차 진다.  나는  배려있는 사람이 참 좋다. 배려있는 사람은 서비스실천자이기 때문이다. 자신으로 인해 주변사람들이 즐겁고 행복해 지기를 원하는 사람들이기 때문이다. 물론 타고난 배려심을 갖고 있는 사람도 있다. 하지만 노력으로 주변 분위기를 부드럽게 하는 사람들이 있다. 나는 운이 좋은 편이어서 배려심과 서비스마인드가 넘치는 사람들이 주변에 많은 편이다.

 

음식 못지 않게 맛깔스러운 주인의 입담

 

배려심이 있는 사람들은 마음을 열게 하는 힘이 있다. 얼마 전 지방에 강의하러 갔다가 일행과 함께 들른 음식점이 있다. 그 곳의 연세 지긋한 주인어른이 했던 얘기가 지금도 생생하다. 이 음식점은 맛있는 음식으로 워낙 유명한 곳이다. 하지만 주인어른의 입담이 음식맛 못지않게 맛깔스러웠다.

 

주인: (안경을 낀 일행 중 한명을 보면서)참으로 조물주는 신통방통한 것 같어요!

나: 왜요? (뭔가 재미있는 이야기가 나올 것 같은 기대감을 갖고 물었다)

주인: 인간이 안경을 낄 줄 알고 이렇게 귀를 달아놨으니까유!

 

일행은 동시에 배꼽을 잡고 웃었다.

 

 

음식의 맛난 양념이 되는 정겨운 인심

 

때로는 그런 정겨운 말들이 음식을 더 맛있게 만드는 양념이 되기도 한다. 입담도 좋았고 정겨운 인심도 후했다.

 

주인: 마침 우리식구 먹으려고 맛있는 김치전을 했는데 좀 드셔보실라우?”

일행: “김치전이요? 정말 맛있겠는데요.. 잘 먹겠습니다!‘

맛도 일품인 김치전을 맛있게 먹은 우리에게 주인어른이 다가왔다. 싹 비워진 접시를 보더니 김치전을 더 주겠다고 한다. 우리를 돈벌이 대상이 아니라 그야말로 친한 벗처럼 대우해주는 것 같아 기분이 좋았다. 그곳에서 느낀 따뜻한 ‘정’덕분에 지금도 충청도를 생각하면 마음이 따뜻해진다.

 

 

()과 감()이 뛰어난 우리 민족의 언어

 

우리 민족의 ‘정(情)’은 참 무엇과도 바꿀 수 없는 특별함이 있다. 우리 민족은 정과 함께 감(感)도 발달했다. 즉 통찰력이 뛰어나다. ‘헛기침 한 번으로 백 마디 말을 한다’는 이야기가 단적으로 보여준다. 그렇듯이 간접적인 의사표현 방식으로 직접적인 대화 이상의 의미를 전달하는 것이다. 대체로 후진국일수록 목소리가 크고 말이 빠르며 쓸데없는 말이 많다는 연구결과들이 있다. 반면, 문화적 선진국일수록 언어 외적인 바디랭귀지나 침묵의 언어로 의사전달을 한다고 한다.

 

눈치 빠른 사람은 절간에 가서도 새우젓을 얻어 먹는다

 

침묵으로 의사전달을 하는 것은 순간적인 직관을 이용할 때 가능하다. 그리고 전체를 파악하는 감(感)이 있을 때만 가능하다. 서구인들은 철저한 분석과 냉철한 논리를 앞세운다. 반면, 우리 민족은 어림짐작으로 ‘감을 잡아서’ 일하기 좋아하는 성향을 가지고 있어 직감이 발달되어 있다”고 보고 있다. 이러한 통찰력 덕분에 우리 민족은 ‘감’ 또는 ‘눈치’ 문화를 발달시켜 왔다. 그것은 속담에서도 잘 나타나 있다. ‘눈치 빠른 사람은 절간에 가서도 새우젓을 얻어 먹는다’ 혹은 ‘눈칫밥 먹는다’ 등 ‘눈치’에 관한 속담이 적지 않은 것이다. 이것은 우리가 항상 상대방이 자신을 어떻게 생각하는가를 염두에 두고 살고 있음을 단적으로 보여주는 사례다.

 

세계에서 지능지수가 가장 높은 우리민족 DNA

 

세계에서 문맹률이 가장 적은 우리민족은 세계에서 IQ지수가 가장 높은 것으로도 유명하다. 그렇다면 지능지수가 얼마정도나 될까? 바로 107이다. 실제로 우리 사회에서는 타인의 심증을 읽어낼 줄 아는 사람이 빨리 성공한다. 그 이유는 많은 사람들이 ‘타인이 자신의 마음을 읽어주기’를 기대하기 때문이다. 뿐만 아니라 타인의 마음을 읽어야 조직의 흐름파악이 가능하기 때문이다.

 

눈빛만으로 생각을 읽는 능력

 

때로는 말없이 눈빛만으로도 상대가 무엇을 원하는지 추측이 될 때도 있다. 우리민족은 물론, 적지 않은 동양문화권에서는 눈빛만으로 생각을 추측하는 능력이 뛰어난 편이다. 공동체 안에서 한솥밥을 먹는 가운데 말없이 서로의 눈빛만으로도 감이나 의사가 전달되는 무언의 문화가 통용되고 있다. 그래서 기쁨이나 분노의 감정을 말로써 드러내는 것을 터부시해 왔다. 물론 대화를 통해 자신의 의견을 적극적으로 개진하는 서양인들의 입장에서는 이러한 문화는 폐쇄적으로 느끼는 부분이기도 하다.

