이마트, 폭언·성희롱 고객 상담 거부…"불필요한 감정노동은 NO!"

이마트가 고객만족센터에 전화를 걸어 폭언이나 욕설을 하는 고객에 대해 상담을 거부하는 등 사원보호제도를 강화한다고 21일 밝혔다.

이마트는 이날 '이케어 2.0(사원보호제도 프로그램), 노사공동 실천약속' 선포식을 서울 성수동 이마트 본사에서 열고 문제 고객에 대한 대응 방안을 발표했다.

이마트는 앞으로 고객에게 상담 내용이 녹음됨을 안내한 후 상담원과 연결되며 폭언, 욕설, 성희롱이 지속되면 상담거부 자동응답시스템(ARS)을 송출한 후 단선조치 할 수 있도록 조치한다.

또한, 폭언 등으로 피해를 본 직원에게는 사내 법무실을 통한 법률 서비스를 제공한다.

이마트 측은 "이를 통해 상담원이 불필요한 감정노동을 방지할 수 있게 됐다"며 "블랙컨슈머에게 시간을 뺏기지 않고 일반 고객 문의나 불편사항에 집중할 수 있게 됐다"고 설명했다.

김아름 한경닷컴 기자 armijjang@hankyung.com
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