삼성물산 주택부문의 상품개발실을 맡고 있는 조성찬 상무(49)는 "래미안의 경쟁 상대는 전원주택이나 고급빌라"라며 "앞으로 주거성능을 높여 보다 쾌적한 아파트가 되도록 노력하겠다"고 밝혔다. -래미안의 성공요인을 꼽는다면. "고객들이 무얼 요구하기 전에 미리 알아서 충족시켜 줬다는 점을 들수 있다. 래미안 모델 하우스를 찾아보면 알겠지만 세세한 것까지 신경을 쓴다. 이런 작은 정성이 고객들을 감동시킨다고 생각한다. 예를 들어 주방에서 냉장고와 싱크대, 레인지, 식탁을 연결한 길이가 6.5m가 넘지 않도록 설계한다. 이들을 연결한 선이 6.5m 이내일 때 과학적으로 주부의 동선(動線) 길이가 가장 작아 효율적이기 때문이다. 또 지난해 6월 분양한 구성지구 래미안은 '아파트도 패션'이라는 모토 아래 국내 최초로 아파트 앞면의 디자인을 차별화했다. 구성 아파트는 홍콩 일본 싱가포르 등 외국의 아파트를 직접 둘러보고 그 결과를 디자인에 반영했다. 공사비가 40억원이 더 들었는데 전부 회사에서 부담했지 분양가를 올리진 않았다" -고객들이 원하는 건 어떻게 조사하나. "주부들로 구성된 21세기위원회라는 조직을 운영해 고객의 의견을 수시로 듣고 이를 반영한다. 주부설계공모전 등 이벤트 행사나 모델하우스 고객센터 인터넷홈페이지 방문자를 대상으로 한 설문조사를 통해서도 고객의 목소리를 듣는다. 입주가 완료된 후에는 입주자들을 대상으로 만족도를 조사, 불만사항이 나오면 다음번 분양때 이를 반영한다. 이런 고객의 소리를 반영한 대표적 사례가 바로 아파트 앞 베란다에 세탁기를 설치한 것이다. 세탁후 빨래를 널기 위해 앞 베란다로 옮겨야 하는 번거로움과 불편함을 없앤 것이다" -마케팅 전략은. "아파트는 재테크 수단 이전에 인간에게 쾌적하고 안전하게 살수 있는 공간이 돼야 한다. 고객들의 니즈도 그렇게 바뀌고 있다. 주택업은 이제 건축업이 아니라 서비스업이다. 우리는 래미안 고객에게 땅과 건물을 파는게 아니라 생활의 편리함과 쾌적함, 안전함을 판다. 래미안의 경쟁상대는 경쟁사의 아파트가 아니라 전원주택이나 고급빌라다. 이미 아파트와 전원주택간 경쟁은 시작됐다고 볼수 있다. 1~2년이면 구식이 돼버리는 인테리어 마감재보다는 아파트 구조와 설계, 소음줄이기 등 주거성능을 높이는데 더 많이 노력하고 마케팅에서도 이런 점을 집중 부각할 계획이다" -애프터 서비스(AS)도 중요하지 않나. "물론이다. 고객센터와 해피콜센터를 설치, 고객의 불만사항을 최단시일내 처리해 주고 있으며 AS를 받은 고객에겐 전화를 걸어 만족도를 일일이 점검한다. 입주 주부들이 인터넷을 자유롭게 활용할수 있도록 6일간의 무료 인터넷 교육도 실시해 좋은 반응을 얻고 있다" 강현철 기자 hckang@hankyung.com