동양생명, AI컨택센터로 고객편의성과 업무 효율성 높여
특히 단순한 안내통보건을 AI를 통해 처리하면서, 단순안내 건을 제외한 문의에 대한 고객들의 상담원 대기시간을 줄어들고 통상적인 컨택센터 운영시간 종료 후에도 상담 서비스를 제공할 수 있게되어 고객 편의도 증대되었다.
동양생명은 지난 2021년 11월 네이버클라우드와 협업하여 고객 상담에 인공지능 기술을 결합한 AI컨택센터를 오픈했다. 동양생명의 AI 컨택센터는 네이버 클라우드와의 협업을 통해 진행되었으며, ‘보험 서비스를 클라우드 기반 ‘CLOVA AiCall’ 솔루션에 접목시켜 고객들의 상담 문의에 AI를 통한 응대가 가능하도록 설계되었다.
이를 통해 동양생명은 ▲적립금이나 수익률과 같이 퇴직연금 관련, 고객들이 빈번하게 문의하는 단순·반복적 질문에 대한 자동화 ▲표준 스크립트를 기반으로 신계약 체결 건에 대한 완전 판매 모니터링 ▲납입기한 통보 또는 서류 보완 안내 등과 같은 고객 안내성·통지성 업무의 자동화 서비스 등을 구현하게 되었다.
동양생명 관계자는 “앞으로도 고객들이 더욱 편하게 서비스를 이용할 수 있도록, 다양한 디지털 기술을 활용하여 고객 니즈에 맞는 최적의 응대를 제공할 수 있도록 최선을 다할 것이다”고 말했다.
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