◆‘빵굼터’ 인천효성점

점주협회장으로 점주와 본사 소통 도와
빵 박스포장으로 바꿔 고객 만족 높여

조담용 빵꿈터 인천효성점 사장은 자신이 제과제빵 기술자로 20여년간 베이커리 가게를 운영했다. 급여를 받는 기술자에서 독립, 개인 점포를 차려 12년간 운영했고 2000년 이후 지역을 옮겨가며 빵굼터 가맹점 문을 열었다. 이 가맹점은 하루평균 매출이 200만원으로 영업이익률이 20%에 달한다.

빵꿈터 가맹점주들은 매월 10일 정기모임을 열고, 가맹점주와 가맹본부 대표가 대화를 통해 소통하는 시간을 갖고 있다. 주요 주제는 가맹점의 매출 향상을 위한 방안 마련이다. 2년째 가맹점주협의회장을 맡고 있는 조 사장은 본부와 점주 간의 원활한 커뮤니케이션이 가능하도록 의사소통 채널 역할을 하고 있다.

“가맹점주협의회장이기 전에 가맹점주로서 현장의 목소리를 듣고 가맹본부와의 조율을 통해 모두 상생할 수 있는 방향으로 이끌기 위해 노력하고 있습니다.” 고객만족도 향상을 위해 그가 가맹본부에 건의한 방안이 반영되는 사례도 많았다. 기존에 빵포장지로 사용하던 비닐봉지 교체를 가맹본부에 건의, 이를 고급스러운 박스 포장으로 바꿈으로써 고객만족을 이끌어내기도 했다.

그의 리더십은 가맹점주협의회에서만 그치는 게 아니다. 직원들과의 관계에 더 정성을 쏟는다. 그는 직원들에게 제빵기술을 전수하면서 미래를 함께 고민해주는 선배이기도 하다. 점포 벽에는 조 사장과 직원들이 함께 찍은 큼지막한 사진이 걸려있는데, 이는 직원들에게 소속감과 자긍심을 높여주기 위한 의도다. 그 자신도 사진을 쳐다보며 직원들이 상생의 파트너임을 가슴에 새긴다.

“매장이 잘되기 위해서는 직원들의 역할이 중요합니다. 판매담당 직원의 미소는 매출로 이어지고, 생산담당 직원이 자주 바뀌면 빵맛이 변해 단골이 늘지 않게 마련이죠. 직원들을 믿고 대화를 자주 하니 가족 같은 친밀함을 유지하는 것 같습니다.”

◆‘짐보리’ 보라매점

직원 절반 장기근무… 해외여행 포상
파트타임 직원에도 인센티브 제공

태혜영 짐보리 보라매점 원장은 육아 프로그램 작가 출신으로 육아 정보를 다루다가 짐보리를 알게 됐다. 낯가림이 심한 큰아이를 짐보리에 보냈더니 성격이 활달해지고 사교성이 좋아지는 등의 변화를 체험한 후 짐보리 창업을 결심하게 됐다. 태 원장은 1999년 방배동에 있던 직영점을 인수한 후 사당동을 거쳐 2005년부터 지금의 자리에서 보라매점을 운영하고 있다. 처음에는 돈을 벌기 위해 시작했지만 이제는 사업이 삶의 일부가 됐다. 그는 “아이들과 함께 지내다보니 젊어지는 데다 순수하고 해맑은 아이들로부터 많은 위로를 얻고 있다”고 말했다.

보라매점에는 정교사 5명과 파트타임 직원 2~3명이 일하고 있다. 정교사 5명은 8년째 근무하는 교사가 2명, 4년차가 2명, 1년차 1명 등이다. 근무연수가 비교적 높은 편이다. 5년 동안 근무한 직원에게는 해외여행이나 그에 준하는 보너스를 지급하고 있다. 연말마다 성과가 우수한 직원을 대상으로 인센티브도 제공한다.

교육사업의 베테랑이 된 그도 교사를 관리하는 일은 쉽지 않다. 교사가 바뀔 때마다 마음에 드는 사람을 찾기가 힘들다. 그래서 그가 선택한 것은 인건비 부담을 감수하고 여유 인력을 확보한 것이었다. 갑자기 그만두는 교사가 생기더라도 대체할 교사가 있다면 가맹점 운영이 훨씬 안정될 것이라고 판단했다.

