114 최고 목소리 '보이스 퀸' 선발
2천500여명의 114 상담원 가운데 보이스 퀸에 선발된 상담원은 부산본부 이순임(42), 전남본부 진창희(28), 전북본부 강효선(26)씨 등 3명이다.
'보이스 퀸'은 전체 114 상담원들을 대상으로 고객을 어떻게 감성적으로 응대하는지와 밝기.미소.발음 등의 음성연출, 공감.맞장구.표준 멘트 등 고객입장에서 선발했다.
선발평가 체크리스트는 '고객의 말을 놓치지 않고 경청했는가', '정감 있고 편안한 음성으로 진행했는가', '고객의 문의사항을 신속하게 처리했는가' 등 10여개 항목이 적용됐다.
선발과정은 지역별로 우수상담원을 추천받은 뒤 각 본부의 상담품질관리자들의 개별 평가를 거쳐 최고 점수를 받은 상담원을 선정하는 방식으로 진행됐다.
114 안내사업부 박진희 부장은 "10여 초에 불과한 114 상담이지만, 상담원의 목소리 톤 또는 태도가 고객에게 기쁨을 주거나 불쾌감을 줄 수도 있다"며 "진심이 담긴 상담으로 고객에게 진정한 만족을 드리기 위해 보이스 퀸을 선발하게 됐다"고 말했다.
코이드는 앞으로 매월 보이스 퀸 선발대회를 열 예정이며, 선발한 상담원들의 응대 사례는 음성 파일로 제작해 교육 자료로 활용하기로 했다.
(대전연합뉴스) 조성민 기자 min365@yna.co.kr
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