유병찬 < IMC-텔레퍼포먼스 사장 >

"교통이 복잡해지고 소비자들의 여가시간이 늘수록 기업은 전문화된 텔레마케팅 서비스를 펼쳐야 합니다"

''텔레퍼포먼스 CRM 그랑프리 2001''을 진행하고 있는 IMC-텔레퍼포먼스의 유병찬 사장은 "우리나라도 앞으로는 텔레마케팅 산업이 크게 발전할 것"이라고 내다봤다.

텔레마케팅 컨설팅을 전문으로 하는 이 회사는 지난 3월부터 4월까지 은행 유통 등 13개 업종의 70개 기업을 대상으로 전화와 e메일,웹상의 서비스 수준을 평가했다.

이중 6개 업체를 선정해 오는 29일 시상한다.

최우수기업 평가를 받은 금상 수상업체는 6월14일 프랑스 파리에서 본사 주최로 열리는 국제시상식에 초대된다.

유 사장은 "전반적으로 전화응대 서비스는 좋아졌지만 통화 성공률은 지난해보다 오히려 낮아졌다.

e메일을 사용하는 기업도 부쩍 늘었지만 응답률은 저조해 e메일 마케팅이 제대로 이뤄지지 않고 있는 것으로 나타났다"고 말하고 "업종별 평가는 서비스분야가 가장 좋게 나타났고 통신분야가 가장 나쁜 점수를 얻었다"고 밝혔다.

그는 또 "상담원들이 적극적으로 고객과의 관계를 형성하고 유지하는 데는 많은 문제점이 드러났다"며 "기업들이 CRM(고객관계형성)을 강조하고 있지만 현장에서는 이같은 마케팅 활동이 제대로 이뤄지지 않고 있다"고 지적했다.

이번 행사를 지휘한 유 사장은 씨티은행에서 12년간 근무하다 3개월 전 이 회사를 맡았다.

미국 본사 주택금융담당 검사역을 거쳐 한국지사 명동지점장,소비자금융부 영업담당 이사를 지낸 금융통이다.

유 사장은 "씨티은행에서 텔레마케팅부서를 맡게 되면서 이 분야에 매력을 느껴 본격적으로 뛰어들었다"며 "텔레마케팅 서비스는 많은 노하우와 전문성을 필요로 하는 분야"라고 강조했다.

유 사장은 "앞으로는 텔레마케팅 컨설팅에 그치지 않고 웹콜센터 운영과 e메일 마케팅을 강화해 나갈 예정이다.

특히 기존의 CRM이 인간관계를 형성하는 초기 단계에서 많은 비용이 드는 단점을 보완하기 위해 동양적 개념의 CRM을 도입할 예정"이라고 밝혔다.

최규술 기자 kyusul@hankyung.com