장경작 < 웨스틴 조선호텔 사장 >

태국 방콕의 오리엔탈 호텔은 세계 유수의 유명 비즈니스 잡지에서 매년
실시하는 전세계 호텔들에 대한 서비스 시설 위치 분위기 등에 대한 설문
조사에서 늘 정상의 자리를 고수하고 있다.

호텔을 경영하면서 가장 큰 관심은 고객만족 서비스 창출에 있으므로
부지런히 동종 업계 벤치마킹을 할 필요를 느껴온 터라 매년 한두번은 방콕
오리엔탈 호텔에 묵으면서 세계 호텔업계 정상 자리를 놓치지 않고 있는
비결을 지켜보았다.

방콕 오리엔탈 호텔은 1876년에 개관되어 지금까지 약 1백20여년의 역사를
지닌 동서양 문화교류의 산실이자 전세계 유명인사들이 아끼는 호텔이다.

호텔의 규모나 시설면에서만 평가한다면, 이 호텔은 서울의 많은 호텔들과
비교해서 뛰어나다고는 볼 수 없을 것 같다.

총 객실수도 4백개가 채 못되며 건물 모습도 명성에 비해서는 오히려
평범하다.

방콕 시내를 가로지르는 차오프라야 강변에 자리하고 있어 전 객실과
식당에서 강을 바라볼 수 있는 조망이 여행객으로 하여금 낭만적인 분위기에
사로잡히게 하는 매력이 있다.

호텔을 시설적인 면의 하드웨어와 인적 서비스인 소프트웨어로 나누어
본다면 방콕 오리엔탈은 약 80%가 후자에서 비롯된 명성이란 것을 알게
되었다.

정성이 깃들인 섬세한 서비스를 실제로 체험하면서 뛰어난 호텔의
경쟁력이 한 나라의 국제경쟁력으로도 연결될 수 있다는 것을 실감하게
되었다.

지난해 말 이 호텔을 방문하였을 때가 밤 10시가량 되었다.

로비에 들어서기가 바쁘게 재스민으로 엮은 작은 꽃다발 선물과 함께
체크인 수속을 했다.

체크인 후에는 안내요원이 객실까지 따라와서 객실 서비스에 대한 자세한
설명을 해준다.

짐이 도착하고 나서는 따끈한 전통차와 함께 자신을 투숙하는 층에서
근무하는 직원이라고 소개하면서 명함을 내민다.

서비스 실명제는 이미 방콕 오리엔탈에서부터 뿌리를 내리고 있었다.

그 직원은 침대 옆 나이트 테이블에 달린 단추를 누르면 자신의 무선
호출기가 울리니 언제든지 달려온다고 덧붙였다.

호텔 체크인에서 객실에 도착하는 동안만도 이미 여러 직원으로부터
서비스를 받은 셈이다.

새삼 이런것이 바로 고객을 감동시키는 서비스구나 하는 생각이 들었다.

오리엔탈 호텔에 묵으면서 당일 관광으로는 호텔 바로 옆에 연결된
"오리엔텐" 선착장에서의 리버크루즈를 이용할 수 있다.

이용하기 쉬운 노선은 오리엔탈호텔~왕궁 구간으로 약 25분 정도 걸린다.

빡빡한 비즈니스 일정 가운데 잠시 짬을 내어 시원한 강바람을 맞으며
차오프라야 강변의 경치를 관람하기에는 그만이다.

또 점심식사가 포함된 "아유타" 왕궁 관광 크루즈를 이용하면 약 세시간
반동안 방콕의 번잡한 시내에서 벗어나 고즈넉한 옛 왕국에서 잠시나마
여유로운 자신을 발견하기도 한다.

방콕은 20~30분 거리가 두세 시간 걸릴 수도 있는 최악의 교통으로 유명해
출국할 때에는 오리엔탈 호텔에서 마련한 "에어포트 리버 익스프레스"를
이용, 공항에서 가장 가까운 강가까지 보트로 간 다음 승합차나 택시를
이용하면 편리하다.


(한국경제신문 1997년 4월 12일자).

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