동양생명(대표이사 뤄젠룽)이 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2020 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 조사에서 3년 연속 생명보험산업 부문 1위 기업으로 선정됐다. 최상의 보험 서비스를 통해 고객 만족을 이끌어내고자 전사적으로 서비스 혁신을 추진한 결과다.동양생명은 고객접점 서비스 혁신 일환으로 매년 고객센터 직원을 대상으로 고객 서비스 강화와 직무 전문성 향상을 위한 CS 스킬업 집합 교육을 진행한다. 올해는 코로나19 사태 장기화에 따른 외부 활동 제약으로 직원들이 장소에 구애받지 않고 지속적인 교육을 받을 수 있도록 온라인으로 CS·직무 교육 콘텐츠를 제작해 고객 서비스 품질 개선을 위한 노력을 지속했다. 모바일 금융 고객이 늘어나고, 서비스 시장이 언택트(비대면) 환경으로 재편됨에 따라 디지털 혁신을 통한 고객 편의성 개선에도 집중하고 있다. 지난해 동양생명 모바일창구 앱을 리뉴얼한 데 이어 스마트폰 화면을 이용한 ‘보이는 ARS 서비스’를 도입, 고객이 언제 어디서나 기다림 없이 간편하고 신속하게 업무를 처리할 수 있게 했다. 최근에는 스마트폰 앱으로 맞춤형 헬스케어를 제공해 엄마와 아이의 건강관리를 돕는 ‘엔젤맘스케어’ 서비스를 출시하는 등 인슈어테크 서비스도 확대하고 있다. 올해 모바일창구 추가 리뉴얼을 통해 바이오 인증 서비스를 도입하는 등 모바일 환경을 지속적으로 개선할 예정이다.동양생명은 올초 새롭게 선포한 ‘고객 건강과 행복을 지키는 수호천사’ 미션 실천을 위해 사회공헌 활동을 지속적으로 펼치며 대고객 신뢰 증진에도 앞장서고 있다. 코로나19 위기 극복을 위해 지난 3월 대구시교육청 산하 유치원에 방역활동을 지원했으며, 성금 1억5000만원을 사회복지공동모금회에 전달했다.백은지 기자 bej@hankyung.com
동양생명은 스마트폰 앱으로 엄마와 아이의 건강관리를 돕는 맞춤형 건강관리 프로그램 ‘엔젤맘스케어’ 서비스를 제공한다.앱을 이용하면 산모는 임신 주수에 따른 태아 정보를 확인할 수 있다. 체중 관리는 물론 걷기 목표 설정과 분석 기능도 활용이 가능하다. 여러 상황에 맞게 제작된 홈트레이닝 영상을 보고 적정 체중 관리에 도움을 받을 수도 있다.출산을 하고 나서는 각종 육아정보를 받는다. 동양생명 관계자는 “자녀의 예방접종 현황과 키·몸무게 등 성장관리, 해열제 복용 기록관리 등도 가능하기 때문에 자녀가 건강하게 성장하고 있는지 한 눈에 살펴볼 수 있다”고 말했다. 엔젤맘스케어는 성장과 발육에 도움이 되는 성장 마사지, 성장 운동 프로그램을 알려주기도 한다. 학습성향검사와 심리케어 상담, 성조숙증 위험도 상담 기능도 지원한다.부모들은 자녀가 아팠을 때 질환별 전문병원을 알아보고 예약도 할 수 있다. 간호사, 운동처방사 등 각 분야 전문가와의 상담을 통해 자녀들의 질병 관리가 가능하다는 게 동양생명의 설명이다. 중대 질환을 앓을 경우 병원 간 앰뷸런스 이송서비스 신청도 가능하다. 서울 지역의 3차 병원에서 첫 진료 또는 입원·퇴원 시에 앱으로 간호사 진료 동행 서비스 기능도 갖고 있다.엔젤맘스케어는 수호천사 꿈나무 자녀사랑 보험과 수호천사 내가 만드는 우리 아이 보험 가입자 전용 서비스다. 이들 보험에 가입하고 엔젤맘스 케어를 이용하겠다고 동의하면 계약 성립 이후 설치 안내 메시지가 전송받는다. 최대 3년간 이용할 수 있다.동양생명 관계자는 “엔절맘스케어는 보장뿐만 아니라 출산과 양육에 실질적으로 도움이 되는 정보를 전달해 보험의 가치를 체험할 수 있는 서비스”라며 “앞으로도 첨단 기술을 활용한 헬스케어 상품을 다양하게 내놓을 것”이라고 말했다.박종서 기자 cosmos@hankyung.com