최근 기업들은 고객과의 끊임없는 커뮤니케이션이 기업의 성장 인프라임을 인식하고 고객 커뮤니케이션 방법으로 콜센터에 대한 관심과 투자를 아끼지 않고 있다. 고객의 요구를 파악하고 시장의 변화를 끊임없이 살펴 자사의 상품과 서비스를 고객에게 원활하게 제공하는 데 콜센터가 중요한 역할을 하고 있기 때문이다. 서비스 무한 경쟁 시대에 행정기관도 경쟁에서 예외일 수 없다. 몇 년 전만 해도 민간 기업에서나 콜센터를 볼 수 있었지만，이제는 공공기관과 지방자치단체에서도 콜센터를 쉽게 찾아볼 수 있다. 콜센터가 행정 서비스 향상을 위한 핵심 동력으로 작동하면서 궁극적으로 국민의 생활 만족도 향상에 기여하기 때문이다.

현재 전 세계적으로 콜센터 산업은 비약적인 성장을 하고 있다. 우리나라 콜센터 시장 규모도 약 11조5000억원에 이르고，약 3000개의 콜센터에서 40만명이 근무하고 있다. 양적인 성장이 이뤄지고 있는 이 시점에서 콜센터의 질적 성장을 고민해야 할 때다.

서울시는 불친절과 전화돌림，통화대기 등을 없애고 시민의 입장에서 보다 빠르고 편리하게 전화민원 서비스를 제공하자는 취지로 120다산콜센터를 설립했다. 그동안 120다산콜센터는 단순한 전화번호 안내나 교환 역할을 하는 것에 그치지 않고 상담 품질을 개선하고 다양한 서비스를 개발하면서 시민 만족도를 제고하는 모습을 보여 왔다. 가령 전화번호 체계가 복잡해 시민들이 도대체 어디로 전화해야 할지 쉽게 파악할 수 없는 ARS 전화번호를 120으로 통합했다. 또 휴일이나 야간시간대에도 생활민원을 빠르게 해결할 수 있도록 365일 24시간 연중 무휴로 상담서비스를 제공하고 있다. 청각장애인들을 위해서는 수화 전문 상담원을 배치해 화상전화기를 통해 의사소통을 하고 있다. 이뿐만 아니라 길안내 시스템을 구축해 시설물 위치정보는 물론 세세한 골목길 정보까지 알려줘 '서울의 내비게이션'이라는 호평을 받고 있다.

이러한 다양한 서비스 개발과 노력의 결과 120다산콜센터를 이용하는 시민도 점차 늘어 하루 2만건이 넘는 상담이 이뤄지고 있으며 8월 현재 누적 상담 건수가 800만건을 넘어섰다고 한다. 하지만 시민을 감동시키는 서비스를 지속적으로 창출하기 위해서는 몇 가지를 고려해 보아야 한다.

우선 콜센터 운영에 시민의 혈세를 투입하는 만큼 각종 성과에 대한 철저한 경제성 평가가 이뤄져야 할 것이다.

측정 없이는 제대로 된 관리가 이뤄지기 어렵다는 점을 인식하고 각종 성과에 대해 측정해야 한다. 둘째 시민을 위한 정책이 개발돼야 한다.

120다산콜센터를 통해 고객의 다양한 목소리를 수집하는 것에 만족하지 말고 자료 분석을 통해 시민의 마음을 읽어내야 한다.

이러한 노력이 결과적으로 시민 복지 향상을 위한 정책으로 탄생해야 할 것이다.

정기주 < 전남대 교수·경영학/한국콜센터서비스학회장 >