[2015 산업별 고객만족도(KCSI)] 11번가, 7년 연속 1위 '기염'

오프라인 유통채널과의 협업을 통해 당일 배송과 같은 다양한 서비스를 제공하고 있는 오픈마켓 산업의 만족도는 전년 대비 소폭 하락했다. SK플래닛(11번가)이 7년 연속 1위(역대 7회 1위) 자리의 영예를 안았다.

11번가는 전반적 만족도와 재이용의향 모두 경쟁사 대비 고객으로부터 우수한 평가를 받았다. 요소만족도는 특히 소비자가 좋아하는 이벤트나 사은 행사가 많다는 점에서 경쟁사 대비 높은 점수를 받은 것으로 나타났다.

당일 배송서비스와 다양한 할인혜택 및 문화 콘텐츠를 제공하고 있는 인터넷서점 산업의 만족도는 작년 대비 하락했다. YES24가 7년 연속 1위(역대 7회 1위)를 차지했다. YES24는 전반적 만족도와 재이용의향 모두 경쟁사 대비 높은 점수를 받았다. 특히 다양한 서적의 종류와 반품 및 교환 용이성, 소비자 문의나 요구에 대한 응대, 기업 신뢰도 등에서 경쟁사 대비 높은 평가를 받은 것으로 나타났다.

다른 유통채널에 비해 경쟁력 있는 가격과 폭넓은 제품 선택권, 편리한 배송 등을 제공하는 소셜커머스 산업의 만족도는 전년 대비 소폭 상승했으며, 쿠팡이 3년 연속 1위(역대 3회 1위) 자리를 고수했다. 쿠팡은 전반적 만족도와 재이용의향 모두 경쟁사 대비 높은 점수를 받았다. 요소만족도에서는 정확한 상품 소개, 이벤트 및 사은행사, 앱(응용프로그램) 및 홈페이지 구성, 품질 대비 가격, 기업 신뢰도 등에서 경쟁사 대비 높은 점수를 받았다. 차별화 전략, 모바일커머스 시장 진출 등으로 변신을 시도하고 있는 TV홈쇼핑 산업의 만족도는 지난해에 이어 상승세를 유지하며, 현대홈쇼핑이 10년 연속 1위(역대 10회 1위)를 차지했다. 현대홈쇼핑은 전반적 만족도와 재이용의향 모두 경쟁사 대비 높은 점수를 받았다.

공태윤 기자 trues@hankyung.com