114 생활정보기업 코이드(한국인포데이타.www.koid.co.kr)는 고객 응대 태도 등을 종합적으로 평가해 3명의 우수 상담원 '보이스 퀸(Voice Queen)'을 선발했다고 12일 밝혔다.

2천500여명의 114 상담원 가운데 보이스 퀸에 선발된 상담원은 부산본부 이순임(42), 전남본부 진창희(28), 전북본부 강효선(26)씨 등 3명이다.

'보이스 퀸'은 전체 114 상담원들을 대상으로 고객을 어떻게 감성적으로 응대하는지와 밝기.미소.발음 등의 음성연출, 공감.맞장구.표준 멘트 등 고객입장에서 선발했다.

선발평가 체크리스트는 '고객의 말을 놓치지 않고 경청했는가', '정감 있고 편안한 음성으로 진행했는가', '고객의 문의사항을 신속하게 처리했는가' 등 10여개 항목이 적용됐다.

선발과정은 지역별로 우수상담원을 추천받은 뒤 각 본부의 상담품질관리자들의 개별 평가를 거쳐 최고 점수를 받은 상담원을 선정하는 방식으로 진행됐다.

114 안내사업부 박진희 부장은 "10여 초에 불과한 114 상담이지만, 상담원의 목소리 톤 또는 태도가 고객에게 기쁨을 주거나 불쾌감을 줄 수도 있다"며 "진심이 담긴 상담으로 고객에게 진정한 만족을 드리기 위해 보이스 퀸을 선발하게 됐다"고 말했다.

코이드는 앞으로 매월 보이스 퀸 선발대회를 열 예정이며, 선발한 상담원들의 응대 사례는 음성 파일로 제작해 교육 자료로 활용하기로 했다.

(대전연합뉴스) 조성민 기자 min365@yna.co.kr