[기자파일]자동차 서비스맨의 설움
지난 7월, BMW 수원 서비스센터를 방문한 A씨(29)가 서비스 담당자의 얼굴과 머리를 가격, 특수 폭행죄로 처벌돼 벌금 100만원을 선고받았다. 시트 소음 문제를 제기하다 신차 교환을 요구했고, 받아들여지지 않자 다짜고짜 폭력을 행사한 게 이유다. 이와 함께 부산에 사는 B씨는 자신의 실수로 사고가 나자 급발진을 주장하며 제조사에 보상을 요구했지만 블랙박스 및 CCTV 분석 결과 운전자 과실로 판명됐다. 차주는 자차보험이 가입되지 않은 상태에서 수리비를 내지 않기 위해 허위 주장을 한 것으로 판명됐다. 게다가 인사를 하는 서비스센터 직원의 얼굴을 때려 역시 폭행 혐의로 고소됐다.
'을'로 살아가는 서비스센터 직원들은 자신들도 감정 노동자라고 말한다. 단순한 수리 외에 고장으로 화가 난 소비자를 만족시켜야 하기 때문이다. 하지만 최선을 다해도 소비자가 포털이나 SNS, 동호회 등을 이용해 문제를 확대시킨 뒤 이를 근거로 협박이나 부당한 금전적 요구를 할 때는 난감할 수밖에 없다. 결국 갑질에 시달려 사비로 서비스를 해줄 때도 있는데, 이 경우 커뮤니티 등에 소비자가 해당 사실을 공유해 또 다시 곤경에 처하는 일도 많다고 하소연한다.
물론 제품에 문제가 발생하면 당연히 소비자는 서비스를 받을 권리가 있다. 그리고 이는 법적으로도 보장돼 있다. 하지만 화가 난다고 직원을 폭행하거나 욕설을 내뱉는 것까지 권리사항으로 규정된 것은 아니다. 제도적 절차에 따라 보상 또는 해결 방안을 찾는 게 최선이고, 문제 해결에 있어 폭력은 결코 정당화될 수 없다는 의미다.
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