한콘진 작년 통계…"게임 아이템 유효기한·기기제한 등 규정 갈등"

#1 모바일 게임 팬인 A씨는 최근 게임사 고객센터와 1시간 넘게 말싸움을 했다.

게임 서비스가 종료되면서 A씨가 샀던 아이템이 몽땅 무용지물이 된 것이다.

게임사는 "약관상 이미 구매한 아이템은 환불이 안 된다"고 말했지만, A씨는 "게임 아이템은 애초 반영구적으로 쓸 수 있어야 하는 것 아니냐. 어처구니없는 약관"이라며 분통을 터뜨렸다.

#2 대기업 외국 주재원인 B씨는 10대 아들 때문에 골치가 아프다.

아이가 한국 인터넷 방송에 빠져 자신의 신용카드로 방송 아이템을 2천만원 넘게 샀다.

B씨는 '미성년자 자녀가 몰래 구매했고 한국 휴대전화가 없는 탓에 결제 통보 문자를 받지 못했다'고 호소했지만, 업체 답변은 냉정했다.

원칙상 정상 결제인 만큼 환불이 어렵다는 얘기였다.

게임, 방송, 음원 등 디지털 콘텐츠를 언제 어디서나 사서 즐기는 요즘, 콘텐츠를 둘러싼 이 같은 말썽은 누구나 겪을 수 있는 문제가 됐다.

콘텐츠 분쟁 중 가장 흔한 일은 뭘까?
25일 한국콘텐츠진흥원(한콘진) 산하 콘텐츠분쟁조정위원회가 작년 접수한 사건 4천199건을 분류한 결과에 따르면, 가장 많은 유형은 678건(16.1%)에 달한 '약관·운영정책'이다.

통상 사업자는 콘텐츠의 이용·구매·유통 등과 관련해 여러 약관과 정책을 정하는데, 소비자가 이를 납득하지 못하면서 생기는 갈등이다.

예컨대 게임 아이템의 유효기한을 정한 규정이나, 콘텐츠를 보는 전용 기기(스마트폰·태블릿)의 수량·종류를 명시한 약관을 둘러싸고 숱하게 다툼이 벌어진다고 한콘진 측은 전했다.
"이해 불가"… 콘텐츠 이용 분쟁의 최다 사유는 '약관'

'성인은 자유롭게 콘텐츠 결제 가능'이라는 약관과 관련해 20대 지적장애인의 부모가 자기 자녀는 판단력이 부족해 이 규정의 예외로 인정하라고 요구한 사례도 있다.

접수량 2·3위 유형은 '콘텐츠 및 서비스의 하자'(662건·15.8%)와 '결제 취소·해지 관련 문제'(623건·14.8%)였다.

'사용자의 이용제한'도 599건(14.3%)으로 흔했다.

고객 계정이 기술적 장애나 당사자 부주의 등 이유로 갑자기 지워져서 콘텐츠 이용을 못 하게 되는 경우가 대표적 예다.

'미성년자 결제 분쟁'도 454건(10.8%)에 달했다.

다수의 콘텐츠 서비스가 편의성 때문에 결제 절차를 단순화하면서, 어린이가 어른 몰래 고액의 동영상이나 게임 아이템을 살 위험도 커진 것이다.

콘텐츠 종류별로 사건을 분류하면 게임이 3천368건(80.2%)으로 대다수였다.

그 외 주요 콘텐츠로는 '만화·캐릭터'(265건), '지식정보'(171건), '동영상'(169건) 등이 있었다.

소비자가 콘텐츠분쟁조정위원회에 사건을 접수하면 '당사자 합의 중재'나 '조정 회의' 등 조처를 받을 수 있다.

이번 분류 결과는 '2017 콘텐츠 분쟁 조정 사례집'에 게재됐다.

(서울연합뉴스) 김태균 기자 tae@yna.co.kr

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