[2016 산업별 고객만족도(KCSI)] 품질에 감탄·서비스에 감동…사랑받는 1등 기업들

2016 제25차 KCSI 조사 발표

제품과 서비스 만족도 10년 연속 상승
삼성전자, TV·냉장고 등 9개 부문서 1위

국내 기업 제품 및 서비스에 대한 고객만족도가 10년 연속 상승했다. 기업들이 지속적으로 고객중심 경영에 나서면서 소비자 사이에서 긍정적인 평가가 이어지는 것으로 볼 수 있다. 한국능률협회컨설팅(KMAC·대표 김종립)은 110개 산업, 351개 기업을 대상으로 제25차 한국산업의 고객만족도(KCSI)를 조사한 결과 이같이 나타났다고 11일 발표했다.


110개 산업 중 85% 만족도 올라

올해 KCSI는 지난해보다 1.5점 오른 75.2점을 기록했다. 2006년 이후 10년 연속 상승세다. 산업별로는 제조업이 79점으로 지난해(77.8점)보다 1.2점 올랐다. 서비스업(공공서비스 포함)은 지난해(71.8점)보다 1.5점 높은 73.3점을 기록했다. 전체 110개 산업 중 85%에 달하는 93개 산업은 지난해보다 KCSI 지수가 높아졌다. 고객만족도가 떨어진 산업은 전체의 13%인 14개에 불과했다. 제조업은 50개 산업 중 39개가, 서비스업은 60개 산업 중 54개가 지난해보다 만족도가 높았다. KCSI는 국내 소비자를 대상으로 전반적 만족도(40%), 요소 종합만족도(40%), 재구입(이용) 의향(20%)을 조사해 반영한 점수다. 올해는 4월15일부터 8월23일까지 국내 소비자 1만1200명을 대상으로 조사했다.

보일러·침대·편의점 큰 폭 상승

제조업에서는 삼성전자와 현대자동차그룹이 주도하는 내구재 산업의 만족도가 고르게 상승한 것으로 나타났다. 레저용 차량(RV), 휴대폰, 경형 승용차 등에 대한 만족도가 크게 늘었다. 보일러, 침대도 예년에 비해 큰 폭으로 점수가 올랐다. 소비재에서는 여성용 한방화장품, 맥주, 화장지, 홍삼가공식품 등이 좋은 반응을 얻었다.

서비스업에서는 면세점, 영화관, 전자제품 전문점 등의 만족도가 높았다. 만족도 향상 측면에서는 편의점이 가장 높았다. 또 제과제빵점, 커피전문점, 체크카드 등의 만족도 역시 대체로 높았다. 최근 1인 소비가 늘어나면서 관련 서비스 질이 높아진 게 영향을 미쳤을 것으로 분석됐다. 반면 소셜커머스, 오픈마켓 등 온라인을 기반으로 한 신유통 채널 관련 산업의 만족도는 다소 하락한 것으로 나타났다.

공공 분야는 10개 산업 중 8개 산업의 만족도가 상승했지만 대부분 2점 미만이었다. 공공 분야가 국민 삶의 질을 높이는 데 더 많이 노력해주길 바라는 분위기라는 분석이다. 우편, 철도, 전력, 수도 순으로 만족도가 높았고 등기 및 치안행정은 만족도가 떨어져 하위권에 그쳤다.

삼성전자, 올해도 최다 산업 1위

기업별로 만족도를 따진 결과에서는 삼성전자가 총 9개 산업에서 모두 1위를 휩쓸며 최다 산업 1위를 차지했다. 삼성전자는 지난해에도 9개 산업에서 1위를 기록했다. 1위를 기록한 분야는 지난해와 마찬가지로 가정용 에어컨, 김치냉장고, 냉장고, 세탁기, TV, 가정용 복합기(프린터), 개인용 컴퓨터(PC), 이동전화 단말기(스마트폰), 전자제품 전문점이다.

삼성전자에 이어 두 번째로 많은 산업 1위를 차지한 곳은 KT다. KT는 시내·시외전화, 인터넷전화, 인터넷TV(IPTV), 초고속인터넷 등 4개 산업에서 1위를 기록했다. 이 밖에 삼성물산은 지난해에 이어 남성 정장, 종합레저시설, 워터파크에서 1위를 이어갔다. 아모레퍼시픽(남성용 기초화장품, 여성용 기초화장품, 여성용 한방화장품)이 3개 산업에서 1위를, 금강제화(정장구두, 캐주얼화) 롯데리아(패스트푸드점, 커피전문점) 롯데백화점(백화점, 프리미엄 아울렛) 삼성화재(자동차보험, 장기보험) 애경(샴푸, 치약) 유한킴벌리(생리대, 화장지) 현대자동차(일반승용차, RV승용차) 현대홈쇼핑(인터넷쇼핑몰, TV홈쇼핑) CJ라이온(세탁세제, 주방세제) GS리테일(대형 슈퍼마켓, 편의점) 등이 2개 산업에서 각각 1위를 차지했다.

16개 산업에서 1위 기업 교체

올해 조사에서 1위 기업이 바뀐 산업은 16개다. 소비재에서 고추장(CJ제일제당) 과자(크라운제과) 소주(하이트진로) 섬유유연제(LG생활건강) 등 4개 산업이, 내구재에서 가정용 정수기(청호나이스), 가정용 가구(한샘) 등 2개 산업의 1위가 바뀌었다. 서비스업에서는 신용카드(신한카드, 삼성카드) 체크카드(KB국민카드) 대형마트(이마트) 대형 슈퍼마켓(GS수퍼마켓) 인터넷쇼핑몰(현대Hmall) 치킨 프랜차이즈(BHC치킨) 학습지(대교) 인터넷TV(SK브로드밴드, KT) 초고속인터넷(KT) 등 9개 산업 및 지하철(광주도시철도공사)의 1위 기업이 달라졌다.

이상윤 한국능률협회컨설팅 팀장은 “글로벌 경기 둔화 및 소비심리 위축에도 10년간 고객 만족도가 지속적으로 올라간 점이 돋보인다”며 “많은 기업이 환경 변화에 흔들리지 않고 고객중심 경영을 필수 생존전략으로 설정하고 노력한 덕분”이라고 말했다.

정지은 기자 jeong@hankyung.com