기사가 지켜야 할 기본 서비스 항목 별로 수행 여부를 평가
기사 스스로 서비스를 개선할 수 있도록 각 항목별 평균 점수와 개선사항을 리포트로 제공
그동안 택시업계의 골칫거리였던 원치 않는 대화, 난폭 운행, 악취 등 승객들의 주요 불만 사항을 해결하기 위해 다양한 유료서비스와 평가시스템을 도입해 왔으나 아직까지 제대로 된 솔루션을 제공하지 못했다.
코나투스는 기존 평가 시스템의 문제점을 개선하기 위해 ‘서비스 항목별 운행 평가 시스템’을 내놨다. 이 시스템은 개별 서비스 항목별로 평가가 이루어지기 때문에 객관적인 평가가 가능하다. 승객이 운행 완료 후 5가지 항목(△급정거/급가속은 싫어요 △내비게이션 대로 가주세요 △조용히 가고 싶어요 △악취 없는 이동 △기타 불편 사항)의 수행 여부를 앱에서 체크한다. 5가지 항목을 모두 다 지키면 100점, 그렇지 않았다면 항목별로 점수가 차감된다. 승객의 평가는 익명으로 안전하게 전송되며, 다시 탑승하고 싶지 않은 기사로 설정하면 향후 배차에서 제외할 수도 있다.
기사는 기사 앱을 통해 자신의 서비스 점수를 확인할 수 있다. 100점 만점의 종합 점수와 함께 항목별 점수까지 확인 가능하다. 전체 평균과 비교해 스스로 어떤 항목이 부족한지 파악할 수 있다. 플랫폼은 개선에 필요한 교육 콘텐츠를 제공하는 등 기사 주도적 서비스 혁신이 가능하도록 도울 예정이다. 또한 자발적으로 노력하는 기사에게는 반반택시의 ‘단골 기사’ 기능 및 ‘평점 기반의 배차 시스템’ 등과 연계해 기사의 수입 개선 등 실제적인 혜택이 돌아가도록 할 방침이다.
김기동 코나투스 대표는 “택시기사 대부분이 열악한 환경 속에서 근무하는 노동자와 소상공인에 해당하는데, 지난 수년간 플랫폼 사들이 이들에게 적절한 서비스 개선 지표와 피드백을 제공하지 않은 채 패널티 위주의 일방적인 품질개선만을 강요를 해 온 것이 사실”이라면서 “기존의 주관적인 평가시스템을 객관적인 항목별 평가 시스템으로 개선하고, 기사 스스로 운행 품질을 개선할 수 있도록 다양한 데이터와 교육 콘텐츠를 지원할 계획이다. 이것이 승객과 기사, 플랫폼이 함께 상생하며 성장할 수 있는 방향이라고 생각하고 의미 있는 성과가 날 수 있도록 최선을 다 하겠다”고 말했다.
khm@hankyung.com
© 매거진한경, 무단전재 및 재배포 금지