근로복지공단 콜센터, 12년 연속 ‘우수콜센터 선정'

근로복지공단 사옥

근로복지공단은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2023년 한국산업 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문’ 조사에서 우수콜센터로 선정됐다고 25일 밝혔다.

이에 따라 공단 콜센터는 지난 2012년부터 2023년까지 공공기관 부문 ‘12년 연속 우수 콜센터’로 선정되는 영예를 안았다.

서비스품질지수 조사는 제조·금융·유통·통신·공공서비스업 등 55개 산업 334개 기업 및 기관의 콜센터를 대상으로 진행했다.

조사는 지난해 6월부터 올해 3월까지 동안 총 100회의 모니터링을 통해서비스품질영역 우수기준인 91점 이상의 콜센터만 ‘한국의 우수콜센터’로 인증했다.

공단 콜센터는 산업재해 요양·보상·재활, 고용산재보험 가입·납부·자격관리, 퇴직연금, 임금채권, 근로자 복지사업 등 다양한 공단 사업에 대해 신속하고 정확한 고품질 상담을 제공 중이다.

특히, 작년 콜센터 노후장비를 교체하고 최신 상담프로그램 기능을 도입하였으며, 콜 인입량 변화에 맞춘 상담분야별 인력 재배치와 상담사 역량강화 교육 등으로 올해 4월 응대율이 95.3%(누적)에 달해 전년 동기(78.6%) 대비 16.7%p 향상되는 결과를 얻었다.

근로복지공단 강순희 이사장(왼쪽 다섯번째)이 지난 1월 올해 첫 현장 소통경영의 일환으로 근로복지공단 광주 콜센터에 방문, 상담사들과 함께 기념촬영을 하고 있다. 근로복지공단 제공

강순희 근로복지공단 이사장은 “노동복지 허브로서 공단의 역할을 다하기 위하여 꾸준한 상담 프로세스 개선과 상담사 역량 강화로 단 한명의 고객도 놓치지 않고 공단의 다양한 노동복지 서비스에 더 빠르게, 더 쉽게 접근할 수 있도록 앞으로도 더욱 노력할 것”이라고 말했다.

울산=하인식 기자 hais@hankyung.com