한국경제신문은 자영업 성공모델을 만들기 위해 지난 8월부터 내달 말까지 ‘자영업멘토링사업‘을 진행하고 있습니다. 전국에서 선정한 10개 점포를 대상으로 4개월간 컨설팅을 실시해 매출이 부진한 자영점을 성공 점포로 바꾸는 프로젝트입니다. 한경자영업지원단 소속 컨설턴트들의 업소별 컨설팅 내용을 매주 월요일자 ‘자영업길라잡이’ 지면을 통해 소개합니다.

주최: 한경ㆍIBK기업은행ㆍ우리은행


산모 도우미업체, 고객모집이 힘든데 …

Q. 서울 서초구 서초2동의 한 오피스텔(면적 85.8㎡)을 임차, 지난 3월 산모도우미 업체 ‘그린맘’을 창업해 7개월째 운영하고 있는 차복선(60)입니다. 산모도우미를 한 적도 있고 산모도우미업체 지점을 운영해본 경험도 있어 나름대로 축적된 노하우를 바탕으로 의욕적으로 창업했습니다. 당초 계획한 대로 사업이 원만히 진행되지 못해 지속적으로 적자를 내고 있습니다. 사무실이 서울 강남에 있고 입지상 유리한 곳에서 시작해 성공 가능성이 높다고 생각했지만, 안정된 매출이 나오지 않아 고민입니다. 산모도우미 업체의 관리와 운영 측면에서도 기존 방식을 그대로 고수하는 편이어서 어떻게 개선하면 좋을지 궁금합니다. 매출을 늘리기 위한 방안과 고객모집 및 관리방법을 알고 싶습니다.




신뢰도 높은 홈페이지 구축…산모 고객 지속적 관리 필요

A. 산모도우미 사업은 등장한 지 10년이 넘은 데다 향후 성장 가능성이 높은 유망한 아이템이라고 생각합니다. 그렇지만 이는 서비스 사업인 만큼 교육 훈련이 관건입니다. 서비스 품질 향상을 위한 교육시스템 구축이 핵심이란 뜻입니다. 다른 업종에 비해 준비 과정이 완벽해야 사업 초기 어려움을 극복할 수 있을 것입니다. 어설픈 준비로는 진퇴양난의 늪에 빠질 공산이 큽니다. 완벽한 준비와 함께 사업 활성화 단계에 이르기까지 1년여의 기간을 버틸 수 있는 실력과 자금력이 있다면 도전해볼 만한 사업입니다.

의뢰인의 사무실이 있는 강남역 인근은 병원이 많은 데다 산부인과가 7개나 될 정도로 장점이 많은 상권·입지 조건을 갖추고 있습니다. 그러나 산모도우미업의 특성상 오프라인 상권의 좋고 나쁨이 이 사업을 영위하는 데 크게 도움이 된다고 볼 수 없습니다. 오히려 월세가 높아 사업 초기의 고정비 부담을 늘리는 부정적인 효과를 낼 수도 있습니다.

서비스업의 특성상 초기에는 브랜드를 알리는 작업과 고객 확보를 위한 마케팅전략 실행이 우선돼야 합니다. 수익을 내기보다는 투자가 지속적으로 이뤄질 수밖에 없는 거죠. 1년 정도 산모고객 확보와 산모도우미 지원자 모집 및 양성을 통해 사업이 정상화되면 그때서야 비로소 매출과 수익이 발생하는 구조입니다. 이 사업을 시작할 때는 손익분기점을 넘기까지 시간이 걸린다는 점을 염두에 둬야 하는 것입니다.

초기에 고객의 신뢰를 얻기 위한 다양한 준비들이 미흡했던 것을 보완하고, 새로운 마케팅 전략을 세워 시행하는 노력을 기울여야 합니다. 양질의 산모도우미 모집과 교육, 산모고객 데이터베이스(DB) 구축을 통한 채널확보로 매출 증대에 도전해야 하겠습니다.

내달 말까지 진행될 멘토링 과정에서 중점적으로 개선해야 할 방안을 몇 가지 제시합니다. 첫째, 대고객 신뢰도를 획기적으로 높여야 합니다. 고객을 찾기 위한 방법으로 신뢰도를 첫 번째로 꼽은 것은 아무런 연고도 없는 타인의 가정에 들어가서 노동력을 제공하는 가사 지원 서비스 업종의 특성에 따른 것입니다.

