[콜센터품질지수] K쇼핑, 콜 집중시간에 스팟인력 운영

kth(케이티하이텔·대표 오세영·사진)가 운영하는 K쇼핑이 한국표준협회 주관 KS-CQI(콜센터품질지수) 조사 결과에서 T커머스 부문 1위를 수상했다. K쇼핑은 국내 최초의 T-커머스 채널이자 업계에서 가장 높은 시장 점유율을 차지하는 선두기업이다.

K쇼핑 고객센터는 고객 요구를 빠르고 정확히 처리하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 지표 통계·분석을 통해 사전 콜량을 예측하고 콜 집중시간 스팟인력을 운영해 응대력을 높이고 있다.

또 축적된 데이터를 분석한 상황별 응대 스크립트를 제작했으며, 고객 불만 발생 시에는 상담사의 처리권한을 강화해 빠른 처리와 대응이 가능하도록 했다. 클레임 또는 신속한 처리를 요하는 고객 요구에 응대하기 위해 24시간 기동대도 운영하고 있다.

K쇼핑은 고객의 소리(VOC)를 전 직원이 들을 수 있도록 하루 단위로 VOC를 임원까지 공유하는 시스템을 갖췄다. 매월 VOC 분석과 회의체를 통해 고객의 요구사항을 관련 부서와 공동으로 관리, 개선하도록 하고 있다. 연 2회 상담사 만족도 조사를 하고 그 결과를 실제로 반영, 개선하는 등 서비스 품질을 높이기 위한 지속적인 관심을 기울이고 있다.