항공기 출발이 지연되거나 결항 시 항공사 자율로 제공하는 전화·문자메시지 안내 서비스가 의무화된다. 외국 항공사는 반드시 국내 전화를 운영해야 한다.

정부는 15일 정부서울청사에서 황교안 국무총리 주재로 국가정책조정회의를 열어 이 같은 내용의 ‘항공교통이용자 권익 보호방안’을 확정했다. 항공시장이 급성장하면서 한국소비자원에 접수된 피해 상담은 2010년 1597건에서 지난해 8258건으로 크게 늘었다. 같은 기간 피해 구제 건수는 각각 141건과 900건이었다.

국토교통부는 항공권 취소·환불, 항공기 지연·결항, 수하물 분실·파손 등 유형별로 소비자 보호 기준을 마련하고 올 하반기 ‘항공교통이용자 보호기준’을 제정할 예정이다.

기준을 어기면 항공사에 500만원 이하 과태료를 부과하고 해당 항공사의 명단을 공개하기로 했다.

항공권 취소나 환불에 따른 수수료와 환불 지연 피해 방지를 위한 기준은 연내 마련된다. 그동안 항공권을 출발 수개월 전에 구입하고 결제한 다음날 취소했음에도 수십만원의 수수료를 물리거나, 항공권 환불 요청을 받고도 항공사가 수개월 뒤 지급하는 등 피해가 끊이지 않았다.

방진아 국무조정실 정책관리과장은 “항공권을 출발 5개월 전에 구입하고 다음날 취소해도 40만원의 수수료를 물리거나 7월에 항공권 환불을 요청했는데 11월까지 못 받는 등 피해 사례가 끊이지 않았다”며 “취소 시점과 관계없이 일률적인 위약금 부과 조항은 불공정하다고 본다”고 설명했다.

국내에 취항하는 모든 외국 항공사의 국내 전화 운영도 의무화된다. 한국에 취항하는 외국 항공사는 78개며 이 가운데 화물 전용을 제외한 여객기 운항사는 60여개다. 대한항공 등 국적항공사와 달리 외국 항공사는 피해 발생 시 연락이 닿지 않아 상담 자체가 어려울 때가 많았다.

이 밖에 항공사가 승객을 비행기에 태운 채 정비 등을 이유로 공항 계류장에 장시간 대기하는 행위도 금지된다. 계류장 대기 최대 허용 시간은 국제선 4시간, 국내선은 3시간이다. 계류장 대기 시 항공사는 30분마다 지연 사유와 진행 상황을 승객에게 알려야 한다.

백승현 기자 argos@hankyung.com