트위터 등 고객 반응·성향 파악
마케팅·기술개발에 적극 활용
IT업체, 관련 솔루션 속속 출시
정치권도 선거의식 잇단 의뢰
SNS '입소문' 잡아라…기업 '소셜 분석' 바람

국내 정상급 카드업체 A사는 최근 트위터 페이스북 등 소셜네트워크서비스(SNS)를 마케팅에 활용하기 위해 글로벌 통계분석 전문기업인 SAS를 고용했다. 우선 SNS를 통해 전달하는 자사 트위터계정의 정보가 이용자들에게 어떻게 받아들여지는지 궁금했다.

A사에 관심을 기울이는 '팔로어(follower:메시지를 보는 사람)'들이 어떤 성향을 갖고 있고,입소문을 어떻게 퍼뜨리는지 등에 대한 정보가 긴요했다. 이를 통해 공연 외식 밤문화 여행 미용 쇼핑 스포츠 등에 관심을 갖고 있는 고객군들을 선별해 낼 수 있었다. 각종 메시지들이 리트윗(다른 사람의 메시지를 그대로 전달하는 행위)되는 과정과 팔로어들이 각각 어떤 소그룹을 형성하고 있는지도 살펴봤다.

◆시장 접근 · 인사관리에 확산

기업들 사이에 '소셜 분석(social analytics)'에 대한 수요가 커지고 있다. 아직은 초기지만 SNS가 급격히 확산되면서 기업 마케팅이나 고객관리 부서를 중심으로 도입이 시작되고 있는 단계다. 소셜 분석은 사람들이 인터넷뿐만 아니라 트위터나 페이스북 등과 같은 모바일 네트워크에서 맺어지는 관계를 분석하는 기술을 가리킨다. 시장조사기관인 가트너의 경우 올해 가장 각광받을 기술로 소셜 분석을 꼽기도 했다.

최근 전자업체 B사는 남아프리카공화국 시장 공략을 위해 소셜 분석 기법을 이용하고 있다. 현지인을 대상으로 인터뷰를 해 자사 휴대폰에 대한 이미지와 개선점을 트위터에 올리도록 한 뒤 팔로어들의 반응을 살펴보고 있다. 형식적인 설문조사나 인터뷰를 통해 걸러진 '박제 여론' 대신에 '입소문(buzz)'등과 같은 생생한 고객의 목소리를 들을 수 있다는 것이 장점이다. 미국 이동통신사 AT&T의 경우 가입자가 트위터에 자사 이동통신 품질에 대해 불만을 남기면 전용 소프트웨어가 언제 어디서 어떤 내용의 불만이 있는지 수집 · 분석하고 있다.



소셜 분석은 기업 내 인사관리나 기술개발에도 적용되고 있다. 최근 IBM 등 글로벌 정보기술(IT)기업들은 직원들이 SNS에 기술이나 경력을 기록하고 각자 지식을 가공해 올리도록 하는 솔루션을 내놓고 있다. 이른바 '암묵지'로 불리는 무형의 지적 자산들을 이용하기 위해서다. 이를 취합 · 가공하기 위해서는 소셜 분석 기술이 필수적이다. 현대오일뱅크가 지난해부터 이 방식을 채택하고 있다.

◆선거 앞둔 정치권도 관심 많아

정치권들의 관심도 비상하다. 소셜 분석을 활용하면 정책이나 정치인들의 동향 · 거취에 대한 반응을 살펴보기 좋기 때문이다. 특정 사안에 대한 긍정이나 부정 여부,우호세력과 부정적인 세력도 손쉽게 파악할 수 있다. 많은 팔로어들을 거느린 '빅 마우스'를 중심으로 영향력 지표를 만들 수도 있다.

온라인 광고분석업체인 UX미디어의 정경수 대표는 "요즘은 기업보다 정치인들의 문의가 더 많은 편"이라며 "내년 총선과 대선을 앞두고 선거전략 등으로 활용하기 위한 것 아니겠느냐"고 말했다.

소셜 분석 전문업체인 트리움의 김도훈 대표도 "정치와 기업 마케팅은 유사한 요소가 많다"며 "정책에 대한 평가나 유권자들의 이념적 포지션에 대한 심층적인 분석 결과를 도출하는 데 효과가 있다"고 설명했다.

조귀동 기자 claymore@hankyung.com

ⓒ 한경닷컴, 무단전재 및 재배포 금지