실시간으로 고객의 소리를 듣고 개선점을 상품에 적극 반영한 점 인정 받아
롯데관광개발(대표 백현·사진 왼쪽)은 최근 서울 롯데호텔에서 열린 '2020 한국서비스대상'에서 5년 연속 여행서비스 부문 종합대상을 받았다고 5일 밝혔다.
롯데관광개발,'2020 한국서비스대상'5년 연속 여행서비스 종합대상

한국표준협회가 주관하고 산업통상자원부가 후원하는 서비스대상은 고객 중심의 경영활동을 바탕으로 서비스 품질 개선에 탁월한 성과를 보여준 기업에게 포상하는 제도이다.

이번 수상으로 롯데관광은 2016년부터 5년 연속 여행서비스 부문 종합대상을 수상하게 됐다. 심사에서 롯데관광은 고객 클레임(불만사항)에 대한 처리 기준과 가이드라인 제시를 위해 업계 최초로 CEO(대표이사) 직속의 고객만족팀을 운영한 점이 좋은 평가를 받았다. 또 단계별 고객 불만처리 프로세스, 서비스 보상제도, VOC(고객 목소리) 관련 회의체 운영 등 전사적 서비스품질 향상 활동이 우수한 것으로 분석됐다. 특히 실시간 사내 그룹웨어를 통해 전 직원이 실제 현장에 필요한 정보를 수집하고 개선점을 품질 개선에 적극 반영하고 있다는 점이 주목받았다.

백현 대표는 “한국서비스대상에서 5년 연속 종합대상을 수상하게 되어 매우 기쁘게 생각한다”며 “최근 코로나19 사태로 관광업계가 많은 어려움을 겪고 있지만 포스토 코로나 시대 달라질 여행서비스를 차질없이 준비하고 있다”고 밝혔다.

김진수 기자 true@hankyung.com

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