최근 소셜커머스의 서비스 품질에 대해 소비자들의 우려와 불만이 치솟고 있다.

이슈가 되자 시사고발 프로그램인 '소비자고발', '불만제로' 등에서 소셜커머스의 품질 문제를 심도있게 다루기도 했다.

소셜커머스의 품질 문제는 단지 업주의 양심 불량 때문일까?

최근 “소셜커머스 대실망 공모전”을 통해 주목 받은 쿠폰잇수다 (http://itsuda.co.kr)는 소셜커머스 품질 문제가 발생하는 근본적인 이유는 “한국의 소셜커머스가 소셜성을 잃은 채 매스 마케팅에 집중하고 있기 때문”이라고 설명했다.

소셜커머스는 원래 “50% 파격 할인”과 “자발적 입소문”이라는 강력한 도구를 동시에 이용하여, “인지도가 낮지만 우수한 서비스를 제공하는 업체를 홍보”한다는 취지로 탄생했다.

그러나 현재 소셜커머스 업체들은 인지도 상승을 위해서 입소문 대신 단기적으로 효과가 강력한 매스 마케팅 활동에 막대한 비용을 지출 중이다. 이러한 마케팅 비용은 대형 포탈의 배너 광고와 TV 광고, 키워드 광고 등으로 소진되며, 그 액수는 매달 약 수억원 내지 수십억 원에 달하고 있다.

이 때문에 현재 대형 업체들의 마진은 많지 않다. 실제로 티켓몬스터의 경우 매스 마케팅을 주로 진행한 2010년에는 오히려 적자를 봤다고 밝혔다. 마진에 대한 압박 속에서 선도 업체들은 매스 마케팅 비용 충당을 위해 단기적으로 매출을 급격히 끌어 올려야만 했다.

소셜커머스가 매출을 끌어 올리기 위해서는 수수료의 증가, 상품 수의 증가, 판매량의 증가 총 3가지 방안이 있다.

선도 소셜커머스는 수수료를 약 20~25% 정도로 책정하고 있다. 이 이상으로 수수료를 올리면 업주들의 마진이 (-) 수준으로 떨어지기 때문에 수수료 증가는 무리가 있다.

상품의 수를 늘리기 위해 선도 업체들은 적극적으로 지역을 확장 중이지만, 급속도로 지역을 늘리기엔 물리적인 한계가 있다. 지역마다 사이트를 개발하고, 사무실을 설치하고, 영업을 해 오기 위해서는 막대한 비용과 시간이 든다.

결국 선도 업체들은 매스 마케팅 비용을 빨리 충당하기 위해, 매일 올라오는 한 업주 당 수 천 개의 판매량을 배분하고 있다. 바로 이 부분에서 문제가 발생한다. 중소 규모의 업주가 선도 업체에서 홍보를 진행할 경우, 애초에 소화하지 못하는 규모인 수천 장의 판매량 조건으로 홍보를 진행하는 것이다.

이렇게 되면 매장도 작고 직원도 적은 중소 규모의 업주는, 몰려오는 수많은 고객을 감당하지 못해 결국 고객에 대해 평소 수준의 서비스를 할 수 없게 된다. 결과적으로 소비자는 소비자 대로 피해를 입고, 업주 역시 홍보 효과는커녕 무리한 할인으로 수익만 감소한다. 소비자와 업주 모두에게 도움을 주는 모델로 환영 받았던 소셜커머스가 오히려 그들에게 심각한 피해를 안기고 있는 것이다.

물론 치열한 경쟁이 벌어지고 있는 소셜커머스 시장 상황 상, 매스 마케팅에 막대한 돈을 투자해야만 하는 업계의 피치 못할 사정도 있다. 하지만 장기적인 성장을 위해서는 업계 전체가 지금부터라도 소셜성 강화를 고민해야만 한다. 그렇다면 소셜커머스 업체는 과연 어떻게 해야 소셜성을 강화할 수 있을까.

소셜성 강화를 위해서는 과감히 현재의 정족수 개념을 버리고, 입소문을 유도하는 새로운 형태의 서비스를 기획해야 한다. 원래 정족수가 의도했던 것은 정족수를 채워서 원하는 상품을 파격 할인가에 구매하기 위해 소비자가 자발적으로 상품을 홍보한다는 것이다. 그러나 정작 소비자는 정족수를 못 넘을 것 같은 상품은 구매를 하지 않고 있다. 이 때문에 업체에서는 정족수를 50~100명 내외로 매우 낮게 설정하고 있고, 결국 현재 정족수는 소비자에게 자발적으로 홍보할 이유를 주지 못하고 있다. 업체는 입소문이 나지 않으니 매스 마케팅에 의존할 수밖에 없다.

쿠폰잇수다 측은 “최근 많은 소셜커머스들이 주장하는 고객 응대 강화는 이미 불편을 겪은 고객에 대한 사후처리일 뿐” 이라며 “어렵지만 매스 마케팅 비중을 줄이고 입소문 홍보를 강화해야 소셜커머스 품질 문제가 근본적으로 해결될 수 있다” 고 주장했다.

한경닷컴 뉴스팀 newsinfo@hankyung.com