따라서 신뢰도 높은 홈페이지 구축이 시급합니다. 홈페이지 안에 산모를 위한 다양한 정보를 담는 한편 산모도우미의 서비스 수준을 평가하거나, 배상보험 가입을 증명하거나, 산모도우미 교육·훈련 프로그램을 보여주는 내용을 올려야 합니다. 또 산모도우미들의 프로필을 제공하고, 산모도우미 사용후기에 고객의 만족성 댓글을 유도하는 등으로 새로운 고객이 홈페이지를 방문했을 때 믿음이 우러나올 수 있도록 홈페이지를 꾸며야 합니다.

사무실 운영에 있어서도 고객이나 산모도우미 희망자들이 방문해서 사무실의 구조, 비치물, 소개서, 비품의 준비상황 등을 보고 신뢰를 가질 수 있도록 바꿔야 합니다. 사무실은 업체가 기업적, 윤리적, 안정적으로 운영되고 있다는 것을 고스란히 보여주는 공간이기도 합니다.

둘째, 마케팅 활동에 지속성을 가져야 합니다. 끊임없이 홈페이지를 노출하고 뉴스나 컨텐츠를 개발, 꾸준히 홈페이지를 업데이트해야 합니다. 그래야 생동감이 넘치는 홈페이지가 될 것입니다. 산모도우미 블로그도 중요합니다. 블로그를 잘 디자인해 산모들에 대한 서비스 장면을 사진으로 올리고, 산모들에게 정성을 다하는 산모도우미들의 모습을 보여줌으로써 이들이 직접 산모도우미를 지정토록 해야 합니다. 오프라인상에서는 백화점, 인근 산부인과, 보건소 등과 네트워크를 형성해 이들과 유대관계를 가지면서 정보공유를 통한 ‘그린맘’의 인지도를 높여나가도록 해야 합니다.

셋째, 잘 훈련된 산모도우미들을 고객 가정에 파견해 산모들의 만족을 이끌어내야 합니다. 이를 위해서는 산모도우미의 서비스품질 향상을 위한 다양한 교육 훈련을 지원하는 교육지원 시스템이 필요합니다. 이들이 산모들에게 제공한 서비스품질에 대한 검증을 통해 우수한 산모도우미에 대한 인센티브제를 도입하는 것도 좋은 방법입니다. 산모들이 만족했을 때 이들이 입소문을 통해 새로운 고객을 창출하는 역할을 하기 때문에 이들을 관리하는 데 최선을 다해야 합니다.

넷째, 산모고객 DB를 만들어야 합니다. 고객에 대한 지속적인 관리를 통해 이들이 주변의 새로운 산모의 정보를 제공하도록 유도하는 것입니다. 소개가 이뤄졌을 때는 사은품을 제공하는 식으로 이들이 좀 더 적극적으로 사외 영업사원 역할을 할 수 있도록 내부규칙을 만드는 방안도 강구해야 합니다.

다섯째, 사회적 기여마케팅을 통해 산모고객을 유치하는 방안입니다. 수익의 일부분을 독거노인, 다문화가정, 새터민 등을 위해 쓴다는 점을 투명하게 알려주어 산모들이 ‘그린맘’을 이용하면서 추가적인 보람을 느낄 수 있도록 해줘야 합니다.

여섯째, 산모도우미를 지원하는 무료교육 및 특강을 개최, 산모도우미 지원자를 모집하는 창구를 만들어야 합니다. 양성된 산모도우미 중 일부 경영능력을 가진 산모도우미에게는 지점을 과감하게 개설, 시장 점유율을 높여나가는 한편 브랜드파워를 키워야 합니다.

마지막으로 향후 산모도우미 사업이 안정적으로 기반이 잡히면 다른 가사지원 서비스업을 도입, 시너지 효과를 내는 것도 좋은 사업 확장 방안이 될 것입니다.

정리=강창동 유통전문기자 cdkang@hankyung.com

담당 컨설턴트=최철용 한국창업&프랜차이즈연구원장