고객 반응 자동분석해 U+tv 서비스 업그레이드한다

고객 반응 자동분석해 U+tv 서비스 업그레이드한다

LG유플러스, A/B테스트 자동화 플랫폼 개발

█ 서비스/UX 기존·개선안 비교·분석하는 ‘A/B테스트’ 임직원 누구나 활용하도록 자동화

█ 고객 실사용 데이터 기반으로 타겟 고객 자동설정하고, 고객 반응 집계해 자동분석

█ 테스트 대상 고객 선정하는데 단 2분, 결과 분석도 1시간 이내 완료

█ 10월 U+tv/U+모바일tv/U+아이들나라에 적용…모든 서비스/UX 개선 결정 시 확대

LG유플러스(대표 황현식, www.uplus.co.kr)는 임직원 누구나 서비스 기획 시 빅데이터 기반으로 고객의 니즈를 쉽게 파악하는데 이용할 수 있는 ‘A/B테스트 플랫폼’을 개발했다고 11일 밝혔다.

A/B테스트란 기존안(A)과 개선안(B)을 서비스나 UX에 반영하고, 고객의 반응을 데이터로 수집해 어떤 버전이 더 나은지 판단하는 방법이다. 서비스를 직접 이용하는 고객의 행동데이터를 수집해 개선안에 반영한다는 게 장점이지만, 테스트 목적에 적합한 타겟 대상고객을 선정하고 고객의 행동데이터를 수집·분석해 결과를 확인하는데 많은 시간과 인력이 필요했다. 또한 단일 서비스에 다수의 A/B테스트를 동시에 진행하기 어려웠다.

이번에 LG유플러스는 디지털트랜스포메이션(DX)의 일환으로 A/B테스트를 쉽고 빠르게 진행할 수 있는 ‘A/B테스트 플랫폼’을 개발했다. CTO 조직에서는 작년 초부터 클라우드, 빅데이터 기술을 활용해 통신업의 특성에 최적화된 A/B테스트 플랫폼을 개발했고, 지난 10월부터 U+tv, U+모바일tv, U+아이들나라 서비스 개선업무에 투입했다.

이 A/B테스트 플랫폼에서는 LG유플러스 서비스에 가입한 고객 정보와 사용이력 데이터를 통해 다양한 타겟고객조건을 자동설정하고, 실사용 행동로그를 기반으로 고객의 반응을 집계해 통계 검정결과를 자동분석 할 수 있다.

기존 A/B테스트에서는 타겟 대상 고객을 선정하는데 최대 3주가 걸렸지만, A/B테스트 플랫폼에서는 단 2분으로 대폭 단축시킬 수 있다. 또한 최대 4주가 걸렸던 결과 분석 시간도 1시간 내에 마칠 수 있어 업무효율성을 획기적으로 상승시켰다. 특히 테스트에 적합한 타겟고객조건을 마우스 조작만으로 쉽게 추출할 수 있어 임직원 누구나 빅데이터 A/B테스트를 시작할 수 있다.

임직원 누구나 A/B테스트를 생성하여 결과를 공유할 수 있고 다수의 테스트 간 타겟고객 중복 설정(Conflict)을 방지할 수 있는 협업에 최적화된 환경을 조성했다. 또한 실험군별 UI/UX를 개발하지 않고도 테스트할 수 있는 ‘멀티편성기술’을 구현했다.

LG유플러스는 내년에는 서비스나 UX를 지속적으로 개선하기 위한 모든 의사결정에 A/B테스트를 적극 활용할 계획이다. 이를 통해 앞으로 데이터를 기반으로 의사결정하는 문화가 사내에 뿌리내릴 것으로 기대하고 있다.

박주언 LG유플러스 CTO 홈서비스개발Lab 연구위원은 “DX기반으로 고객 니즈를 파악하기 위해서는 A/B테스트를 활용하여 실험과 데이터를 중심으로 일하는 문화를 정립해 나가는 게 중요한데, 이 문화를 조성하는데 일조하게 됐다”며, “앞으로 당사의 서비스를 고도화할 때 기능마다 A/B테스트를 수시로 진행하고, 테스트를 진행할 수 있는 서비스를 확대해 나가겠다”고 말했다.