 

 

너무 고마워서 고맙다는 말을 못하는 우리

 

이심전심으로 통하는 우리식의 대화방식은 상대방에 대한 따뜻한 배려가 그 밑바탕에 깔려 있다. 예를 들어 외국인들은 우리의 말에 ‘감사의 말’이 적은 것에 놀란다고 한다. 그런데 더욱더 놀라운 사실은 그 이유가 고마운 마음이 없어서가 아니라 ‘너무 고마워서’이기 때문이라는 점이라고 한다. 다시 말해 고맙다는 말을 함으로써 오히려 고마운 마음이 덜어질까 염려하여 말로 표현하지 않는다는 것이다. 실제로 부모자식간이나 부부, 연인사이 등 친한 관계에서 은혜를 입었을 때, 고맙다는 말을 하는 것이 어색하고 쑥스러워 표현하지 못했던 경험이 한두 번쯤 있을 것이다. 마음이나 서비스는 動詞다! 표현하지 않으면 알 도리가 없다! 이제라도 늦지 않았으니 표현해보자. 지금 내 앞에, 옆에 있는 누군가에게....분명 후회하지 않을 것이다.

 

마음과 마음, 느낌과 느낌으로 이어지는 우리의 소통언어

 

표현을 해야 이해하는 상대에게는 조금 더 우리의 마음을 표현하는 것도 필요하다. 교육중에 가끔 묻는다. “배우자가 참 멋지다고 생각할 때 여러분은 어떻게 하시나요?” 라고... 대답은 교육생의 연령대에 따라 조금 차이가 있지만, 40대이상의 남성같은 경우는 “어떻게 하긴요. 그냥 결혼 잘했구나! 생각하지요!“라고 답변한다.“멋있으면 멋있다고 표현하는 것이 더 좋지 않을까요?”라고 물으면 십중팔구 대답한다. “그러면, 이상하게 생각하고 꼬치꼬치 캐 물을걸요? 왜 요즘 안하던 짓하냐고!” 라고... 이 말에 공감을 하는 듯 다른 교육생들도 모두 박장대소했다. 우리네 정서에서는 생각이 있어도 말로 표현하지 않는 경우가 많다. 말보다 눈빛이나 몸짓으로 고마움을 전하는 분위기가 지배적이다. 물론 그런 것을 통해 더욱 진한 고마움을 표현하고 또 그것을 상대방이 읽어냄으로써 강한 의사전달이 되기도 한다. 이처럼 우리의 의사전달 체계는 마음과 마음으로 혹은 느낌과 느낌으로 이어지는 편이다

 

신혼의 의미: 한쪽은 신나고 한쪽은 혼나고

 

우리나라 중년들에게는 배우자에 대한 칭찬을 어색해하는 경우가 많다. 교육생중에 신혼여행을 다녀온지 얼마 되지 않은 대상이 있어서 “어쩐지 이 교육장에 깨소금 볶는 고소한 냄새가 난다 했어요!” 했더니 대뜸 그 교육생이 맞받아치는 소리! “강사님! 신혼이 무슨 뜻인지는 아시나요?”묻는다. “사전적으로 갓결혼함을 의미하는 거 아닌가요?”라고 진지하게 물으니 이에 교육생 웃으면서 대답한다.“아닙니다. 강사님 신혼의 진짜 의미는요. 한쪽은 신나고 한쪽은 혼난다는 의미래요. 불행하게도 제쪽이 무척 혼나고 있는지라 별로 안 고소한데요!” 이 말에 교육생들 또 한바탕 웃음의 도가니가 되었다.

 

 

한국형 서비스 정신은 염화시중의 미소와 같아

 

정을 표현하는 방식도 겉으로 야단스럽게 구는 교언영색형 서비스가 아니다. 대신 보이지 않는 곳까지 마음을 써주는 깊은 뚝배기형 서비스가 특징이다. 세계는 점점 가마솥처럼 속정을 간직한 우리의 문화와 서비스에 관심을 갖고 러브콜을 보내고 있다. 한국형 서비스 정신은 염화시중의 미소에 비유할 수 있다. 부처님의 제자인 염화가 채 시작하지도 않은 설법의 의미를 미리 깨우쳐 알고 빙그레 미소 지었듯 서비스에서도 고객의 마음을 먼저 헤아려주는 마음씨가 필요하기 때문이다.

 

고객의 마음까지 읽어내는 인심과 이심전심

 

고객의 마음을 읽으려면 고객의 일거수일투족에 관심을 기울이는 노력이 뒤따라야 한다. 애정 어린 눈빛으로 고객의 마음까지 읽어내려는 노력을 기울여야 한다. 맛난 김치전과 따뜻한 배려심으로 우리 일행의 감성을 사로잡은 충청도 음식점 주인처럼 말이다. 그 주인어른을 생각하면 충청도의 후한 인심과 이심전심이 떠오른다.겉은 바삭하고 속은 쫀득했던 그 김치전의 식감과 향이 지금도 생생하다.

 

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