국세청 국세상담센터의 세법 전화상담 응답률이 60%대에 머무는 것으로 드러났다. 세법상담을 위해 국세상담센터에 전화를 건 이들 중 40%는 상담사와 통화 연결 조차 못 했다는 이야기다.

고용노동부의 고객상담콜센터의 응답률이 80%대인 것에 비하면 상당히 저조한 수준이다. 납세 편의를 위해 설립한 국세상담센터가 오히려 납세자의 불만만 가중시키는 것 아니냐는 지적이 나온다.

지난 7일 국회예산정책처가 발표한 '2019회계연도 결산위원회별 분석자료'에 따르면 최근 3년간 국세상담센터의 평균 전화상담 응답률은 세법상담 62.1%, 홈택스상담 72.8%인 것으로 나타났다. 고용노동부의 고객상담콜센터의 응답률은 84.6%다.

세법상담은 국세청 소속 공무원이 소득세법·법인세법·부가가치세법·상속증여세법 등 국세와 관련한 상담업무를 해주는 것이고 홈택스상담은 국세청으로부터 위탁받은 업체의 소속 상담사들이 현금영수증·전자신고납부·연말정산이용 등 기술적인 이용방법에 대한 상담을 하는 업무다.

이와 같이 전화상담 응답률이 저조한 이유에 대해 국세청은 현재 운용되고 있는 상담인력으로 증가하는 상담수요를 충족할 수 없기 때문이라고 설명했다.

국세상담센터의 조직은 2019년말 기준 센터장 1명, 행정업무 담당 업무지원팀 11명, IT 등 기술업무 담당 고객만족팀 6명, 세법상담 중 전화상담 3개 팀(91명)과 인터넷상담 3개 팀(33명), 홈택스상담 4개 팀 157명으로 구성되어 있다.

국세청은 또 홈택스 전화상담의 경우 평상시 상담수요는 월 25만건이나, 연말정산 등 세금 신고기간(1∼2월 : 연말정산, 부가세, 5월 : 종합소득세, 장려금, 7월 : 부가가치세)에는 상담수요가 최대 월 82만건까지 폭증해 해당 월에 낮은 응답률(상담률)을 보인다고 덧붙였다.

국세청은 이러한 상황을 고려해 상담업무가 집중되는 기간에 임시상담인력을 운용하고 있으나 여전히 상담수요를 충족시키기가 어려운 상황이라고 밝혔다.

이에 예정처는 이처럼 상담센터의 전화응답률이 저조하게 되면 국민의 상담서비스에 대한 만족도가 저하되고 국세 신고 및 납부과정에서 오류가 발생할 가능성이 높아져 추가적인 국세행정비용이 증가할 우려가 있다고 전했다.

예정처는 그러면서 국세청은 상담인력을 확충해 국세 상담수요를 충족하도록 노력하는 한편, 임시인력을 효율적으로 배치해 상담 업무가 집중되는 기간에 응답률이 지나치게 저하되지 않도록 노력할 필요가 있다고 강조했다.

한편 2019년 국세상담업무를 위해 편성된 사업은 4개로서, 국세상담센터 인건비, 국세상담센터 기본경비(총액인건비), 국세상담센터 기본경비, 홈택스 상담센터 운영 사업이다.

국세상담센터 인건비 사업은 87억 4100만원이 편성되어 86억 5200만원(99%)이 집행되고, 8900만원이 불용되었다. 국세상담센터 기본경비(총액인건비) 사업은 8억 9600만원이 편성되어 8억 500만원(89.8%)이 집행되고, 9100만원이 불용되었다. 국세상담센터 기본경비 사업은 6억 2400만원이 편성되어 6억 2300만원(99.8%)이 집행되고, 100만원이 불용되었다. 홈택스 상담센터 운영 사업은 63억 6500만원이 편성되어 63억 6100만원(99.9%)이 집행되고 400만원이 불용되었다.


조세일보 / 이현재 기자 rozzhj@joseilbo.com

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