[2016 대한민국 혁신대상] 생활플러스·V센터 등 고객 마음 읽는 '11번가'

서비스혁신상
SK플래닛 11번가

SK플래닛 11번가(대표이사 서진우·사진)는 4년 연속 ‘대한민국 혁신대상’에서 서비스혁신 상 대상을 받았다. SK플래닛 11번가는 최저가 보상제, 배송지연보상제, 판매자 공인인증제 등 고객 편의성을 높인 사용자 친화적 서비스를 제공하고 있다. 지난 2월엔 생활형 온·오프라인 연계(O2O) 포털서비스 ‘생활플러스’를 선보였다. 생활플러스 이용자는 터치 몇 번으로 음식배달, 출장세차, 가사대행, 맞춤셔츠, 구두수선 등을 주문할 수 있다. 생활플러스를 시작한 이후 매달 거래액이 80%씩 늘었다. 5월 초 O2O 큐레이션 정기배송 서비스도 시작했다. 이를 통해 모바일 11번가에서 커피, 주스, 유아도서 정기배송까지 가능해졌다.

SK플래닛 11번가는 오픈마켓으로는 처음 직접 매입한 제품을 판매하는 직매입 사업을 본격화했다. 4월 중순 마트 제품군을 모은 ‘11번가 직영몰’을 열어 가격을 낮추고 품질을 높였다는 평가를 받고 있다. 최근엔 직매입 제품 구매 고객을 대상으로 고객 서비스를 강화하기 위해 품질관리(QC)팀을 신설했다.

e커머스 업계 최초로 오프라인 고객센터인 ‘V센터’도 열었다. 전화나 이메일, 메신저, 댓글 등 기존 고객 서비스 형태를 뛰어넘어 고객과 직접 대면할 수 있는 서비스로 차별화된 경쟁력을 키웠다.