‘2019 고객감동경영대상’ 시상식

허문찬 기자

입력2019.01.09 17:59 수정2019.01.10 03:37 지면A32

한국경제신문사가 주최하고 한국지속경영평가원이 주관한 ‘2019 고객감동경영대상’ 시상식이 9일 서울 소공동 롯데호텔에서 열렸다. 우리은행, KB증권, KB국민카드, 부산도시공사, 한국미니스톱, 호텔롯데 롯데리조트, 무주덕유산리조트, 한성자동차, 동국제강, 가톨릭대 서울성모병원, 한국철도차량엔지니어링, 씨젠의료재단, 하나로의료재단, BNK부산은행, 키친아트, 해피랜드 코퍼레이션 등 고객감동경영을 모범적으로 실천하고 있는 61개 기업·기관이 수상의 영예를 안았다. 수상 기업 대표들이 기념촬영하고 있다.

허문찬 기자 sweat@hankyung.com

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코레일네트웍스(대표 강귀섭·사진)는 코레일 대표 계열사로서 철도 인프라를 활용한 부대수익 창출과 사업 다각화로 철도 경영개선에 기여하기 위해 2004년 9월 21일 설립된 기타공공기관이다.주요 사업으로는 전국 124개의 철도주차장 운영, KTX 주요 기차역 철도 승차권 발매 및 광역철도 역무 위탁운영 등 이다. 강귀섭 대표이사는 취임이후 ‘소통 경영’ 과 ‘현장 중심의 조직문화’ 를 중점 경영철학으로 삼아 매주 2회 ‘현장 경영활동의 날’ 로 지정해 서비스 개선활동에 앞장서고 있다. 특히 ‘고객과 한마음, 한가족’ 이라는 경영이념을 바탕으로 ‘공공기관 혁신계획’을 수립하고 철도주차장 환경 개선을 통한 고객 안전 확보, KTX셔틀버스 등 여객운수사업 안전사고 예방을 위해 다양한 노력을 하고 있다.
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한국경제신문사가 주최하고 한국언론인협회가 후원하며, 한국지속경영평가원이 주관하는 고객감동경영대상은 2007년도에 제정되어 올해 13회째를 맞게 되었다. 고객만족경영을 성공적으로 실천하고 고객감동 경영을 통해 선진경제사회를 선도하는 기업을 선별하여 시상하는 제도이다. 2018년의 경우 많은 소비자들이 경기침체로 어려움을 겪은 바, 이러한 시기에 끊임없이 혁신과 차별화를 추구하면서 고객에게 즐거움과 감동을 전해 주고 경기회복에 앞장서 온 우수기업들의 공로를 인정하여 시상하게 된 것은 특별한 의미를 가진다.올해의 고객감동경영대상은 13년 연속 KB증권, 12년 연속 우리은행·KB국민카드, 11년 연속 AIA생명·부산도시공사, 10년 연속 한국미니스톱에 이어 올해 처음으로 무주덕유산리조트와 호텔롯데 롯데리조트가 9년 연속 수상하며 명예의 전당에 새로 이름을 올렸다. 종합대상으로는 제조 부문에 동국제강, 서비스 부문에 한성자동차가 각각 받았다. 키친아트·더엔진(스쿨룩스)·가톨릭대학교 서울성모병원이 8년 연속, 해피랜드 코퍼레이션·듀오정보가 6년 연속을 수상하게 되었다. 이 밖에도 파나소닉코리아·횡성축산업협동조합이 5년 연속 수상했고 보루네오가구·쿠첸이 5회, 바디프랜드·동곡기정·씨젠의료재단·한국철도차량엔지니어링이 4년 연속 수상, 현대영어사(윤선생)가 4회 대상을 받았다.그린코스·여행박사·메디하임효병원·하나로의료재단·코레일네트웍스가 3년 연속, 세계로티브이가 3회 대상을 받았다. 그리고 부산은행·백미당·경록·엠케이종합건설·사립학교교직원연금공단은 2년 연속을 수상하게 되었다. NH저축은행·ABL생명·에어부산·한국수산자원관리공단·해양수산과학기술진흥원은 올해 처음으로 대상 수상자로 이름을 올렸다.경기침체를 극복하는 주체는 고객과 이들에게 감동을 전해주는 기업들의 선진 경영시스템이라고 믿는다. 이번에 선정된 기업들은 고객감동대상 수상에 만족하지 않고 고객들에게 새로운 가치와 경험을 제공하기 위한 다양한 활동을 전개함으로써 어려운 경제환경에 처한 국민들에게 즐거움과 새로운 희망을 전해줄 수 있기를 기대한다. 또한 수상기업들은 타 기업 활동의 모범이 되어 국내의 수많은 기업들에게 새로운 목표와 도전을 주는 신선한 자극제가 되고 더 나아가 향후 국내에서 고객지향적 경영활동을 선도하는 기업이 되기를 기대한다.윤현주 기자 hyunju@hankyung.com
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기업과 소비자 연결이 중요…끊임없이 '최적의 가치' 만들어야

