`볼륨·속도조절 가능한` AI가 보험상품 설명서 읽어준다

앞으로는 보험설계사가 전화로 보험모집을 할 때, 상품 설명이 담긴 표준 스크립트를 인공지능(AI)봇이 읽어줄 수 있게 된다. 보험설계사가 반드시 1회 이상 소비자를 대면으로 만나 계약 중요사항을 설명해야 하던 의무사항도 사라진다.

금융위원회와 금융감독원은 이 같은 내용의 `비대면·디지털 모집 규제` 개선방안을 담은 보험업법 시행령 및 감독규정을 입법예고 한다고 16일 밝혔다.

먼저, 대면 의무 완화를 통해 설계사가 고객을 반드시 1회 이상 만나야 하는 의무를 폐지하고, 전화로도 보험을 모집할 수 있게 했다.

또 기존에는 소비자가 보험에 가입할 때 작은 휴대폰 화면에서 중요사항 확인과 서류 등에 여러 번 서명을 해야 했으나, 앞으로는 1회만 전자서명을 하고 중요한 사항은 개별적으로 확인하면 보험가입 절차가 완료될 수 있도록 개선된다.

그간 설계사들이 텔레마케팅을 통해 보험 모집을 할 때, 상품 스크립트를 모두 읽어주던 역할은 AI봇이 대신할 수 있게 했다. AI봇은 설명속도나 볼륨을 조절할 수 있도록해 효율성을 높이고, 설계사는 고객의 질문이나 추가설명 요청에만 집중할 수 있게 해 모집절차를 개선한다는 설명이다.

다만 소비자가 AI봇 사용 중단을 요청하면 즉각 중단해야 하고 추가 설명을 요청하면 설계사가 실시간으로 직접 응대하는 시스템을 갖춰야 한다.

전화설명과 모바일 청약이 혼합된 하이브리드 모집방식도 허용된다. 보험 상품의 중요사항은 전화로 설명하고 녹취하도록 하되, 계약에 필요한 서류작성 등 청약절차는 모바일로 할 수 있도록 허용하는 것이다.

이밖에도 금융위는 보험회사가 보험계약 체결 후 진행하는 해피콜에 대해서도 AI봇 활용을 허용하고, 디지털 금융환경에 맞게 고객이 원하는 경우에는 모든 보험상품에 온라인 방식 해피콜을 실시할 수 있도록 했다.

다만 65세 이상 고령자 계약에 대해서는 현행과 동일하게 전화방식 해피콜을 유지하기로 했다.

보험모집 시 화상통화를 활용하는 방안에 대해서는 모집채널 선진화 태스크포스를 통해 세부 방안을 논의 중이다. 화상통화는 `보면서 설명을 듣는 방식`이 가능해 가입 편의성을 높일 수 있지만, 진행 과정에서 녹화를 하는 경우 사생활 침해 우려 등이 있는 만큼 별도의 소비자 보호장치를 만들겠다는 계획이다.

이동엽 금융위 보험과장은 "보험업법 시행령 등은 입법예고와 금융위 의결 등 절차를 거쳐 시행될 예정"이라며 "제도시행 과정을 면밀히 현장 모니터링해 소비자 보호에 문제가 없도록 지속 노력할 예정"이라고 말했다.

장슬기기자 jsk9831@wowtv.co.kr

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