지시할 때 이 3가지는 지키게 하라
홍석환 대표(홍석환의 HR전략 컨설팅, no1gsc@naver.com)

A팀장은 김철수 사원 때문에 하루에도 몇 번씩 화를 참습니다. 방금 지시했는데, 엉뚱한 자료를 가져오거나, 지시한 내용과는 다른 보고서를 작성해 옵니다. 회의 참석자가 20명이니까 발표자료 20장 복사를 시키면 원본은 없고 20장 복사만 가져옵니다. 팀 점심 식사 함께 하자고 준비를 시키면, 12시에 자신이 좋아하는 식당으로 예약을 합니다. 언제, 몇 명이며 어디로 해야 하는가에 대해 묻지 않습니다. A팀장은 이제 구체적으로 지시를 하거나, 메모에 적어 주지만, 항상 1~2개 빠트립니다. 김철수 사원은 자신이 듣고 싶은 것만 듣고, 하고 싶은 것만 한다는 생각을 갖게 합니다.

사실 조직장을 힘들게 하는 2종류의 직원이 있습니다. 하나는 시키는 일만 잘하는 직원입니다. 시킨 일은 잘하지만, 시키지 않는 일은 하지 않습니다. 좀 더 개선하거나 도전하는 일이 없습니다. 시키지 않은 일은 하지 않게 때문에 하나에서 열까지 전부 알려줘야 하고, 확인해야 합니다. 조직장 입장에서는 말 잘 듣는 피곤한 직원입니다.

다른 하나는 시키는 일도 제대로 하지 못하는 직원입니다. 여러 이유가 있지만, 역량이 떨어지면 별도의 조치를 할 수 있지만, 부주의하거나 의욕이 없는 등의 이유로 같은 실수를 반복하는 직원이 있습니다. 신뢰할 수가 없어 업무를 부여하기가 어렵습니다. 이런 직원들이 열심히 하면 더욱 문제를 키우기 때문에 조직장은 답답해질 수밖에 없습니다. 이런 직원이 조직 내 있다면 어떻게 해야 할까요?

공자께서는 '군자는 생각하는 일이 9가지 있다'고 했습니다.

1) 사물을 볼 때는 분명하게 볼 것을 생각하고
2) 소리를 들을 때는 똑똑하게 들을 것을 생각하고
3) 안색은 온화할 것을 생각하고
4) 용모는 공손할 것을 생각하고
5) 말은 충실할 것을 생각하고
6) 일할 때는 신중할 것을 생각하고
7) 의심이 날 때는 물을 것을 생각하고
8) 화가 날 때는 화를 낸 뒤에 어렵게 될 것을 생각하고
9) 이득을 보게 되면 의로운 것인지를 생각한다

수명과 보고의 관점에서 보면, 지시를 받을 때와 보고할 때의 자세가 무엇보다 중요합니다. 대부분 조직장이 메모해서 지시하는 경우는 거의 없습니다. 직원에게 말로 지시를 내립니다. 지시사항을 전달하고 “알았어?” 라고 물으면 지시받은 사람이 “모르겠는데요? 또는 이 부분을 다시 이야기해 주세요.”라고 하지 않고 알았다고 하며 자리로 돌아갑니다. 조직장 입장에서는 알았다고 하니까 자신의 지시사항을 인지했고 일을 잘 해줄 것이라 믿습니다. 하지만, 결과를 보면서 황당해진 경험이 있을 것입니다. 자신이 생각한 일의 모습과 다르기에 왜 이렇게 했냐고 물으면 그렇게 지시했다는 말에 막막해집니다.

공자의 교훈에서 말을 들을 때 똑똑하게 듣는다는 무슨 의미일까요?
내가 원하는 것, 듣고 싶은 말만 듣는다는 아닐 것입니다.  상대가 말하는 의중을 생각하고, 말 속에 담겨 있는 의미를 파악해야 합니다. 취업이 되지 않아 걱정이 많은 아들이 입사지원서 질문에 어떻게 답해야 하는 가를 물을 때, 몰라 묻는 것이 아닌 자신의 힘듦을 달래 달라는 의미를 알았다면 보다 충실한 말이 될 것입니다.

지시할 때, 이것만은 지켜라

경쟁이 심해지고 빠른 판단이 요구되는 요즘, 신속하고 명확한 일처리는 그 무엇보다 중요합니다. 하지만, 직원이 듣고 싶은 것만 들고 일을 처리하면 어떻게 될까요? 처음부터 제대로 일을 해야 합니다. 댐이 금이 생길 때 조치해야지 터진 다음에 조치하기는 매우 어렵고 힘이 듭니다. 무슨 일이든 앞단에서 잘못하면 후공정은 어려워질 수밖에 없습니다.

일을 지시할 때, 이 3가지만 잘한다면 일이 잘못되어 생기는 피해의 많은 부분을 막을 수 있습니다.

첫째, 지시를 내리고 그 자리에서 반드시 지시내용을 확인하는 것입니다. 나이가 많은 남성은 군대에서 상사의 말에 복창하라는 지시를 많이 받았을 것입니다. 바로 이것입니다. 지시를 내리고 들은 사람이 제대로 들었는지 복창하게 하는 것입니다.

둘째, 자신이 어떤 계획으로 지시 받은 일을 추진하겠다는 추진계획서(검토계획서, 스케치페이퍼)를 최대한 빨리 보고하도록 하는 것입니다. 저의 경우는 10일 정도 소요되는 일이라면 3시간 이내에 추진계획서를 보고하도록 합니다.

셋째, 중간보고와 최종보고는 과정상의 상사가 아닌 최종 의사결정자가 시간적 여유를 갖고 결정할 수 있도록 보고하도록 합니다. 5일 안에 끝나야 할 일이 있다면, 아무리 늦어도 4일차 오전에는 중간 결재자에게 완성된 보고서가 보고되어야 합니다. 일을 하며 가장 일을 잘하는 직원은 하루에도 수시로 보고하여 일이 그릇되는 경우가 없도록 만듭니다.

결국, 사람은 보고 싶은 것만 보고, 듣고 싶은 것만 듣기 때문에 원천적으로 이런 일이 발생하지 않도록 똑똑하게 전하고 충실하게 행하도록 하는 자신만의 방법을 갖고 있어야 합니다.

 

홍석환 한경닷컴 칼럼니스트

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