이 행사는 고객감동경영을 통해 소비자들의 삶의 질 향상과 국민의 행복을 추구하는 우수한 기업을 선발해 그 공을 격려하기 위해 제정되었다. 올해는 10개 회사가 명예의 전당(자격요건: 9년 이상 연속 수상)으로 헌액되었고 모두 61개 기업·기관이 수상사로 선정되었다.수상기업을 선정하는 절차는 크게 3단계로 요약된다. 1단계에서는 업종별로 수상부문을 선정하고 기관들의 응모를 접수한 후 응모기관들의 고객감동 실천 정도를 조사해 고객감동지수를 산출하였고, 2단계에서는 6명의 심사위원들이 수상후보 기업들에 대한 경영전략과 고객감동 실천체계, 고객감동을 위한 경영시스템, 고객감동관리의 수월성을 종합적으로 평가하였다. 3단계에서는 고객감동지수와 심사위원단의 평가점수를 합산한 후 최종후보 기업들에 대한 종합 토론을 거쳐 최종 수상기업을 선정하였다.4차산업 혁명은 기업들에 참여를 통한 고객체험 중심의 경영을 요구하고 있다. 참여의 시대에 고객에게 최적 체험을 제공하기 위한 가이드라인 다섯 가지를 소개하면 다음과 같다. 첫째 기업과 소비자들이 연결되어 있어야 한다. 다수 고객들이 참여할 수 있는 플랫폼이 제공되어야 한다. 둘째, 연결된 다수들이 서로 정보를 소통하고 재생산할 수 있어야 한다. 이를 통해 기업과 소비자는 가치를 공유하면서 원하는 가치를 함께 만들어 갈 수 있다. 셋째 고객들이 자발적으로 담당할 역할이 부여되어야 한다. 4차 산업혁명 시대에 기업은 시장에서 고객들에게 주인공 역할을 제시해 주어야 하고 그래야 고객이 자발적으로 참여할 수 있다. 넷째, 현장 관리자에게 권한이 위임되어야 한다. 고객과 직접 소통하는 현장직원이 고객관리의 핵심이다. 마지막으로 고객을 기업의 경영에 관여시켜야 한다. 과거와 같이 일방적으로 제품이나 서비스를 제공하는 것이 아니라 고객이 기업활동에 적극적으로 참여하게 만듦으로써 지속적인 관계를 맺어야 한다. 종합하면 기업과 고객은 서로 연결되어 최적의 가치를 공동으로 생산해야 한다.적지 않은 전문가들이 올해 및 향후 대한민국의 경제상황을 우려하고 있다. 이런 시기에 고객감동경영을 통해 국민들에게 즐거움과 새로운 희망을 전해주고 있는 수상기업들에게 축하와 격려의 박수를 보낸다.