보라매점의 가장 큰 경쟁력은 숙련되고 전문성을 갖춘 교사들을 보유하고 있다는 점이다. 그래서 이 가맹점은 항상 아이들로 북적거린다. 600명 가까운 아이들이 이곳에서 교육을 받고 있다. “아이들 대부분은 지인들의 소개로 들어옵니다. 한번 교육을 받아본 학부모들이 주변에 소개를 하고, 이 소문을 접한 학부모들이 아이들을 보내는 거죠. 학기마다 공개수업을 하는데, 이때는 대규모로 회원을 유치합니다.” 아이와 학부모들의 만족도가 높아 재등록률이 70%에 이른다고 그는 말했다.

◆‘아트&하트’ 대구 시지교육원

"미술학원강사에 자부심" 직원 독려
가장 많이 수업하고 출퇴근 모범보여

지현주 아트앤하트 대구 시지교육원장은 교육철학이 확고하다. 단순히 아이들의 마음을 그림으로 진단하는 데 머무는 것이 아니라 표현을 통해 스스로를 안정시킬 수 있는 교육을 지향한다. 그는 매일 차수별 수업이 끝나는 아이들의 그림을 보며 교사들과 의견을 나눈다. 아이들의 심리를 파악하고 행여 아이에게 문제가 발생했을 경우에는 학부모와 상담을 실시한다.

상담만큼이나 밀착 관리도 중요하다. 지 원장은 한 반의 정원을 기존 8~9명에서 5명으로 대폭 줄였다. 아이들과 더 가까이서 공감하고 소통하기 위해서다. 작게 보면 손해라 생각할 수 있지만 그는 ‘투자’라고 생각한다.

지 원장은 대학 졸업 후 6년을 미술교육 한길만 걸어왔을 정도로 애착이 많다. 미술을 전공한 데다 아동 미술에 관심이 많아 미술학원에서 4년간 아이들을 가르친 뒤, 관련 업계 본사 프로그램 연구원으로 1년간 일했다. “이제는 교사도 하나의 브랜드가 돼야 합니다. 단순히 ‘미술교육원에 배우러 왔다’가 아니라 ‘여기 어떤 교사에게 배우고 싶어서 왔다’는 얘기를 들을 수 있도록 자신만의 브랜드를 만들어야 하는 것이죠. 우리 교사들에게 가장 강조하는 것이 바로 이겁니다.”

그는 가장 일찍 출근해 가장 늦게 퇴근하며 수업을 더 많이 맡고 있다. 솔선수범의 리더십이다. 지 원장이 차별화한 대표적인 것이 무료 공개수업이다.

그는 1주일에 4회 이상 미술교육에 관심있는 어린이와 학부모를 대상으로 수업을 공개한다. 공개수업은 모든 수업이 끝나고 시작된다. 학부모가 궁금해 하는 부분을 말끔히 해결해주기 위해 시간을 넉넉히 투자한다. 공개수업을 듣는다고 해서 모든 사람이 등록하는 것은 아니지만 교육원의 가치를 더 높인다는 생각에 최선을 다하고 있다.

강창동 유통전문기자 cdkang@hankyung.com

프랜차이즈 가맹점주들이 이구동성으로 호소하는 것은 인력관리의 어려움이다. 서비스업의 특성상 점주는 물론 종업원들의 정신적, 육체적 노동 강도는 엄청나다. 이 때문에 서비스 업종의 이직률은 높을 수밖에 없다. 사람 구하기가 어려운 곳도 서비스 업종이다. 가맹점 사업자 리더십의 핵심은 인력 관리다. 열악한 근무 환경에서 오랫동안 믿고 일할 수 있는 근거는 점주의 리더십밖에 없다. 잠시 일하다 옮기는 일터가 되지 않도록 자긍심과 비전을 심어주는 리더십을 발휘해야 한다. 직원이 소속감과 자긍심을 가지는 점포는 직원의 열성이 그대로 고객들에게 전달되게 마련이다. 고객의 마음을 움직이면 매출은 덩달아 올라가게 된다. 이런 선순환 구조를 만드는 게 바로 사업자의 리더십이다. ‘가맹점 사업자의 리더십’ 부문에서 수상한 3개 점포의 리더십 사례를 살펴본다.